人，是非常複雜的動物，雖然說「人心叵測」，但這本書不是教你讀心術，而是先察覺「情緒」，然後去瞭解背後的「心意」，就好比進門前要先敲門，如果不敲門就貿然闖入，不僅不知道對方正處於什麼狀態，而無法事先做好因應對策，而且還很可能冒犯、得罪對方，所以讀懂情緒是一種社交禮貌，但不是小心翼翼的討好別人當應聲蟲。

作者是一對夫妻，一個是心理師，一個是催眠師（好特別喔），而他們這本著作並沒講艱深的專業理論，而是從日常生活中去帶出情境去探討。本來「情緒」是無所不在的，它充斥在日常生活中，你我他大家都有，要別人沒有情緒，除非對方是死人，所以有情緒很正常，但要怎麼將情緒導入好的解決管道，就是每個人要學會的課題，不過基本上還是指「自己」，而這本書講的是「別人」，我們常說「控制自己很簡單，但控制別人很難」，畢竟別人要怎麼樣，我們很難掌控，但至少我們去抓住一些線索，察覺後再做出好的應對，可以讓大事化小、小事化無，導向好的結果。

人與人相處一定會有摩擦、誤解，但這些都是進一步瞭解對方的機會，但不少人卻選擇把重點放在表面的爭吵，而沒有正視背後的意義，就好比今天你看到另一半臭著一張臉，讓你感覺不太好，只看到表面的人可能選擇直接的說：「你擺那一張臉給誰看？把氣氛都搞僵了。」但想要瞭解（解決現狀）的人會說：「你怎麼了？心情不好嗎？可以和我說說發生什麼事嗎？」前者是「看到」情緒，而後者是想「讀懂」情緒，目的不同，處理方式自然也不一樣。

但有的時候，有些人明明將讓對方感受不好的話說出口了，但又說：「我又沒那個意思。」好似別人不該怪罪於他，只能說這種話很容易被視為辯解，甚至不負責任，因為在說話前，不僅要經過大腦想清楚，而在想之前一定要先觀察，沒有觀察細節，就貿然做出判斷脫口而出，只能說是自己的問題比較大。

反過來想想，這樣的人為何會存在，其實一部分也是因為有的人怕被說「沒氣量」，或是想說對方是你的好朋友或不好得罪的人，而只好「寶寶委屈但寶寶不說」，以僵硬且難看的笑容帶過，表面上不在意，其實心裡受傷了，而這樣的行為更讓那些沒同理心的人更加肆無忌憚。書裡有句話說得好：「如果一段關係需要你一合理化對方的行為，替對方找藉口，你很難打從心底尊重這個人。」也就是說，當你已經在為對方「找藉口」了，表示自己就是不認同對方了，又怎麼會想尊重對方呢（對方也沒尊重你呀）？

【心態決定一切】

由於每個人的標準不一，也許這句話用在這個人身上OK，但另一個人覺得被冒犯了，不被尊重，因此不少人覺得面對人要顧慮這麼多很累，其實掌握大原則---將心比心，就可以去除大半煩惱，但這也和個人修養有關，原本就粗俗的人覺得把髒話掛在嘴邊不算什麼，原本苛薄的人覺得酸別人是無傷大雅…因為「標準」不同，所以我們更不能把自己的標準當唯一準則，而是讓自己更趨向客觀的去為對方設身處地思考：這樣對他好嗎？這是我要的目的嗎？然後才去下判斷。

有的人喜歡開玩笑，可是是對別人開玩笑，但開了玩笑惹人不悅，反倒無辜的說：「開個玩笑而已嘛…」若對方仍不肯這樣算了，他就「作賊喊抓賊」的斥責對方：「一個玩笑也開不起，你氣量也太小了吧！」也許大多數的人都會想：這種人肯定不受歡迎的。不過其實這樣想的人，有一些可是也在做這種事的人呢！這就叫做「雙重標準」，一樣的事情我做可以，別人做就不行，這種人很可怕，因為他會合理化自己的行為，而且標準不一就是一種自私、自我放大的表現，自然也不會顧慮別人，在他心中「同理心」這種東西應該是不存在的。

很多人會把說錯話歸咎於「口才不好」、「書讀不多」，其實這些不是根本原因，真正的原因在於「心態」---你到底想如何對待對方？一個說愛你卻又傷害你的人，你相信他真的愛你嗎？一個說你好棒卻又拿棍子處罰你的人，你覺得他是真心覺得你很棒嗎？所以心態決定一切，包括表現出來的言語舉止，如果說是「無心之過」，這是很少很少的，絕大多數自己去深入的捫心自問，其實都是因為心態不正的緣故。

