會被寃枉，會受委屈，
每個人都知道出來打工會遇到的事。
而昨天，我遇上了我正正式式被"扭彎曲"的第一次。

昨天晚上九點多，
一位從加拿大來，說英語的先生，帶著他的仔仔來到我面前，
因為他們想第二天去香港迪士尼公園玩，
又怕遇上了平安夜黃金假期，所以想託我先替他和他家買船票。
整個對話中，我們花了很多時間，
討論哪一班船，哪個時間回來較好，哪個碼頭較近酒店，
回來碼頭附近多不多的士，哪款船較晃，
到了香港從哪個地鐵站到哪個地鐵站再轉到迪士尼公園，
公園的遊樂設施幾點會關門等等。
然後，先生想訂我們的餐廳在聖誕天吃晚飯。

在這個很忙的時候，
我不知道旁邊的同事在處理什麼，
只知道我們兩邊都很忙，
同樣同時很忙地處理一個客人。
不過我的是一位有修養的先生爸爸，
同事的是一個沒品不要面子的香港女生。
而我在忙的過程中，只是聽到那女生客人說什麼要立刻解決，
連我們的AM也過來跟她解釋，但似乎還是她心中的"壓力未解決"。

直到我終於忙完，停了下來。
同事小聲的問我："妳今天有跟這位小姐說過可以用那幾百元餐飲券在我們的餐廳吃飯嗎？"
"我沒有，我一整天都沒有接觸過這張東西。"
"可是那位小姐說是妳跟她說可以在我們這邊吃飯用的。"

在同事問我的同時，
AM已經在問她："我可以再多問一次是哪位同事告訴妳呢？"
在我還未意識到他們在討論的是什麼的時候，
那女人一掌一伸，但雙眼不敢跟我有接觸過，說："就是她啊。"
然後和我AM一起到了大堂的另一邊去見更大一點的AM。

同事不停問我，問我今天有沒有跟這個女人對話過，
我實在沒有，因為一上班就已經出勤了兩三次，
回來更加沒有客人問過我餐廳的事情，
除了我剛剛同時正在處理的。

"那妳有跟她推介過我們的餐廳嗎？兩個人的？"

喔，我想起來了。
然後我向每一個聽我解釋的同事敍述了以下的故事：

在事情發生的前一個晚上，
當我和另一位同事一起在櫃台的時候，
對面前台同事帶來了兩位年輕的香港客人，
說這兩位客人想在我們property吃海鮮，
而我第一樣推介的，就是Mezza 9，
上面有什麼什麼什麼，還有什麼可以吃的，很不錯。

客人離開了，十分鐘之後：
"嗯，我們去看了，環境不太喜歡，還有其他的嗎？"
"嗯，不如試試中菜館吧。"
"嗯.....不想吃中菜呢。"
"那兩位會想吃牛扒嗎？"
"也好。"
"那不如試一下Horizon吧，在......有....可以吃。"
兩位似乎接受意見之後，笑著說謝謝就離開了。

我跟她的第二次見面，
就是被她伸手，說"就是她啊"時候的那第二面，
她那不怎麼講話的男友還沒有跟在她身邊。

寃枉啊~~~~~~~~~~~~~~~~~

最難過的地方，
是我連跟客人直接對質的一句說話都沒有，
更在不聲不息之下，我被判有罪。
更委屈，是判詞並非經理們仔細的要我講述事件過程，
而是他們最後的舉動和決定。

本來容易點悉事寧人，
我們AM想說免費送她到碼頭，
畢竟連我也覺得那餐飲券上的說明太有問題。
但"那女人"(我不會尊敬她了，但還是想按捺著自己不失品格)不接受，
給了我們三個選擇：
選項1：送我兩張回香港的船票
選項2：給我現金五百大元
選項3：送我免費住一晚 (聖誕節欸大姐，那妳不是賺到笑？)
開出條件都很優厚，啊？
為的是什麼？是一個你們小的並沒有犯的錯？

最後公司做了什麼決定還是不說了，
只是我覺得，從事情的一開始就不斷說對不起、或許我們搞錯了之類，
甚至未問清楚自己的同事有沒有說過這樣的話，
就開出任何低頭的"不平等交換"選擇，
那真的是做管理的應該要做的嗎？

我從不認同，什麼事都低聲下氣，不問究竟，
為了所有事息事寧人都裝作自己是全錯的，就是好服務的表現。
當然輕鬆，因為客人手伸一伸說輕說一句來誣衊的並不是你。

要讓別人為你做事，
首先得讓別人信服你。
要讓別人信服你，
首先得讓別人知道，你是值得的。

不能否認，是集團做那張券的一群人做的不夠好，
但請不要把這個錯順手一推到一個無辜的人身上。

在公司氣憤完了，
回家覺得很委屈，哭過一場了，
再上班，吐完苦水了，心情回復了，
因為我還是要享受我相隔了四年的聖誕前夕的。

就是這件事，
纏繞了我，一整天。
謝謝Brian一說就懂我在意的點在哪裏。

晚上跟他吃了日本菜，
他比以前心思細密了 - 一點點，
鋪排謊話厲害了 - 一點點，
不過什麼先買奶茶三兄弟再回到觀光塔買蛋糕，
在你硬要停在半途泊車的時候，我開始洞悉了。
不過很謝謝你用的小腦汁花的小心思，
我比以前遲懂了。 (哈，因為遲鈍了？)

吃完飯了，
剛好電話響，
Unknown，公司的。
Brian打來的電話，
說要給我送個口訊：

"剛剛一位先生特意走過來櫃枱，
要找Sophia，我跟他說妳下班了，有什麼幫到他，
他說什麼他去完迪士尼樂園，要我跟妳說，
很謝謝妳幫他買的船票，還有給他的留言。"

對我來說，這就像是拍出來的一段戲，
情節鋪敍的剛剛好，而這場戲，就是我在服務業的工作。

Brian說："所以我立刻打給妳。你看？
Sophia，工作就是這樣的了，不用太在意。"

當你想當的，做你覺得要做的事。

太有趣了，
在那一個晚上，
剛剛好完成好好先生要買船票和訂餐廳的要求，
在他遞給我五張一元美金(我至目前最多的一次了)的時候，
也正正就是屈小姐完成她整個投訴的時候，一個我對過程毫無概念的投訴。

平時我們同事收到的tips，
都聚集在我們funding的包包裏，
我的五張美元，也是這樣。
不過，我想拿回一張作紀念，
因為這位好好先生，給我了在這裏上班以來，最大的一個鼓舞。

寃屈氣，吃下去之後總有一天還是會出來，
用口吐一點，又像放屁屁一樣放一點。
可以選擇，儲在肚子裏，自己一點一點的悶在被窩裏放出來，
什麼味道，只有自己知道；
或是找個番薯，又或是不小心吃了好吃了，
在一群朋友的笑聲中大大聲的放了出來。

知道這比喻低級了點，
但自以為很貼切，一切舒暢了~~我指心情啦!~ :)