也表達了相同的看法，但是不論如何，他就是沒聽進去。
每個改變都必須來自客戶，而不可能是來自一個大公司的內部。IBM的表現就好像是 在向客戶說：「我們需要你向我們買大量的產品，好讓我們的工廠能繼續運轉。」而客戶的 答覆是「不」
當IBM將出租機器改爲銷售時，它正是爲了利潤率而放棄與客戶的長久關係。但是一 些日本企業的主管們卻總是不斷地強調，維繫客戶要比維持利潤率更重要。客戶的關係一旦 失去，也許就再也回不來了。IBM本末倒置，結果受到了很大的傷害。
在近期的企業史上有很多例子顯示，把客戶視爲理所當然是很不智的。美國的汽車公司 未能提供美國人所需要的小型車，爲日本競爭者製造了機會。在高級車的市場上，德國高級 車的製造商認爲美國高級車的消費者並不在意價格，又爲日本廠商開啓了競爭的大門。很多 商務旅客開始認爲航空公司的票價哄抬得很高，卻沒有眞正重視他們搭乘的舒適性，因此，
1旦通訊會議成爲可能，商務旅行將不再成長，甚至將會減少。
儘管有這些先例，許多企業主管仍時常無法設身處地爲客戶著想，這種情形在大企業中 更是常見。無數的委員會議、內部政治鬥爭及其他的公司內部事務，消磨掉主管們大部分的 時間，使他們自我設限，只願意與大客戶打交道。他們必須花更多心力以迎合顧客需求，並 向您推薦：中和關東旗  永和動物醫院  新莊汽車出租  

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