2007-07-25 22:29:56倪同龢教授
從顧客導向服務來看顧客滿意、服務品質...倪同龢
從顧客導向服務來看顧客滿意、服務品質...倪同龢
大綱：
一、 公部門的顧客滿意理念。
二、 誰是顧客？什麼是服務品質？
三、 顧客滿意的運作方式。
四、 顧客需求與顧客抱怨。
五、 我們怎能不重視顧客？
由於經常在政府機關講授「管理」相關課程，曾經聽到有人說到：「公部門與私部門不同，因此私部門所推動的顧客導向服務、品質管理的一些做法，並不太適合在公部門推動」。當聽到這些看法時，個人就反問他說：「那您能不能告訴我，公部門跟私部門到底有什麼地方不同呢？」此時，往往很少有人能夠進一步說出一個所以然來。
一、公部門的顧客滿意理念：
事實上，公部門跟私部門在本質上並沒有什麼太大的不同，同樣的組織、同樣有其應有的功能、有其運作體系及作業流程、也同樣有外部顧客與內部顧客。如果真的要說出它們之間的不同，那就是私部門直接以「追求利潤」，做為它們推動顧客導向服務、品質管理的強烈動機，而公部門就欠缺了這一點重要的直接動機。
曾經有一位公部門同學就談到：「私部門因為有求於顧客，才需要討好顧客，而對公部門來說，卻是民眾有求於政府，為什麼我們還要去討好民眾？」這位同學講的話，乍聽之下確實有些道理。國內或許也有些公務伙伴也有相同的想法。於是，反應在態度上、行為上，就會容易讓人民感受到官僚、傲慢的習氣。
而我們為什麼要討好顧客呢？的確，「追求利潤」是私部門追求顧客滿意經營的主要動機，然而，也還有其他的附屬動機，像是：企業家精神、社會的責任、理念的實現、使命感的驅使……等等。也就是說，如果做一件事情，能夠有著很強很好的動機，那麼執行的意願就會很高。相反的，如果欠缺動機則很難去推動。這也就是為什麼在公部門不易推行顧客導向服務、品質管理，不易做好顧客滿意的主要原因了。
由此可知，要在公部門提升服務品質、推動品質管理，必須要先改變公務伙伴的想法及觀念。首先，讓每位公務員能出自於內心的感受到，要把政府視為「非營利的服務公司」。其次是，每一位伙伴都有「為人民服務」的責任，因為那是公務人員的天職，而不是人民額外的要求。最後，要建立的觀念是，為民服務、為人民解決問題、為社會大眾謀福利，不但是一份榮譽，更是一種使命。
二、誰是顧客？什麼是服務品質？
誰是顧客呢？一般我們可以把顧客分內部顧客跟外部顧客：
(1)、內部顧客：對公部門來說，所要服務的對象大都是政府內部的同仁或其他部門。因此，在政府中的每一個部門、每位同仁都是內部顧客。
(2)、外部顧客：除了接受我們服務或產品的人民外，還包括採購承辦廠商，甚至是工作流程中的關係人，像是提供規範的上級執行機關，如行政院、立法院、司法院、考試院、監察院等等，都是均屬於外部顧客。
那什麼是服務品質呢？在這個崇尚「品質」的時代，我們一天到晚都會聽到跟品質有關的話題，像是：生活品質、環境品質、施政品質、工程品質、旅遊品質等等，不勝枚舉。一般談到品質的定義，直覺就只想到「產品」品質。然而事實上，品質的定義的對象，早已不侷限於產品上，更擴及到服務，甚至到其他事物上。
當然，服務也包含了政府內部之各級支援活動，如：行政工作、人事辦理、設備保養等等。而對產品的定義早已含蓋了更大的範圍，也脫離了傳統工廠中所謂生產出來的產品觀念。而我們還可以把服務品質的對象再加以擴充，甚至包含所有的人、事、物及環境的各個層面：
(1)、事的品質：單一窗口、流程合理化、服務無缺失等等。
(2)、人的品質：品德、親切、敬業精神、專業能力等等。
(3)、時的品質：馬上辦、迅速、確實、承辦時限等等。
(4)、地的品質：整齊、清潔、簡單、樸素、乾燥、乾淨等等。