本書一開始在前言中就提到了過年的情境，很多人會面臨到的狀況是，過年過節團聚，人多了嘴也雜了，結果過節反而增加不到與人產生「過節」的機會，尤其長輩自以為是的「關心」，聽在晚輩的耳裡卻是一根根刺，不是聽的人小心眼，而是表達的人的心態其實很多不是真的關心，其中包括炫耀（貶低別人讓自己有優越感），也是一些是出於控制心態（例如催婚、換工作等等），但也不是說不能問，只是問的方式，還有最重要的是，對方在你回答後的第一個反應。例如對方問「交男女朋友了沒」，如果說「還沒」，而對方接著說「都幾歲了還挑」，那你肯定心裡不舒服，而且你也不會想再說下去；但對方如果接的話是：「那你想找什麼樣的對象？你的標準是什麼？」這個時候可能會想說一下自己的想法，而且氣氛不至於那麼糟，這樣的差異還是來自於「心態」，而導致不同的結果，前者「終結話題還不歡而散」，後者因為讓人想說下去，所以「延伸話題且更深入瞭解」，對彼此也會有不一樣的印象。

有的人或許會疑惑：為什麼「說話」前要先讀懂「情緒」？那是因為情緒就像是路標，人會以情緒來判斷事情的優先順序，否則會失去行為能力，不知如何是好。而「否定了一個人的情緒，等於否定一個人的存在價值」。

我們說邏輯有對錯之分，但情緒是沒有對錯的，只有「處理情緒的方式」才有分對錯。許多人因為沒有意識到這個強大的破壞力與嚴重性，所以常把否定的話語掛在嘴邊，像是哭泣，可能會聽到別人說「哭什麼哭，一點小事有什麼好哭的」，或是生氣，別人可能會說「有什麼好氣的，大驚小怪」，這些對情緒的當事人來說是一種損傷，還有些號稱「擁抱正向陽光」的人，會去否定別人的負面情緒，甚至負面記憶，好似那些不好的事都要忘光光才對，其實我們的大腦對於負面記憶與正面記憶的「解析度」（深刻度），如HD高畫質與VHS錄放影機，這樣說應該就會懂這是大腦機制的關係，不是這個人記得負面的事就是悲觀負面的人。我一直強調，重點不是情緒的產生，而是情緒的抒發方式，只有死人沒有情緒，所以那些否定他人情緒的人，說直接一點，與殺人無異，抹滅對方的存在價值。這不是危言聳聽，而是太多人不瞭解、正視這個嚴重性，所以才會輕易的說出那樣的話。

一個心理健康的人，當他的情緒被否定時，大腦會立即發出警報，偵測到這個環境是危險的，於是產生反擊心態或是想逃離；少數的人會傻傻不做任何反應，這不代表他修養好，而是他不曉得到底該以誰的感受為依歸，而陷入混亂，簡單來說就是沒有主見，沒有正常人的自我意識，比如媽寶，什麼都以「媽媽說」來決定，卻沒有自己的想法，也不曾去聽聽自己真正的聲音（把自己的聲音蓋掉了）。

所以，當你知道「情緒無法被消除，只能透過承接而淡去」，那應該就會知道說錯話的嚴重性了吧！人們天天說話，就如同呼吸一般，所以很容易輕忽，常會有「只不過說了一句話」的心態，或是「大不了我收回那句話」，要知道，別人聽到就是聽到了，你說了就是你說了，不可能「當作沒這回事」。人們會在意，是因為一般來說，你會說那樣的話，心中多半也那樣想，「無心失言」其實不是那麼容易讓人接受。說錯話輕則尷尬冷場，重則可能失去合作關係，或者失去友情、親情、愛情，自己的人格也會大大受損，別人可能再也不信任你了，甚至有人因此失去性命，總之，它的影響可大可小，可以是一時，也可能是一輩子，那麼，你還敢不謹言慎行嗎？除非你不在乎，而這些都不在乎的人，的確也不會再在乎其他人了。

我們常說要溝通，可是溝通不是兩個人說說話就好了，俗話說：「工欲善其事，必先利其器。」自己得先檢視有沒有先把「聽」與「說」的工夫練成，否則一張嘴亂說，或是沒聽懂對方說的話，結果誤會愈結愈深，反而壞了關係。

