2008-01-17 11:20:57湘婷
您不可不知道的購物陷阱—以東森購物銷退事件為例（上）
您不可不知道的購物陷阱—以東森購物銷退事件為例（上）
您知道在網路上購物或是型錄郵購有什麼陷阱嗎？
您知道消保法怎麼說的？
您又知道業者另訂的契約多嚴苛嗎？
本篇先為您揭開法令與業者間的問題…
一、 消保法與民法對郵購的處理
消保法 第 19 條
郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。
（消保法寫七日，這也就是為什麼多家業者的鑑賞期也是七日；目前只有東森是10日）
郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。
契約經解除者，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者
較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。
消保法 第 11 條
企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。 定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。
消保法 第 11-1 條
企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。 違反前項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。 中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約條款之重要性、涉及事項之多寡及複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。
（如果您去賣場或百貨買東西，若不滿意，憑發票、及原未使用過之商品、吊牌，在三十日內是可以退換的唷！）
在某百貨就有消費者於三十日內，帶著已穿過的衣服及已剪下但未毀損的吊牌來退貨，百貨也只能摸摸鼻子退貨咧！因為，您怎證明她穿過呢？況且在三十日內，吊牌雖剪下，但還是完好的嚕！
消保法 第 20 條
未經消費者要約而對之郵寄或投遞之商品，消費者不負保管義務。 前項物品之寄送人，經消費者定相當期限通知取回而逾期未取回或無法通知者，視為拋棄其寄投之商品。雖未經通知，但在寄送後逾一個月未經消費者表示承諾，而仍不取回其商品者，亦同。 消費者得請求償還因寄送物所受之損害，及處理寄送物所支出之必要費用。
（也許有人有經驗收過免費的讀者文摘或是盲人基金會推銷的賀卡，若有糾紛時，您可依以上第20條來處理）
消保法施行細則 第 18 條
消費者於收受商品或接受服務前，亦得依本法第十九條第一項規定，以書面通知企業經營者解除買賣契約。
消保法施行細則 第 19 條
消費者退回商品或以書面通知解除契約者，其商品之交運或書面通知之發出，應於本法第十九條第一項所定之七日內為之。
本法第十九條之一規定之服務交易，準用前項之規定。
消保法施行細則 第 20 條
消費者依本法第十九條第一項規定以書面通知解除契約者，除當事人另有特約外，企業經營者應於通知到達後一個月內，至消費者之住所或營業所取回商品。
民法 第 259 條
（契約解除後之回復原狀）
契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：
一、由他方所受領之給付物，應返還之。
二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。
三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。
四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。
五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。
六、應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。
（法令並沒有規定回復原狀的方式唷！其實只要原包裝在，商品也完整，即使是已DIY組裝完成者，並非一定要拆解後才能退回。大部分的業者都說保留原包裝，但…是不是要拆解，似乎就自由心證了）
本次事件起源於商品瑕疵，消費者要求不拆解由協力廠商直接取回；然東森與協力商合作要求拆解，因是由宅配負責取回，所以一定得回復原包裝樣，不然無法銷退退費。
二、 業者之契約條款
您也曾經在網路或型錄購買商品嗎？您有認真研究過它們的契約嗎？其實只要與法令相違，消費者都可提出異議，以維護自己的權益。
（一） 東森購物型錄
10天免費鑑賞期間：收到貨品後您可免費鑑賞10天，期間對商品有任何問題可撥客戶服務專線0800-013-058，由專人為您服務。（退換貨時需完整保持商品之原包裝並保留保證書及發票。缺一，則無法辦理退貨）
（二） 東森網路ETMALL
1. 96/12/31前的規定：正常使用之10天鑑賞期；可無條件退貨，但須保留原包裝。
2. 97/1/1後的規定：正常使用之10天鑑賞期；商品退換貨請還原原包裝，務必保持商品完整性。