(5)、物的品質：產品品質、材料品質、設備保養等等。
如此擴充到更大的層面，才能符合全面品質管理中「全面性」之意義。
三、顧客滿意的運作方式：
當我們走進「政府」時，會有人前來奉茶，服務人員個個笑臉迎人，而且由於精心規劃及電腦化之故，將使得原有的服務時間大幅度縮減。
1、全面性的提昇服務品質：
服務品質是由顧客主觀的認知來衡量的，也包含了：
(1) 事：服務人員的服務流程、服務方式、抱怨的處理。
(2) 人：人員的負責態度、應對技巧、禮儀行為、對顧客尊重與重視之程度。
(3) 時：等候時間、服務時間及反應的時效。
(4) 地：辦公室的佈置、整潔，服務人員的服裝儀容。
(5) 物：「服務」與「品質」之觀念落實、共識的建立。
因此，舉凡在服務的提供過程中，顧客所能看到的、感受到的及體驗到的任何事件、景象及事物都含蓋在「服務品質」之中。
2、流程的改善與改造：
服務流程是全體服務業的活動重心，因此服務品質的好壞，受到服務流程的很大影響，想要做好品質管理，就必須重視服務流程的管理；而流程管理的基礎在於服務流程的標準化，而服務流程的合理化更值得公務伙伴的重視與推動。
(1) 流程的分析：建立標準化服務水準。
(2) 流程的擬定：利用內部討論客觀決議。
(3) 流程的簡單化與格式化：以競爭對手為學習對象。
(4) 作業的標準化與合理化：
A、服務電話一響，三響內就要回應。
B、顧客服務一定要有合理的反應時效。
C、顧客抱怨一定要在一至三日內處理完成、主動回覆。
(5) 相關表格的設計：根本之道在於傾聽顧客聲音。
服務流程的設定與達成，標準化與彈性之間的平衡，是提升服務品質的重要關鍵，各部門無不努力設定服務標準，期盼獲得顧客的滿意。
3、法規上的鬆綁：
了解了這些問題點之後，公部門應從制度面、管理面及資訊面等方向來進行徹底的改善。尤其最重要的是需改變不合時宜的觀念與法令，讓所有伙伴了解到顧客服務的工作不只是顧客服務部的工作，而是整體性的工作，每個部門都有他應該扮演的角色。
4、顧客滿意度調查：
更積極的做法是利用顧客訪談、問卷調查、市場研究或內部討論等方法來主動了解顧客的真正需求。然後利用服務組合的設計，以及服務提供流程的設計，做一完整的考量，各單位間密切配合，以滿足顧客的需求與期望，這樣才能真正做好顧客服務的工作。
四、顧客需求與顧客抱怨：
不論公部門或私部門都有了顧客服務單位，然而光這樣並不能保證顧客服務的工作就一定可以做的好，因為顧客服務是全員參與整體性的工作，涉及到許多單位，如果相關單位無法配合，仍然無法讓顧客真正滿意。
而顧客到底有哪些需求呢？
(1) 事：手續簡便、辦事容易，不希望看到有人踢皮球的現象，顧客的權益能受到保障。
(2) 人：公務人員都有很好的服務態度，人民都能夠受到尊重與重視，任何事情都有人能負全責。
(3) 時：能夠迅速的為社會大眾解決問題，快速的服務、很快的把該辦的事辦好。洽公時能夠能很快的得到回應，來一次就辦好，不希望來很多次。
(4) 地：社會大眾的聲音能被聽到，且受到重視，政府與人民之間有良好的溝通管道。
(5) 物：社會大眾可以得到相關的額外服務。
然而，想一想顧客不滿是如何造成的？事實上，要做好顧客服務的工作並不太困難。首先造成顧客抱怨或不滿主要原因，其問題不外乎：
(1) 訓練不夠，制度不當：使得服務人員無法立即妥善的處理顧客問題。
(2) 流程過長，行政作業慢：延誤對顧客服務的時間。
(3) 內部管理資訊系統不夠周密：造成顧客服務單位不了解顧客服務流程中的完整訊息，而延誤了處理時效。
(4) 後勤支援無法密切配合：使得答應顧客的需求無法立即兌現。