書中也點出，很多人之所以溝通有困難，大多分成兩種：

1.對自己說過的話沒有察覺，常常因為一時的情緒就脫口而出，甚至堅持自己沒錯。

2.知道自己「可能」會說錯話，而害怕犯錯，以至於回應的內容很少或模糊，讓人覺得很有距離，也不清楚他到底要表達什麼。

這兩種情形都會使溝通失敗，前者少了自我覺察的能力，後者是太害怕而裹足不前，看似小心謹慎，其實是在逃避，所以過猶不及都會造成反效果。有人會說前者問題比較大吧，他們那麼自私，其實這兩種情形的產生的共通點，都是在於「不在乎對方」，為什麼這麼說呢？想一想，如果你真的在乎對方，的確是會小心謹慎的說，但「害怕自己犯錯」，他其實在乎的是自己，怕自己犯錯惹對方生氣而被罵，重點在自己而不在對方，所以不在乎怎麼回答後對方的感受，以致於即使他模糊、簡略的說了，對方也覺得有距離或沒有真正滿足對方的需要，對彼此是一點幫助也沒有，這樣不是真心在乎別人的感受，只是自己害怕被討厭、被責罵罷了，這種消極的「逃避」，可以說是一種應付，真心想要變好的人，會去設法改變，而不是一昧的躲躲藏藏。

由此可知，要提升素質，首先得發現自己的問題在哪裡，認識自己是怎樣的人，之後才能對症下藥，得以改善，因為「人無法改變自己沒有意識到的問題」，這句話也是書中點出的重點之一。

以下我整理幾個書中的重點：

這句話就如果「你不想當壞人，那你得先知道什麼是好人」，不然連自己當了壞人也不知道。記得在教學工作上，常要求學生「說好話」，但「說好話」不是特意討好、說違心之論，而是在說出口之前，預先想想對方可能的反應，比如你想開一句玩笑話，但想到這可能會給對方難堪，可是你的本意只是想讓大家開心笑一笑而已，那你的行為結果與本意是相違的，那就不要去做。但很多人不注重這些小細節，反而把自己的「沒禮貌」當成「直率」、「沒心機」，作者說得很好：「有時『沒心機』與『沒良心』的反應是很相像的，當你告訴他你覺得受傷時，他隨口搪塞一句『我沒那個意思』或『我也不知道會這樣』，你也奈何不了他。」

我也曾寫過【刀子嘴，刀子心】這篇文章，而且事實上證明，沒有「刀子嘴、豆腐心」這回事，這是一種心理疾病，但更多的是拿這個當藉口的人，把自己的刀子嘴合理化，這種人就不該被姑息，這是一種言語霸凌，帶給別人無形的傷害，十分惡劣。

所以想想，我們自己也不喜歡別人這樣對待我們，就用預先設想來避免這些情形。

一定會有人想問：怎樣是說錯話？又怎樣才是說對話？

我自己的看法是：沒有「對錯」，而是「好」。也就是說，一句話不像我們寫考試題目一樣有標準答案，它會因人而異，用在這個人身上是OK的，但另一個人可能就不OK，所以我們要判斷不是「對不對」，而是這句話說出來對這個人「好不好」。

我曾看過一齣劇，它曾先後用不同劇中角色的立場去拍攝，一樣的故事劇情，但不同的立場去陳述，發現會有不同的看待：站在A立場呈現時，我們會覺得A好可憐，B怎麼這樣對他；站在B立場呈現時，發現原來B的苦衷是這樣，A也太超過了吧。這時候，我們先前認為的「錯」，好像也沒那麼「錯」，甚至之前「對」的變成「錯」的。

這不是邏輯錯亂，而是立場不同，就好比警察與違規民眾糾紛，站在警察的立場是依法行事，站在民眾的立場會覺得怎麼這點小事也要管，但我們第三人用客觀看起來，其實警察是沒錯的，因為允許了違規民眾，可能會造成其他人的困擾，而且其他人也可能效尤，這樣的影響是不好的。此處不難發現，我們最終會以「好不好」來當作判斷的標準---不只是對大眾好不好，而是對雙方都去設想，就像有些家長會縱容孩子的行為，想說「算了，孩子還小」，但對孩子來說這次沒有被責罵制止並不算是「好」，必須及早教育才是「好」。所以對人說話與回應也是一樣，必須站在對方立場想是不是「好」的，但也不是對方錯就劈頭大罵，而是先處理對方的情緒或期待，然後再配合事、時、地等情境元素去做出反應。