（三）PChome線上購物（目前筆者發現寫最完整也最嚴苛的一家）
依照消費者保護法規定，PChome線上購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益。
但退回商品必須是全新狀態且完整包裝( 保持商品、附件、包裝、廠商紙箱及所有附隨文件或資料之完整性)，否則恕不接受退訂。
但已拆封之電腦軟體、程式、錄音帶及錄影帶、CD、VCD、DVD、食品、花卉商品、衣服、包包及耗材，以及商品銷售網頁除網頁上特別載明之商品，均不接受退訂。
得退貨時請先以線上客服系統填寫退訂單，依申請次日起1個工作天內我們將審核案件，通過審核後即E-mail回覆通知，並委託宅配公司於 5個工作天內電話連絡前往取回商品，敬請保持電話暢通，並且原商品備妥，宅配取件後即提供簽收單據予您留存，(宅配公司僅收件，商品由特約廠商驗收)。東森也是由協力商驗收，那消費者權益在哪？如果協力商說驗收不合格，便無法退費！！
請將商品無損及完整包裝，連同配件贈品，勿缺件，外盒勿損毀，請以廠商寄送時的包裝再原封備妥，若紙箱已遺失，請於商品外盒上再包裝，勿直接讓商品原廠外盒粘貼宅配單或書寫文字，原廠外盒損毀或是商品缺件，將無法受理退貨或視損毀程度折扣退款金額。(到貨七天期限內申請，逾期未辦理將無法銷退。)
收到退回商品確認無誤後，7個工作天內退款，退款日當天會發送mail通知函。如退款當中有需資料文件(如公司戶發票)，再敬請協助提供我們收到之發票敬請掛號寄回至PChome Online 網路家庭國際資訊股份有限公司﹝電子商務-客服部﹞，地址：(106)台北市敦化南路二段105號12樓。
（四） GOHAPPY線上快樂購
鼎鼎依消保法之規定提供該商品七天免費鑑賞期(含例假日)的服務，原則上若商品未經使用或被汙損( 除商品瑕疵)，一般皆可申請退換貨。
不適用七天鑑賞期商品：
1. 以數位或電磁紀錄形式儲存之商品、易於變質或損壞之商品、以及性質上無法或不適合退換之商品：如CD、VCD、DVD、電腦軟體，若產品瑕疵無法讀取僅接受原片換新。
2. 衣飾鞋類-如泳裝、T恤，如於送達後水洗或污損者。
3. 健康食品、美容保養用品、內衣褲、等私人消耗性產品，一經拆封使用，恕無法退貨。
4. 有標示不接受退貨的特賣商品，不接受退換，但若為商品本身或運送過程中所造成的瑕疵，則不在此限。
其實業者這些嚴格的規定只是在保護業者自己與其協力商，消費者不可不小心，若真的被業者無理要求，是可以尋求消基會或消保官來處理。當然，據理力爭也是方法之一，畢竟是業者自己的規定與法抵觸。
另一個偷吃步的方法，找蘋果日報投訴，他們會告訴您正確法律的處理狀況；若業者仍以自己的規定堅持要求消費者，而有不退費的情形，他們會去給他採訪大大的報導出來唷！
您知道在網路上購物或是型錄郵購有什麼陷阱嗎？
您知道消保法怎麼說的？
您又知道業者另訂的契約多嚴苛嗎？
本篇先為您揭開法令與業者間的問題…
一、 消保法與民法對郵購的處理
消保法 第 19 條
郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。
（消保法寫七日，這也就是為什麼多家業者的鑑賞期也是七日；目前只有東森是10日）
郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。
契約經解除者，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者
較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。
消保法 第 11 條
企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。 定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。
消保法 第 11-1 條
企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。 違反前項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。 中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約條款之重要性、涉及事項之多寡及複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。
（如果您去賣場或百貨買東西，若不滿意，憑發票、及原未使用過之商品、吊牌，在三十日內是可以退換的唷！）
在某百貨就有消費者於三十日內，帶著已穿過的衣服及已剪下但未毀損的吊牌來退貨，百貨也只能摸摸鼻子退貨咧！因為，您怎證明她穿過呢？況且在三十日內，吊牌雖剪下，但還是完好的嚕！
消保法 第 20 條
未經消費者要約而對之郵寄或投遞之商品，消費者不負保管義務。 前項物品之寄送人，經消費者定相當期限通知取回而逾期未取回或無法通知者，視為拋棄其寄投之商品。雖未經通知，但在寄送後逾一個月未經消費者表示承諾，而仍不取回其商品者，亦同。 消費者得請求償還因寄送物所受之損害，及處理寄送物所支出之必要費用。
（也許有人有經驗收過免費的讀者文摘或是盲人基金會推銷的賀卡，若有糾紛時，您可依以上第20條來處理）