(5) 單位與單位之間協調不夠：甚至本位主義，無法提供給顧客立即而完整的服務。
五、我們怎能不重視顧客？
自九○年代以後就可說是服務品質的競爭時代，顧客滿意是最根本的要求。原因很簡單：因為顧客不滿意，就不會再上門；產業倘若外移，公部門就少了稅收。所以營造友善、開放、積極的服務空間，正向循環的氛圍，讓人民與私部門，能夠樂於消費、勇於投資，到頭來公部門才能有更多的稅收，來創造更多顧客服務與公共建設。
最後，關於在顧客抱怨處理技巧上，千萬要記得：
要正視顧客的抱怨，不迴避顧客的抱怨，找出其中原因，並為處理抱怨設定目標，建立顧客抱怨的處理措施，必要時還能讓上司能參與了解，聽聽顧客的抱怨並提供解決之道，更重要的是對顧客抱怨要能前事不忘、而為後事之師。因為：每一百個不滿意的顧客中只有十個人會抱怨、每一個人的不滿代表另外還有十到一百個人也會不滿、每一位不滿意的顧客會告訴十個人。所以感恩你的顧客！感恩她/他的抱怨，因為那將會是我們持續進步、盡善盡美的原動力！！
作家：
倪 同 龢—全腦開發專家
現任：
頂尖國際訓練機構創辦人
行政院人事局公務中心諮詢委員、講座教授
教育部諮詢顧問、國家文官培訓所講座教授
英國牛津管理學會客座教授
全國五百大企管顧問、講師
曾任：
社會大學文教基金會總監
知識經濟學院執行長
統一集團首阜企管特聘顧問
清華、中央、陽明、輔仁、中原大學專題講座
全國中央暨地方產官學界專題講座
教育訓練：
公開課程、企業內訓、諮詢顧問、人才測評、師資培訓
營運核心：
全腦開發、領導統御、人際溝通、業務銷售、顧客服務
熱門講題：
經營管理、團隊建立、會議主持、職場禮儀、目標管理、
專案管理、知識管理、流程管理、工作效率、生涯規畫、
時間管理、成功激勵、壓力調適、策略規畫、創意思考、
問題解決、危機處理、快速記憶、行銷企畫、簡報技巧、
談判協商、魅力演說。
大綱：
一、 公部門的顧客滿意理念。
二、 誰是顧客？什麼是服務品質？
三、 顧客滿意的運作方式。
四、 顧客需求與顧客抱怨。
五、 我們怎能不重視顧客？
由於經常在政府機關講授「管理」相關課程，曾經聽到有人說到：「公部門與私部門不同，因此私部門所推動的顧客導向服務、品質管理的一些做法，並不太適合在公部門推動」。當聽到這些看法時，個人就反問他說：「那您能不能告訴我，公部門跟私部門到底有什麼地方不同呢？」此時，往往很少有人能夠進一步說出一個所以然來。
一、公部門的顧客滿意理念：
事實上，公部門跟私部門在本質上並沒有什麼太大的不同，同樣的組織、同樣有其應有的功能、有其運作體系及作業流程、也同樣有外部顧客與內部顧客。如果真的要說出它們之間的不同，那就是私部門直接以「追求利潤」，做為它們推動顧客導向服務、品質管理的強烈動機，而公部門就欠缺了這一點重要的直接動機。
曾經有一位公部門同學就談到：「私部門因為有求於顧客，才需要討好顧客，而對公部門來說，卻是民眾有求於政府，為什麼我們還要去討好民眾？」這位同學講的話，乍聽之下確實有些道理。國內或許也有些公務伙伴也有相同的想法。於是，反應在態度上、行為上，就會容易讓人民感受到官僚、傲慢的習氣。
而我們為什麼要討好顧客呢？的確，「追求利潤」是私部門追求顧客滿意經營的主要動機，然而，也還有其他的附屬動機，像是：企業家精神、社會的責任、理念的實現、使命感的驅使……等等。也就是說，如果做一件事情，能夠有著很強很好的動機，那麼執行的意願就會很高。相反的，如果欠缺動機則很難去推動。這也就是為什麼在公部門不易推行顧客導向服務、品質管理，不易做好顧客滿意的主要原因了。
