您不可不知道的購物陷阱—以東森購物銷退事件為例（中）

為了讓消費者更瞭解您的購物權益，茲將本次事件的處理過程，詳述如下：

一、網路下單
12/12（三）於東森ETMALL網路下訂單，產品為「凡賽斯30公分細縫櫃」；尚品有限公司出品。

二、到貨組裝後發現瑕疵
12/14（五）下午到貨（鑑賞期自該日起算10日），消費者花三小時組裝後發現問題
1. 抽屜櫃左右側板在運送途中碰撞而有破損瑕疵。
2. 缺M零件八個，致使抽屜一抽便會立即滑落。

三、致電東森客服，遇協力商週休二日
12/15（六）上午致電東森
客服指因協力商已休假，必須於週一才能處理。（因協力商週休二日，使鑑賞期被迫耽誤兩天）

四、協力商尚品公司回覆
12/17（一）下午協力商分機17蘇小姐來電
蘇小姐回覆將補寄送左右檔板及M檔塊
※消費者曾詢問蘇小姐，圖面說明不清，似乎沒有可以裝M零件的地方，是否有熟悉商品的業務可以直接到府送件順便安裝，以解消費者之惑。
蘇小姐問消費者所在地（永和），她指稱公司在林口，意指不方便。針對此點，許多服務廠商，面對此問題時，大多有業務能出面迅速解決。
消費者只好回答等收到補件仍有問題再詢問。
12/18（二）下午協力商分機17蘇小姐來電
1. 蘇小姐回覆已請工廠寄左右側板
2. 並指該產品本來就沒有M檔塊，附上的說明書是舊版的，目前該款沒有該零件。消費者表示使用不便，將通知東森辦理退貨。
※ 消費者緊接致電東森，客服高小姐表示，將於週三再與協力商確認該 問題是否能解決。（該日因接近下班時間，高小姐熱心表示，週三會清楚瞭解該產品，是否真的沒有M之設計；此點讓消費者相信並期待能改善產品缺點而使用之）

五、消費者要求退貨，但未獲東森正式受理
12/19（三）下午東森高小姐來電
該產品確實沒有M檔塊，消費者表示要退貨，高小姐說明必須等左右惻板寄送到後，一併辦理退貨。鑑賞期又因此過了一天。
12/20（四）下午東森高小姐來電
確定左右檔板已寄出，請再等待。
※ 消費者提出，因拆卸困難（該產品抽屜部分確實不易拆解，若硬要拆解，恐不能確保商品之完整性），可否請協力商派人來拆或直接運走，高小姐表示能理解，並會向協力商反應；請週五再等待回覆。

六、東森換客服處理，強烈要求拆解，仍未正式受理退貨
12/21（五）高小姐休假，協力商配合不佳；東森其他客服處理時堅持之立場，不利消費者權益。
1. 下午左右側板由協力商自沙鹿寄送至永和，送貨人員（中連快遞）表示不送上樓，因此消費者拒收件。
2. 立即致電東森，高小姐休假，由李小姐服務
※ 消費者表示，不再收補件，直接辦理退貨，李小姐表示將協調協力商是否能派司機直接來收貨。
※ 傍晚李小姐回覆，堅持必須拆卸後裝箱方得退貨，並可由協力商用電話指導拆卸方法。
※ 之後東森林先生回電確認，他表示「回復包裝主要在確保原貨品的完整性，且避免碰撞毀損或缺件」，若未照原包裝處理，運送過程有任何碰撞或漏失零件，將無法全額退款（是否有恐嚇之嫌）。試問：就算消費者沒有拆壞商品，但運送過程仍因碰撞而有所破損，責任規屬為何？協力商尚品公司對本產品之原包裝本就無任何保護措施，因此送到消費者手中時，才有左右側板撞壞的事例。
※ 東森當日值班游主任亦表示與林先生相同之答覆；消費者詢問，因拆卸困難，過程中若有任何毀損是否不能全額退費？且如何佐證損壞程度以保障消費者權益。游主任表示鑑定商品完整與否是否能退費，將由協力商判定；此點不符消保法。消費者對應之廠商應為第一承購商東森，而非第三者協力商。12/24即為10天鑑賞期最後一天，若消費者無法拆卸退回，將完全不得退費。鑑賞期期間，東森客服一直給予消費者一個能有更好解決辦法的期待，其實消費者早在12/19便確認要退貨，但未能獲得東森正式的受理。日覆一日等待回覆，拖延至12/22，消費者豈不為待宰羔羊。
※ 消費者為保障權益，僅希望東森能自行派人來拆或直接帶回商品，以承擔拆解損壞程度之責任歸屬；然東森一直將責任歸為協力商是請快遞收件所以無法配合，一定要消費者自己拆。
※ 東森表示，拆回後的退費問題，亦將由協力商收到退貨後，瞭解產品狀況才能決定退款問題。試問：對於一個本來就很難拆的東西，若拆壞了而無法退款，誰又能證明消費者不是蓄意破壞。