消保法施行細則 第 18 條
消費者於收受商品或接受服務前，亦得依本法第十九條第一項規定，以書面通知企業經營者解除買賣契約。
消保法施行細則 第 19 條
消費者退回商品或以書面通知解除契約者，其商品之交運或書面通知之發出，應於本法第十九條第一項所定之七日內為之。
本法第十九條之一規定之服務交易，準用前項之規定。
消保法施行細則 第 20 條
消費者依本法第十九條第一項規定以書面通知解除契約者，除當事人另有特約外，企業經營者應於通知到達後一個月內，至消費者之住所或營業所取回商品。
民法 第 259 條
（契約解除後之回復原狀）
契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：
一、由他方所受領之給付物，應返還之。
二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。
三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。
四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。
五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。
六、應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。
（法令並沒有規定回復原狀的方式唷！其實只要原包裝在，商品也完整，即使是已DIY組裝完成者，並非一定要拆解後才能退回。大部分的業者都說保留原包裝，但…是不是要拆解，似乎就自由心證了）
本次事件起源於商品瑕疵，消費者要求不拆解由協力廠商直接取回；然東森與協力商合作要求拆解，因是由宅配負責取回，所以一定得回復原包裝樣，不然無法銷退退費。
二、 業者之契約條款
您也曾經在網路或型錄購買商品嗎？您有認真研究過它們的契約嗎？其實只要與法令相違，消費者都可提出異議，以維護自己的權益。
（一） 東森購物型錄
10天免費鑑賞期間：收到貨品後您可免費鑑賞10天，期間對商品有任何問題可撥客戶服務專線0800-013-058，由專人為您服務。（退換貨時需完整保持商品之原包裝並保留保證書及發票。缺一，則無法辦理退貨）
（二） 東森網路ETMALL
1. 96/12/31前的規定：正常使用之10天鑑賞期；可無條件退貨，但須保留原包裝。
2. 97/1/1後的規定：正常使用之10天鑑賞期；商品退換貨請還原原包裝，務必保持商品完整性。
（三）PChome線上購物（目前筆者發現寫最完整也最嚴苛的一家）
依照消費者保護法規定，PChome線上購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益。
但退回商品必須是全新狀態且完整包裝( 保持商品、附件、包裝、廠商紙箱及所有附隨文件或資料之完整性)，否則恕不接受退訂。
但已拆封之電腦軟體、程式、錄音帶及錄影帶、CD、VCD、DVD、食品、花卉商品、衣服、包包及耗材，以及商品銷售網頁除網頁上特別載明之商品，均不接受退訂。
得退貨時請先以線上客服系統填寫退訂單，依申請次日起1個工作天內我們將審核案件，通過審核後即E-mail回覆通知，並委託宅配公司於 5個工作天內電話連絡前往取回商品，敬請保持電話暢通，並且原商品備妥，宅配取件後即提供簽收單據予您留存，(宅配公司僅收件，商品由特約廠商驗收)。東森也是由協力商驗收，那消費者權益在哪？如果協力商說驗收不合格，便無法退費！！
請將商品無損及完整包裝，連同配件贈品，勿缺件，外盒勿損毀，請以廠商寄送時的包裝再原封備妥，若紙箱已遺失，請於商品外盒上再包裝，勿直接讓商品原廠外盒粘貼宅配單或書寫文字，原廠外盒損毀或是商品缺件，將無法受理退貨或視損毀程度折扣退款金額。(到貨七天期限內申請，逾期未辦理將無法銷退。)
收到退回商品確認無誤後，7個工作天內退款，退款日當天會發送mail通知函。如退款當中有需資料文件(如公司戶發票)，再敬請協助提供我們收到之發票敬請掛號寄回至PChome Online 網路家庭國際資訊股份有限公司﹝電子商務-客服部﹞，地址：(106)台北市敦化南路二段105號12樓。
（四） GOHAPPY線上快樂購
鼎鼎依消保法之規定提供該商品七天免費鑑賞期(含例假日)的服務，原則上若商品未經使用或被汙損( 除商品瑕疵)，一般皆可申請退換貨。
不適用七天鑑賞期商品：
1. 以數位或電磁紀錄形式儲存之商品、易於變質或損壞之商品、以及性質上無法或不適合退換之商品：如CD、VCD、DVD、電腦軟體，若產品瑕疵無法讀取僅接受原片換新。
2. 衣飾鞋類-如泳裝、T恤，如於送達後水洗或污損者。
3. 健康食品、美容保養用品、內衣褲、等私人消耗性產品，一經拆封使用，恕無法退貨。
4. 有標示不接受退貨的特賣商品，不接受退換，但若為商品本身或運送過程中所造成的瑕疵，則不在此限。
其實業者這些嚴格的規定只是在保護業者自己與其協力商，消費者不可不小心，若真的被業者無理要求，是可以尋求消基會或消保官來處理。當然，據理力爭也是方法之一，畢竟是業者自己的規定與法抵觸。
另一個偷吃步的方法，找蘋果日報投訴，他們會告訴您正確法律的處理狀況；若業者仍以自己的規定堅持要求消費者，而有不退費的情形，他們會去給他採訪大大的報導出來唷！