由此可知，要在公部門提升服務品質、推動品質管理，必須要先改變公務伙伴的想法及觀念。首先，讓每位公務員能出自於內心的感受到，要把政府視為「非營利的服務公司」。其次是，每一位伙伴都有「為人民服務」的責任，因為那是公務人員的天職，而不是人民額外的要求。最後，要建立的觀念是，為民服務、為人民解決問題、為社會大眾謀福利，不但是一份榮譽，更是一種使命。
二、誰是顧客？什麼是服務品質？
誰是顧客呢？一般我們可以把顧客分內部顧客跟外部顧客：
(1)、內部顧客：對公部門來說，所要服務的對象大都是政府內部的同仁或其他部門。因此，在政府中的每一個部門、每位同仁都是內部顧客。
(2)、外部顧客：除了接受我們服務或產品的人民外，還包括採購承辦廠商，甚至是工作流程中的關係人，像是提供規範的上級執行機關，如行政院、立法院、司法院、考試院、監察院等等，都是均屬於外部顧客。
那什麼是服務品質呢？在這個崇尚「品質」的時代，我們一天到晚都會聽到跟品質有關的話題，像是：生活品質、環境品質、施政品質、工程品質、旅遊品質等等，不勝枚舉。一般談到品質的定義，直覺就只想到「產品」品質。然而事實上，品質的定義的對象，早已不侷限於產品上，更擴及到服務，甚至到其他事物上。
當然，服務也包含了政府內部之各級支援活動，如：行政工作、人事辦理、設備保養等等。而對產品的定義早已含蓋了更大的範圍，也脫離了傳統工廠中所謂生產出來的產品觀念。而我們還可以把服務品質的對象再加以擴充，甚至包含所有的人、事、物及環境的各個層面：
(1)、事的品質：單一窗口、流程合理化、服務無缺失等等。
(2)、人的品質：品德、親切、敬業精神、專業能力等等。
(3)、時的品質：馬上辦、迅速、確實、承辦時限等等。
(4)、地的品質：整齊、清潔、簡單、樸素、乾燥、乾淨等等。
(5)、物的品質：產品品質、材料品質、設備保養等等。
如此擴充到更大的層面，才能符合全面品質管理中「全面性」之意義。
三、顧客滿意的運作方式：
當我們走進「政府」時，會有人前來奉茶，服務人員個個笑臉迎人，而且由於精心規劃及電腦化之故，將使得原有的服務時間大幅度縮減。
1、全面性的提昇服務品質：
服務品質是由顧客主觀的認知來衡量的，也包含了：
(1) 事：服務人員的服務流程、服務方式、抱怨的處理。
(2) 人：人員的負責態度、應對技巧、禮儀行為、對顧客尊重與重視之程度。
(3) 時：等候時間、服務時間及反應的時效。
(4) 地：辦公室的佈置、整潔，服務人員的服裝儀容。
(5) 物：「服務」與「品質」之觀念落實、共識的建立。
因此，舉凡在服務的提供過程中，顧客所能看到的、感受到的及體驗到的任何事件、景象及事物都含蓋在「服務品質」之中。
2、流程的改善與改造：
服務流程是全體服務業的活動重心，因此服務品質的好壞，受到服務流程的很大影響，想要做好品質管理，就必須重視服務流程的管理；而流程管理的基礎在於服務流程的標準化，而服務流程的合理化更值得公務伙伴的重視與推動。
(1) 流程的分析：建立標準化服務水準。
(2) 流程的擬定：利用內部討論客觀決議。
(3) 流程的簡單化與格式化：以競爭對手為學習對象。
(4) 作業的標準化與合理化：
A、服務電話一響，三響內就要回應。
B、顧客服務一定要有合理的反應時效。
C、顧客抱怨一定要在一至三日內處理完成、主動回覆。
(5) 相關表格的設計：根本之道在於傾聽顧客聲音。
服務流程的設定與達成，標準化與彈性之間的平衡，是提升服務品質的重要關鍵，各部門無不努力設定服務標準，期盼獲得顧客的滿意。
3、法規上的鬆綁：
