2008-01-17 11:21:59湘婷

您不可不知道的購物陷阱—以東森購物銷退事件為例(中)

您不可不知道的購物陷阱—以東森購物銷退事件為例(中)

為了讓消費者更瞭解您的購物權益,茲將本次事件的處理過程,詳述如下:

一、網路下單
12/12(三)於東森ETMALL網路下訂單,產品為「凡賽斯30公分細縫櫃」;尚品有限公司出品。

二、到貨組裝後發現瑕疵
12/14(五)下午到貨(鑑賞期自該日起算10日),消費者花三小時組裝後發現問題
1. 抽屜櫃左右側板在運送途中碰撞而有破損瑕疵。
2. 缺M零件八個,致使抽屜一抽便會立即滑落。

三、致電東森客服,遇協力商週休二日
12/15(六)上午致電東森
客服指因協力商已休假,必須於週一才能處理。(因協力商週休二日,使鑑賞期被迫耽誤兩天)

四、協力商尚品公司回覆
12/17(一)下午協力商分機17蘇小姐來電
蘇小姐回覆將補寄送左右檔板及M檔塊
※消費者曾詢問蘇小姐,圖面說明不清,似乎沒有可以裝M零件的地方,是否有熟悉商品的業務可以直接到府送件順便安裝,以解消費者之惑。
蘇小姐問消費者所在地(永和),她指稱公司在林口,意指不方便。針對此點,許多服務廠商,面對此問題時,大多有業務能出面迅速解決。
消費者只好回答等收到補件仍有問題再詢問。
12/18(二)下午協力商分機17蘇小姐來電
1. 蘇小姐回覆已請工廠寄左右側板
2. 並指該產品本來就沒有M檔塊,附上的說明書是舊版的,目前該款沒有該零件。消費者表示使用不便,將通知東森辦理退貨。
※ 消費者緊接致電東森,客服高小姐表示,將於週三再與協力商確認該 問題是否能解決。(該日因接近下班時間,高小姐熱心表示,週三會清楚瞭解該產品,是否真的沒有M之設計;此點讓消費者相信並期待能改善產品缺點而使用之)

五、消費者要求退貨,但未獲東森正式受理
12/19(三)下午東森高小姐來電
該產品確實沒有M檔塊,消費者表示要退貨,高小姐說明必須等左右惻板寄送到後,一併辦理退貨。鑑賞期又因此過了一天。
12/20(四)下午東森高小姐來電
確定左右檔板已寄出,請再等待。
※ 消費者提出,因拆卸困難(該產品抽屜部分確實不易拆解,若硬要拆解,恐不能確保商品之完整性),可否請協力商派人來拆或直接運走,高小姐表示能理解,並會向協力商反應;請週五再等待回覆。

六、東森換客服處理,強烈要求拆解,仍未正式受理退貨
12/21(五)高小姐休假,協力商配合不佳;東森其他客服處理時堅持之立場,不利消費者權益。
1. 下午左右側板由協力商自沙鹿寄送至永和,送貨人員(中連快遞)表示不送上樓,因此消費者拒收件。
2. 立即致電東森,高小姐休假,由李小姐服務
※ 消費者表示,不再收補件,直接辦理退貨,李小姐表示將協調協力商是否能派司機直接來收貨。
※ 傍晚李小姐回覆,堅持必須拆卸後裝箱方得退貨,並可由協力商用電話指導拆卸方法。
※ 之後東森林先生回電確認,他表示「回復包裝主要在確保原貨品的完整性,且避免碰撞毀損或缺件」,若未照原包裝處理,運送過程有任何碰撞或漏失零件,將無法全額退款(是否有恐嚇之嫌)。試問:就算消費者沒有拆壞商品,但運送過程仍因碰撞而有所破損,責任規屬為何?協力商尚品公司對本產品之原包裝本就無任何保護措施,因此送到消費者手中時,才有左右側板撞壞的事例。
※ 東森當日值班游主任亦表示與林先生相同之答覆;消費者詢問,因拆卸困難,過程中若有任何毀損是否不能全額退費?且如何佐證損壞程度以保障消費者權益。游主任表示鑑定商品完整與否是否能退費,將由協力商判定;此點不符消保法。消費者對應之廠商應為第一承購商東森,而非第三者協力商。12/24即為10天鑑賞期最後一天,若消費者無法拆卸退回,將完全不得退費。鑑賞期期間,東森客服一直給予消費者一個能有更好解決辦法的期待,其實消費者早在12/19便確認要退貨,但未能獲得東森正式的受理。日覆一日等待回覆,拖延至12/22,消費者豈不為待宰羔羊。
※ 消費者為保障權益,僅希望東森能自行派人來拆或直接帶回商品,以承擔拆解損壞程度之責任歸屬;然東森一直將責任歸為協力商是請快遞收件所以無法配合,一定要消費者自己拆。
※ 東森表示,拆回後的退費問題,亦將由協力商收到退貨後,瞭解產品狀況才能決定退款問題。試問:對於一個本來就很難拆的東西,若拆壞了而無法退款,誰又能證明消費者不是蓄意破壞。

