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產業是維繫經濟成長的動脈,而銀行業向來為企業資金來源的最佳奧援。 隨著兩岸簽署ECFA,雖提供銀行業彼此之間合作與接軌國際的機會, 卻也帶來更險峻的競爭與挑戰。 中國生產力中心總經理觀察,其勝出的關鍵就在於把服務能量視為一種資本, 並據以深化與精進服務管理的優勢,以締造顧客成功。 日前中國生產力中心總經理 率領研究團隊就新世代服務管理模式的內涵建構完整的評比系統, 率先針對國內33家本國一般銀行業的服務能量進行 「顧客導向經營—銀行業服務資本」調查, 藉由十構面、27中項提出全面性的綜合評比報告。 此一調查對象涵蓋: 1.銀行從業人員、 2.財富管理顧客、 3.企業金融與消費金融顧客以及 4.台商經營者等, 問卷有效回收達1萬分,並根據調查數據,從 1.「消費者銀行體驗服務排名」、 2.「從業人員銀行體驗服務排名」 兩大面向,進行總和評比出上述銀行業服務資本總排名。 本次顧客導向經營的「服務資本」, 是以 哈佛大學教授海斯‧科特(James L. Heskett) 所提出「服務利潤鏈」為模型, 加入顧客導向概念以及顧客導向經營意涵與效益, 精進為「服務資本」方程式的構建。 評估的模式是透過企業內部顧客經營文化與策略的落實, 評估企業內部服務傳遞員工幸福感, 關鍵是藉由提升「員工幸福感」, 使其超越責任轉為「盡責」(Accountability), 激發組織公民的利他行為; 更驅動外部的服務品質, 藉由環境、系統、互動品質來提升「顧客款待感」, 不僅 1.強調結果滿意, 2.也重視過程滿意, 3.讓顧客產生信任, 4.樂於承諾, 5.而表現出忠誠行為。 要強調的是,「服務資本」是企業服務客戶能量的估算概念。 企業追求永續經營,就須把「客戶」當成企業策略核心, 並與經營緊密結合, 將顧客經營導向的思維與作法, 灌注到員工與顧客相關的環節中。 對內,取得高階共識、發揚經營理念, 致力於以有限資源善用加減乘除創造無限價值; 注重人本思維提升員工的職場滿意度與服務意願。 對外,則從 服務環境、 服務設計、 服務態度、 服務行動, 選擇標竿企業持續學習; 藉由客戶體驗滿意、認同信任、忠誠度來達到客戶管理。 以期從「價格」之爭提升為「價值」之爭,再造持久的競爭優勢。 此次調查統計後,在整體銀行業服務資本總排名中, 由 1.兆豐國際商業銀行、玉山商業銀行、上海商業儲蓄銀行 等三家分別獲得泛官股銀行類、民營金控銀行類以及民營一般商業銀行類第一名的殊榮。 舉玉山銀行為例,領先同業創立「顧客服務部」後, 便於各分行專職設置經過認證訓練的「顧客服務師」。 由其負責蒐集顧客意見, 進行服務流程的提案,扮演起傳遞、落實顧客服務內涵的重要角色, 讓顧客導向內化為員工DNA。 再舉上海商銀為例,秉持「處處為您著想」的顧客服務理念下, 強化顧客經驗管理,從人員、流程、硬體、產品、策略到具體行動方案, 一一展開; 在流程與制度的設計上, 連結績效考核、獎勵的設計,事事用心,帶給顧客價值、建立顧客忠誠度。 創新大師湯姆.彼得斯(Tom Peters)曾說: 「一流的服務是偉大的創新,每一種優勢都可能被超越,唯有傲人服務是例外。」 如何締造傲人服務?莫不是致力於服務文化氛圍的塑造, 人才的選、訓、育、留等皆由滿足顧客導向出發,以創造顧客成功為目標。 (作者是中國生產力中心總經理;台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)資深顧問) 【2011/03/14 經濟日報】 |
2011-03-14 11:53:02安永經營管理顧問