了解了這些問題點之後，公部門應從制度面、管理面及資訊面等方向來進行徹底的改善。尤其最重要的是需改變不合時宜的觀念與法令，讓所有伙伴了解到顧客服務的工作不只是顧客服務部的工作，而是整體性的工作，每個部門都有他應該扮演的角色。
4、顧客滿意度調查：
更積極的做法是利用顧客訪談、問卷調查、市場研究或內部討論等方法來主動了解顧客的真正需求。然後利用服務組合的設計，以及服務提供流程的設計，做一完整的考量，各單位間密切配合，以滿足顧客的需求與期望，這樣才能真正做好顧客服務的工作。
四、顧客需求與顧客抱怨：
不論公部門或私部門都有了顧客服務單位，然而光這樣並不能保證顧客服務的工作就一定可以做的好，因為顧客服務是全員參與整體性的工作，涉及到許多單位，如果相關單位無法配合，仍然無法讓顧客真正滿意。
而顧客到底有哪些需求呢？
(1) 事：手續簡便、辦事容易，不希望看到有人踢皮球的現象，顧客的權益能受到保障。
(2) 人：公務人員都有很好的服務態度，人民都能夠受到尊重與重視，任何事情都有人能負全責。
(3) 時：能夠迅速的為社會大眾解決問題，快速的服務、很快的把該辦的事辦好。洽公時能夠能很快的得到回應，來一次就辦好，不希望來很多次。
(4) 地：社會大眾的聲音能被聽到，且受到重視，政府與人民之間有良好的溝通管道。
(5) 物：社會大眾可以得到相關的額外服務。
然而，想一想顧客不滿是如何造成的？事實上，要做好顧客服務的工作並不太困難。首先造成顧客抱怨或不滿主要原因，其問題不外乎：
(1) 訓練不夠，制度不當：使得服務人員無法立即妥善的處理顧客問題。
(2) 流程過長，行政作業慢：延誤對顧客服務的時間。
(3) 內部管理資訊系統不夠周密：造成顧客服務單位不了解顧客服務流程中的完整訊息，而延誤了處理時效。
(4) 後勤支援無法密切配合：使得答應顧客的需求無法立即兌現。
(5) 單位與單位之間協調不夠：甚至本位主義，無法提供給顧客立即而完整的服務。
五、我們怎能不重視顧客？
自九○年代以後就可說是服務品質的競爭時代，顧客滿意是最根本的要求。原因很簡單：因為顧客不滿意，就不會再上門；產業倘若外移，公部門就少了稅收。所以營造友善、開放、積極的服務空間，正向循環的氛圍，讓人民與私部門，能夠樂於消費、勇於投資，到頭來公部門才能有更多的稅收，來創造更多顧客服務與公共建設。
最後，關於在顧客抱怨處理技巧上，千萬要記得：
要正視顧客的抱怨，不迴避顧客的抱怨，找出其中原因，並為處理抱怨設定目標，建立顧客抱怨的處理措施，必要時還能讓上司能參與了解，聽聽顧客的抱怨並提供解決之道，更重要的是對顧客抱怨要能前事不忘、而為後事之師。因為：每一百個不滿意的顧客中只有十個人會抱怨、每一個人的不滿代表另外還有十到一百個人也會不滿、每一位不滿意的顧客會告訴十個人。所以感恩你的顧客！感恩她/他的抱怨，因為那將會是我們持續進步、盡善盡美的原動力！！
作家：
倪 同 龢—全腦開發專家
現任：
頂尖國際訓練機構創辦人
行政院人事局公務中心諮詢委員、講座教授
教育部諮詢顧問、國家文官培訓所講座教授
英國牛津管理學會客座教授
全國五百大企管顧問、講師
曾任：
社會大學文教基金會總監
知識經濟學院執行長
統一集團首阜企管特聘顧問
清華、中央、陽明、輔仁、中原大學專題講座
全國中央暨地方產官學界專題講座
教育訓練：
公開課程、企業內訓、諮詢顧問、人才測評、師資培訓
營運核心：
全腦開發、領導統御、人際溝通、業務銷售、顧客服務
熱門講題：
經營管理、團隊建立、會議主持、職場禮儀、目標管理、
專案管理、知識管理、流程管理、工作效率、生涯規畫、
時間管理、成功激勵、壓力調適、策略規畫、創意思考、
問題解決、危機處理、快速記憶、行銷企畫、簡報技巧、
談判協商、魅力演說。