更細節的探討，還會考量到順序的問題：你是先禮後兵，還是先兵後禮？先給糖再給鞭子？還是先動之以情、再說之以理？或者相反？這些都會影響結果，而這些用法都因人而異，所以知己知彼，才能百戰百勝。

在此名詞解釋一下：

「回話」是指回覆對方表面的訊息；「回應」是指進一步的把對方的情緒、期待等等考量進來，再做出反應。

回話比較像機器人，一板一眼，但我們知道，一樣的話，由不同的人說出來，可能背後包含了不同的情緒與期待，比如小孩說「這個我不會」，可能是希望你教他；而女朋友或太太說「這個我不會」，可能是希望你直接動手幫她解決；部屬說「這個我不會」，可能是也希望你教他，但有時可能是「這件事不要叫我做」等等的，但如果你的回話都是一樣：不會就去學。結果可能會惹女朋友或太太生氣，也可能部屬會翻白眼在心中暗罵。

一般人的問題在於，在雙方溝通時，焦點放在「我說了什麼-->他又說了什麼」；但一個懂得傾聽、重視關係的人，所關注的焦點是「他說了什麼-->我怎麼回」。前者只是讓對方知道你「聽見」他，而後者卻能讓對方感覺到你「聽懂」他。

書中也提到：你可以回想生活中，那些你在心中默默貼上「白目」、「不識相」的人，他們是不是習慣用自己的角度回答別人，無法進行換位思考。

其實這個問題也可以拿來檢視自身，看看自己是「回答」的多，還是「回應」的多？

印度哲學家克里希那穆提說過：「在一個病態的社會裡適應良好並不代表你是健康的。」有一則猴子的實驗故事流傳甚久，大意是說一群猴子被關在籠子裡，只要有一隻要爬上去拿香蕉就會啟動噴水裝置，所有猴子都會被淋濕，幾次之後，猴子們達到一個共識：不要去拿香蕉，因為有水會噴出。後來實驗人員把其中的一隻猴子換掉，換一隻新猴子，牠也想要去拿香蕉，結果被其他四隻舊猴子打了一頓。後來實驗人員再把一隻舊猴子換掉，換另外一隻新猴子，牠也要去拿香蕉，結果也是被其他四隻猴子打了一頓，包括第一隻被換進來的新猴子，後來慢慢的一隻一隻，所有的舊猴子都換成新猴子了。大家都不敢去動那香蕉，但是他們都不知道為什麼，只知道去動香蕉會被人打。這就是「傳統」的由來。傳統不去反省它，就沒有價值！

而在我們的文化中，多少都有聽過「大人說話，小孩不要插嘴」、「上面怎麼說，你就怎麼做」、「做人不要太計較」，但這些話，其實不合理的，但許多人卻習以為常，若有人提出異議，則被當成大驚小怪。為什麼積弊已久的事，卻要遵循呢？當然人沒有像猴子那樣，人的理由多半是怕得罪人、要保住飯碗等等，可是因為自己被忽略情緒（即使遵循卻不代表欣然接受），而也要別人接受這樣不好的感受與對待，這是非常奇怪的事。就算大家最後都遵循這件事，但也是敢怒不敢言，結果大家都帶著不好的情緒做事，會產生好的影響嗎？我覺得是不可能啦~所以生活中的任何習慣，不見得都能套用在每一個人身上，我們也無權強迫他人和我們習慣的一樣，重點應擺在這件事是否是正確的（是否對彼此都好）。

欸~欸？不是說不要說錯話嗎？但這邊要先聲明，「不要說錯話」是我們期待的結果，可是人不是一生下來就不會說錯話，以書中的比喻來說：說錯話是成長必經的過程，就像青春痘一樣，好發於某一段期間，但透過熟悉與學習，失誤率（好發率）就會下降。既然我們不可能「不曾」說錯話，但我們得把說錯話努力變成「曾經」，如同讀書一樣，我們都曾在考試時寫錯答案，但我們可以接收知識，加上多練習，就能降低錯誤率，拿滿分也不是夢。但如果你一直害怕「做錯」，反而讓自己不敢去進一步嘗試、學習、修正，這樣也就不會有改善的機會了。

除了掌握上述說的「心態」原則，把握「說好話」的準則，同時也要知道「通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定」，因為注意對方的情緒是說好話的前提，唯有我們察覺到了，才能做出好的回應。