七、致電東森主張消費者權益，東森表示接受退貨
12/22（六）致電東森
1. 消費者表示已向相關單位詢問過，此消費行為中，並沒有法令規定消費者一定要回復原運送零件之包裝方能銷退；只要包裝跟產品都還在即可。且不得因產品回復程度之好壞，而短少退費。
2. 東森客服表示當日正式受理退貨（也就是在12/24鑑賞期前退貨），並由協力商與消費者聯繫，於七日內主動將產品收回，消費者得不用拆解。

八、東森系統製造退貨疑雲
12/23（日）消費者上網查詢
1. 經ETMALL網路訂單查詢，該筆訂單呈現狀態為「銷退取消」。
2. 致電東森，客服表示該訂單有被註明要退貨，但所有流程必須等協力商收到貨品並確認無誤，方得退費。
3. 東森將退貨責任推給協力商，似乎又為此案爭取到可再拖延7日。是不是售後10日中，盡量拖延，就可以說退貨不成立？

九、消費者寄出存證信函予東森
12/24（一）寄出存證信函、收到側板、尚品來電、致電東森未果
1. 消費者於本日寄出存證信函予東森。
2. 收到中連貨運補送左右側板，將消費者的姓氏寫錯。
3. 下午3點接到尚品蘇小姐來電
（1） 詢問為什麼要退貨？
（2） 說那要看看司機是否有空過去。
（3） 消費者表示，請勿再推拖延宕處理時間。（距12/22起承諾七天內收回貨品，今日是第二天）

十、東森拒絕承認12/22之退貨承諾
4. 下午16：50致電東森黃小姐
（1） 請黃小姐記錄已收到左右側板。
（2） 向黃小姐請教「銷退取消」之問題，黃小姐表示可能是資料尚未更新，目前是顯示銷退中。
（3） 告知尚品今日來電並未給予正確收貨日期之回應；黃小姐表示，尚品蘇小姐是否要求消費者仍要拆解才回收。消費者表示，是否又要相應不理，再拖過七日回收期限？黃小姐則表示，七天內收回商品是標準程序的說法。
（4） 消費者表示12/22已與客服達成共識，七天內，消費者得不拆解由協力商收回產品。請黃小姐查記錄，黃小姐表示只看到12/21游小姐要求消費者拆解才能收回產品；消費者質疑，難道12/22的承諾內容是空氣，故意不做記錄。黃小姐表示，可能是權限不夠，她看不到這樣的記錄。
（5） 消費者不想一再於客服線上等待（東森客服推拖的訓練真是好），請當班主管，或是此案之對應人直接回電消費者；然自此沒有下聞及任何回應。
12/25（二）東森與尚品皆未有任何聯繫之動作
※ 東森ETMALL網頁下午出現該筆交易「貨運取件中」；晚上則改為「銷退終止」。

十一、東森「再次」拒絕承認12/22之退貨承諾
12/26（三）14：30東森游小姐來電
1. 確認只有12/21（五）要求消費者回復原包裝之說法。
2. 沒有12/22（六）消費者與東森通話的記錄；也就是不用回復原包裝的承諾不存在，沒有任何記錄。因12/22她沒有上班，所以將再進行查證是否有該筆通話承諾。
3. 消費者質疑，若12/22沒有人處理，那麼怎會有12/22的銷退記錄；而之後又是誰改成了銷退取消呢？
17：20東森游小姐來電
1. 指協力商蘇小姐會安排業務於12/29前來取件，消費者向游小姐確認是否找到12/22之通話記錄。
2. 游小姐說找不到記錄，不過那已不重要了。（可笑的結論）

十二、網路銷退記錄又被更改
12/27（四）東森來電、網路銷退記錄又被更改
1. 上午11：00東森來電詢問該筆交易的寄送等服務調查，真不知調查的目的為何？
2. 網路上銷退記錄又被更改
（1） 12/22 銷退編號8253750「銷退已取消」
（2） 12/22 銷退編號8253728「銷退已取消」
（3） 12/26 銷退編號8269024「銷退進行中」
※ 這是否意味著，12/22的銷退已不成立，電腦記錄可以讓東森說改 就改，而12/26的銷退進行中，是否又代表著消費者是在12/24鑑賞期過後才提出要退貨，而因此可能不能退費？

十三、協力商已未拆解方式取件
12/28（五）下午2：40尚品公司來取件
1. 尚品公司業務人員親自開貨車來取件，以未拆解之方式，直接取貨運走。
2. 經消費者要求，簽下銷貨單留存。

十四、消費者資料被盜取
12/30（日）接到冒名東森之詐騙電話
1. 接到冒名東森之詐騙電話，指稱確認帳款，可能膽小怕事，來電者自掛電話。
2. 可見本人在東森網路購物之個人資料，已被竊取。
3. 致電東森與165防詐騙專線，僅能就來電顯示做登記追查。
4. 東森客服齊小姐指出，退貨約三至四日入庫，帳款將於兩週內退刷。
十五、正式退刷
1/2（三）正式退款