七、致電東森主張消費者權益,東森表示接受退貨
12/22(六)致電東森
1. 消費者表示已向相關單位詢問過,此消費行為中,並沒有法令規定消費者一定要回復原運送零件之包裝方能銷退;只要包裝跟產品都還在即可。且不得因產品回復程度之好壞,而短少退費。
2. 東森客服表示當日正式受理退貨(也就是在12/24鑑賞期前退貨),並由協力商與消費者聯繫,於七日內主動將產品收回,消費者得不用拆解。

八、東森系統製造退貨疑雲
12/23(日)消費者上網查詢
1. 經ETMALL網路訂單查詢,該筆訂單呈現狀態為「銷退取消」。
2. 致電東森,客服表示該訂單有被註明要退貨,但所有流程必須等協力商收到貨品並確認無誤,方得退費。
3. 東森將退貨責任推給協力商,似乎又為此案爭取到可再拖延7日。是不是售後10日中,盡量拖延,就可以說退貨不成立?

九、消費者寄出存證信函予東森
12/24(一)寄出存證信函、收到側板、尚品來電、致電東森未果
1. 消費者於本日寄出存證信函予東森。
2. 收到中連貨運補送左右側板,將消費者的姓氏寫錯。
3. 下午3點接到尚品蘇小姐來電
(1) 詢問為什麼要退貨?
(2) 說那要看看司機是否有空過去。
(3) 消費者表示,請勿再推拖延宕處理時間。(距12/22起承諾七天內收回貨品,今日是第二天)

十、東森拒絕承認12/22之退貨承諾
4. 下午16:50致電東森黃小姐
(1) 請黃小姐記錄已收到左右側板。
(2) 向黃小姐請教「銷退取消」之問題,黃小姐表示可能是資料尚未更新,目前是顯示銷退中。
(3) 告知尚品今日來電並未給予正確收貨日期之回應;黃小姐表示,尚品蘇小姐是否要求消費者仍要拆解才回收。消費者表示,是否又要相應不理,再拖過七日回收期限?黃小姐則表示,七天內收回商品是標準程序的說法。
(4) 消費者表示12/22已與客服達成共識,七天內,消費者得不拆解由協力商收回產品。請黃小姐查記錄,黃小姐表示只看到12/21游小姐要求消費者拆解才能收回產品;消費者質疑,難道12/22的承諾內容是空氣,故意不做記錄。黃小姐表示,可能是權限不夠,她看不到這樣的記錄。
(5) 消費者不想一再於客服線上等待(東森客服推拖的訓練真是好),請當班主管,或是此案之對應人直接回電消費者;然自此沒有下聞及任何回應。
12/25(二)東森與尚品皆未有任何聯繫之動作
※ 東森ETMALL網頁下午出現該筆交易「貨運取件中」;晚上則改為「銷退終止」。

十一、東森「再次」拒絕承認12/22之退貨承諾
12/26(三)14:30東森游小姐來電
1. 確認只有12/21(五)要求消費者回復原包裝之說法。
2. 沒有12/22(六)消費者與東森通話的記錄;也就是不用回復原包裝的承諾不存在,沒有任何記錄。因12/22她沒有上班,所以將再進行查證是否有該筆通話承諾。
3. 消費者質疑,若12/22沒有人處理,那麼怎會有12/22的銷退記錄;而之後又是誰改成了銷退取消呢?
17:20東森游小姐來電
1. 指協力商蘇小姐會安排業務於12/29前來取件,消費者向游小姐確認是否找到12/22之通話記錄。
2. 游小姐說找不到記錄,不過那已不重要了。(可笑的結論)

十二、網路銷退記錄又被更改
12/27(四)東森來電、網路銷退記錄又被更改
1. 上午11:00東森來電詢問該筆交易的寄送等服務調查,真不知調查的目的為何?
2. 網路上銷退記錄又被更改
(1) 12/22 銷退編號8253750「銷退已取消」
(2) 12/22 銷退編號8253728「銷退已取消」
(3) 12/26 銷退編號8269024「銷退進行中」
※ 這是否意味著,12/22的銷退已不成立,電腦記錄可以讓東森說改 就改,而12/26的銷退進行中,是否又代表著消費者是在12/24鑑賞期過後才提出要退貨,而因此可能不能退費?

十三、協力商已未拆解方式取件
12/28(五)下午2:40尚品公司來取件
1. 尚品公司業務人員親自開貨車來取件,以未拆解之方式,直接取貨運走。
2. 經消費者要求,簽下銷貨單留存。

十四、消費者資料被盜取
12/30(日)接到冒名東森之詐騙電話
1. 接到冒名東森之詐騙電話,指稱確認帳款,可能膽小怕事,來電者自掛電話。
2. 可見本人在東森網路購物之個人資料,已被竊取。
3. 致電東森與165防詐騙專線,僅能就來電顯示做登記追查。
4. 東森客服齊小姐指出,退貨約三至四日入庫,帳款將於兩週內退刷。
十五、正式退刷
1/2(三)正式退款
美國黑金 2020-01-10 00:25:34

讚~~~~!


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徐麗香 2011-12-30 11:07:31

我有買皮爾卡登買一送一的鞋子,原本要給我女兒穿的,11/29鞋子送到住家時給我女兒試穿時,我女兒說鞋子太大了她不想要,我就只好把鞋子退回,請問我要如何退回?要如何才退款?