在一個週日的傍晚，我與家人外出到住家附近的萬芳醫院商圈逛街用餐，選擇了一家有二層樓用餐區的平價雲泰料理餐廳。

　也許是假日的關係，走在路上的人潮比起平常多出了一倍，大家都跑出來用餐了。進入這家餐廳時，平常日有12張桌子卻鮮少坐滿的餐廳一樓居然已經客滿；爬上二樓時更是詫異，8張桌子已有4張有客人坐定，尾隨著我們一家四口的入席，不到3分鐘，後面又跟進了3桌客人，二樓也立即坐滿了客人。

　在餐廳的二樓僅有一位看似20歲不到的年輕女服務生，忙前忙後地招呼著客人就坐，送Menu、上茶水，當菜梯上來時還要端菜上桌，同時還要招呼客人點餐。當我們一家坐下來開始點餐時，早我們到來的客人也有2桌正在點菜。看到有這麼多的客人在等著點餐、等著上菜，而且這8桌中僅有2桌有上菜且看情形菜還未上齊。飢腸轆轆的我們一家四口深怕會等候太久，於是隨意點了幾道菜，趕緊將點餐單交給了這位美眉服務生。

　這位年輕美眉的服務態度不錯，並沒有因為工作繁多而面露不悅，有耐心地上菜、向各桌點餐的客人解說菜色、紀錄客人的點餐、核對複誦。但是眼看著她的逐桌服務，有一個令我們一家人感到非常恐怖的一件事情也逐漸形成，就是她只從菜梯取菜出來，卻沒有將任何一張客人已經完成的點餐單藉由菜梯送回一樓。在她忙碌穿梭於菜梯與各桌客席之間，也沒看到她用任何方式與一樓的廚房聯繫。我們眼睜睜地看著放在菜梯口桌上，等著要藉由菜梯送到樓下廚房的點餐單，一張又一張地疊上去…。

　眼看已經疊了4、5張的菜單，而她一絲絲想要將菜單送下去的意思也沒有，還在有耐心地為一桌的客人解說菜色，已經點餐完畢近10分鐘的我們一家人面面相覷，既詫異又有些生氣。根據以往在這家餐廳消費的經驗，上菜的速度不夠快，當顧客人數多的時候，上菜時間就會拖長，於是，我們立下決定，換一家餐廳用餐。

　就這間餐廳的服務人員態度來評量，她們不會因為工作忙碌或客人抱怨而露出不悅的顏色，服務態度可以算得上是及格的；但可惜的是，顧客的整體消費經驗卻是嚴重的不及格。我確信，當時如果繼續等候下去，要等到菜色上齊，絕對要超過30分鐘以上，原本一家人的悠閒聚餐恐怕會搞成滿肚子烏煙瘴氣！

　店家的商品還不成熟、產品品質不穩定、服務人員的專業度不足，都會造成顧客嚴重的不滿意。留下不愉快消費經驗的顧客，下一趟再光臨的機率就大幅降低。

　產品的創新、品質的穩定及服務人員的素質，永遠都存在著進步改善的空間，這是一個企業對內自我嚴格要求的標準，也是一個事實。可是店家不能夠拿這個原則做為藉口，而提供給顧客不及格的產品或服務。在提供給顧客之前，產品要通過內部測試，服務人員要經過專業的訓練，產品及服務的品質最少要達到一定的水平之上，才可以接觸消費者。

　提供不及格的產品與服務給予顧客，將顧客當成實驗的白老鼠，只會造成顧客愈來愈少、生意愈來愈差的負面循環現象。創業族戒慎！