主題大綱：

新．舊世紀服務觀

各大行業，現在都在拚服務第一品牌！

壹、「服務」為獲利之本

．甚麼是顧客？

．行銷學界大師－菲利浦．科特勒：當前行銷著重的是：顧客期望管理。

貳、顧客期望與感動服務

．哈佛商學院西歐多爾，李維特：消費者三環期望模式

１．Generic通用（對產品、服務的基本服務）

２．Expected預期（比一般期望更好的經驗）

３．Augmented擴大 （超越期望讓顧客驚喜）

感動服務的四心、四力

．內功：四心

．同理心：站在顧客立場

．歡喜心：當別人生命中的貴人

．感恩心：樂意服務的驅動力

．敬業心：看中你的工作職責

．外功：四力

一、親和力：面對顧客的第一步

．讓顧客感受到真誠與主動

．表現出真誠服務與主動

二、專業力：超越自我定義．超越民眾期待

．《遠見》服務業評鑑：

．日本人的服務專業

三、積極力：更主動、更用心

四、創新力：多比人家多用一點心

結論：將工作由「價格」提升為「價值」