新聞報導說金車的伯朗咖啡驗出三聚氰胺，是因為從大陸進口的植物性奶精出的問題，因為跟三鹿毒奶粉是不同的原料，新聞報導上懷疑是酪蛋白鈉這個成分受到污染。

看過新聞報導，覺得金車公司的危機處理做得很好，我是伯朗奶茶的飲用者，所以滿關切這則新聞(俺的奶茶是3/11製造的)。毒奶粉事件爆發後，雖然產品中並沒有添加三鹿毒奶粉，還是主動將產品針對三聚氰胺這類的成分送檢，才能夠發現自家產品也含有三聚氰胺，讓消費者注意到訊息，減少危害。

他們做的危機處理我注意到以下：

●主動將自家產品送檢
●通報衛生署
●協助消費者退換貨
●召開記者會跟記者說明產品現在的狀況
●問題產品及相同產品全面下架回收
●公布有問題的產品及有問題的出產日期
●聲明罐裝咖啡安全(順便強調是紐澳產製的奶粉及25年老品牌)
●說明有問題產品每日容許攝取量並換算成容易計算的包數

第一項的訊息對於一般人來說，可以造成較好的印象，就算平常沒有在飲用那些產品，主動送檢是對自家產品一種負責任及要求的表現。中間那幾項是出現問題產品一定要做的基本處理項目。

後面幾項資訊很重要，它具有有安撫的效果，對於老顧客或是已經購買的人來說，有的人已經飲用了，勢必感到恐慌，如果購買的日期不是問題日期就可以放心下來。如果是問題日期生產的產品，在每日容許攝取量的換算之下，也許並沒有超過這個量，也能稍微放心下來，這幾項資訊可以讓大部分購買的人可以比較安心些。

新聞記者的報導大概都有提到他們主動送檢，他們想要傳達出去的資訊記者大部分也有採用，報導裡對金車不利、譴責的部分也不多。金車公司並在網路上放上了聲明稿，資訊很清楚，雖然網頁開啟的速度很慢。好像因為這樣連帶衛生署也宣布禁止所有的中國乳製品進口。

我懶得貼新聞過來，有興趣就用金車goo一下新聞唄～


2008/9/21 金車股份有限公司 聲明啟事
http://www.kingcar.com.tw/infor-index-pop01.asp?SN=149
<智酷報>金車毒奶粉危機處理 掌握主動與誠信是關鍵
http://www.brain.com.tw/wpaper2008/wpaper080924/080924_1.html


公關寫作與報導的老師提到，這週真的很幸運可以看到這麼多的企業在危機處理，因為企業會盡其所能防止危機發生，所以要看到企業面對危機真的滿難得的，雖然有隔岸觀火的意味。

她說金車為什麼要主動出來承認？他們企業道德感有這麼強嗎？是他們的伯朗是罐裝咖啡裡市佔滿高的產品，要是被衛生署查出來，照他們說話不清不楚曖昧不明的方式，大眾哪會知道是哪些產品有問題？連帶就會影響到沒有問題的伯朗罐裝咖啡系列。而這麼快的危機處理一定是經過推演的，可以立刻就推出新配方。不過她說金車搞得太複雜，我不太明白為什麼這麼說。

老師提到的雀巢好像因為危機處理得太迅速(幾個小時內解決)，我們完全沒有注意到這個事情。接著大潤發好像也先隱瞞後承認，預期這個做法是會對商譽不利的，靜待後續發展。