好的回應須有3個要點：

因此，回應的第一句話，先回到對方身上，使用承接性語言，也就是反應對方的狀態，卻不試圖解決或說服，也不要急著講自己的想法與觀點，表示有認真聽對方說話，並認同他訴說時的感受----注意！是感受，不代表一定要認同他的觀點，想想客服小姐在接到客訴電話時，即使客戶再不合理，也會先說：「是的，你說的問題我瞭解了…」，而非一句話打斷：「不是你說的那樣，其實我們是怎樣怎樣…」，這樣勢必會吵起來，事情也愈來愈難收拾。我們必須有意識的察覺自己的表述習慣，而不要習慣成自然，只以自己為出發點。

稍微跳一下，我們來談談醫學上的講法，很早以前就有出現「白目是一種病」的說法，這不是開玩笑，是有醫學根據的，書中提到：「研究發現那些缺乏社會直覺、俗稱「白目」的人他們的大腦型態和自閉症患者十分接近，都是梭狀回活化不足，以及杏仁核過度反應；相反的，梭狀回若是高度活化，搭配中低活化程度的杏仁核，都是在社會團體中，很能接收到微弱社交信號的人，簡稱敏感度很高的人。」

當然我們不能用病症當作是「白目」的藉口，那個是指比較嚴重的症狀，大多數的人還是在於心態上的問題，不願去正視或沒有去意識到自己的所作所為，面對這樣的人，我們多半不想與他再聊下去，這也不必覺得自己是否脾氣差、修養不好、不夠寬容大度，其實這是內在自動開啟的防護機制，保護我們的人格不受到扭曲。

但「白目」嚴重到生病的程度，而且也造成社交上的困難，建議還是接受專業治療，畢竟生活中不和他人接觸是很困難的，但也不用太灰心，因為大腦是有可塑性的，無論IQ或EQ，都有被訓練成長的可能。

現代科技將人們的社交圈拉到網路上，彼此看不到對方的表情、感受不到對方的語氣，所以連帶情緒都被抹殺了，我們的注意力只放在訊息，少了去顧慮別人的感受，而且現在人的訊息也愈來愈簡短，懶得打字，也造成語文能力下降，詞不達意的機率上升，因此溝通愈來愈方便，卻也愈來愈困難，這是一件很可惜的事，在一個文明的時代，這件事應該被重視且設法解決，但也不是靠政府機關，而是靠我們每一個人自我覺察，並在生活中實踐，才能找回對自己的瞭解與別人的感受。

這本書的內容真的沒有什麼「大道理」，大多數的人都是「知道但是做不到」，不是能力的問題，而是心態，就像戒煙、戒酒、戒毒一樣，明知道不行，會危害自己與他人，可是卻做不到，這是什麼問題？其實就只是看自己有沒有真心想做罷了。

而把別人有好的回應解釋為「反應快」或「口才好」也是一件否定他人及推託的理由，因為這些都需要長時間的練習，而不要把別人講好像他本來就很會很在行，其實對方有多用心多努力，你卻看不到，這對他是很失禮的。同時這也把自己的不努力合理化，認為「那些天生厲害的人才做得到」，其實真的是看自己有沒有想努力而已。

雖然那些合理化自己自私行為的人很可怕，但悶不吭聲、逆來順受的人也是幫凶，所以書中也提到：「千萬別拿善良當藉口，覺得自己是個好人。善良不代表不會遇到壞事，只能代表等你站起來後，不會用同樣的方法傷害別人…我們都不喜歡被討厭，但不能為了當好人，而賠上自己的原則…面對外界的挑戰，你不能只是靜觀其變，你必須要有勇氣和方法，『使力』推開它。」

書中以2016年奧斯卡的「黑白」爭議，點出「懂得利用發聲的機會，讓更多人持續關注，而不是默默躲在背後哭泣抱怨」，我想一個真正善良的人，不僅不會傷害他人，更不會眼睜睜的讓別人受到一樣的傷害。我們看到一些人很會講、很會罵，但實際並沒有推動或鼓吹正確的做法，當然每個人能力有限，即使無法以一己之阻止，也應該做到傳播推廣的作用，就好比說遇到打歹徒，我打不過至少也打電話報警吧！而不是讓對方毫無影響的依然故我。

生活中具體的事件都可能被人忽略，而「情緒」這樣細膩無形，更容易被略過，可是卻影響你我深遠。或許我們都有被人否定或忽視情緒的不愉快經驗，但我們可以從現在開始，修正自己，提醒他人，誠如書中所言：讀懂別人的情緒，目的不是在於討好，而是為了過一個更圓滿的人生，這是一種人生必要的學習。