經常聽旅行社業者抱怨：消費者水準不夠，只知一味殺價，高品質的旅遊產品在市場上難以生存。然而從今年脫穎而出的旅行社名單，令人很欣喜發現消費者已經體會「一分錢、一分貨」的真諦。

「理想」雖高，並非無法達成

以榮登榜首的理想旅運社為例，經營多年來一直堅持高品質的旅遊路線，定位明確，雖然產品普遍比起市場上看起來類似的行程要貴些，但已經擄獲不少旅遊玩家的心，不但老顧客回籠的比率很高，在旅行社業者間也頗有口碑。

所以在本屆問卷調查裡，理想在各細目選項幾乎都獲得「非常滿意」的評分，連「團費合理性」都獲得肯定。誰說「高貴」的旅遊產品無法生存？又誰說消費者斤斤計較不識貨？理想旅運社的奪冠，可以說是旅遊業者與消費者的雙贏，也不啻為國人旅遊品質的提昇帶來了希望的曙光。

減低期待落差，以贏取消費者信心

不容否認地，並非所有人都負擔得起昂貴的旅遊預算，平價商品仍然是消費市場的主流。如何在價格與品質間取得平衡，便成了旅遊業界最重要的課題。

以高居第二名的長安旅行社為例，長安走的就是大眾化的旅遊路線，行程規劃以「量產」為前提，售價不能太高，品質自然無法做到高度精緻。長安的「團費合理性」領先各家旅行社，但是行前服務、領隊、導遊、行程規劃等細項仍然獲得很高的評分，可觀察出長安在平價的收費下並力求令旅客滿意的品質，禁得起消費者「出國前比價錢，回國後比品質」的考驗，值得同樣主攻量產市場的旅遊同業作參考。

經營專擅路線，打響專業知名度

今年優良旅行社的名單中，出現兩匹黑馬：去年屈居第19名的天喜旅行社，大幅竄升到第3名；而去年甚至落在20名之外的明泰旅行社，也一躍高居第4名。成績令人刮目相看。

其實這兩家旅行社，並非沒沒無聞，只是產品路線較專精，知名度不若全方位出擊的旅行社響亮；但也因為主攻特定路線，容易累積專業的實力。

例如天喜旅行社，可說是日本之旅的專賣店，孤注一擲只賣日本線的產品，但日本各地的行程齊備，而且在領隊、導遊、住宿、行程規劃等各方面都獲得高評價，回籠客人達30%；在同業間也有口碑。

同樣默默耕耘的明泰旅行社，這幾年以「非常泰」、「非常普吉」等高品質泰國之旅闖出名號，回籠客人達50%。去年更主打俄羅斯，全年度前往俄羅斯1300餘人之中，由明泰所經手的旅客就有900多人，所以提到俄羅斯，幾乎就會想到明泰。

旅行社 名次 去年排名 平均 行前服務 領隊服務 當地導遊服務 團費合理性 行程規畫 住宿 餐飲

理想 1 2 ↑ 84.30 86.21 (1) 88.54 (1) 83.11 (1) 78.45 (2) 84.85 (1) 85.83 (1) 83.11 (1)

長安（金寶假期） 2 4 ↑ 80.62 79.58 (2) 81.88 (2) 78.75 (3) 82.50 (1) 81.04 (2) 81.88 (4) 78.75 (4)

天喜（心悅旅遊） 3 19 ↑ 76.76 73.51 (8) 81.62 (3) 79.46 (2) 68.65 (10) 75.14 (5) 84.32 (2) 74.59 (7)

明泰 4 * ． 75.77 72.59 (10) 71.85 (10) 74.07 (8) 70.37 (6) 75.56 (4) 83.70 (3) 82.22 (2)

東南（好好旅遊） 5 15 ↑ 75.60 76.30 (4) 80.00 (4) 75.19 (6) 68.15 (11) 73.70 (8) 80.00 (5) 75.93 (5)

五福 6 12 ↑ 74.58 74.87 (6) 76.92 (5) 75.38 (5) 73.33 (4) 73.85 (7) 75.38 (9) 72.31 (9)

錫安 7 5 ↓ 74.19 75.48 (5) 72.90 (9) 72.90 (11) 62.58 (19) 78.06 (3) 76.77 (7) 80.65 (3)

洋洋（洋洋得意遊） 8 7 ↓ 73.70 72.88 (9) 73.56 (7) 74.92 (7) 69.83 (8) 73.90 (6) 75.93 (8) 74.91 (6)

上順 9 3 ↓ 72.48 76.67 (3) 73.33 (8) 76.00 (4) 68.00 (12) 72.00 (9) 70.00 (16) 71.33 (11)

喜美（華泰旅遊） 10 6 ↓ 71.85 68.89 (15) 71.11 (11) 74.07 (8) 72.59 (5) 69.63 (12) 74.07 (12) 72.59 (8)

大鵬 11 12 ↑ 71.77 74.58 (7) 73.90 (6) 72.88 (12) 69.49 (9) 71.53 (10) 73.22 (14) 66.78 (15)

鳳凰 12 8 ↓ 70.89 70.43 (13) 70.43 (13) 68.70 (16) 67.54 (13) 66.67 (15) 74.78 (11) 71.88 (10)

良友 13 11 ↓ 70.67 70.00 (14) 70.67 (12) 74.00 (10) 67.33 (15) 64.67 (18) 78.67 (6) 69.33 (12)

行家 14 * ↑ 69.75 71.18 (11) 69.41 (14) 70.59 (13) 73.53 (3) 71.18 (11) 68.24 (18) 64.12 (18)

中國時報 15 * ． 69.63 71.11 (12) 66.67 (17) 70.36 (14) 70.37 (6) 66.67 (15) 73.33 (13) 68.89 (13)

康福（可樂旅遊） 16 18 ↑ 68.78 65.43 (19) 69.14 (15) 68.57 (17) 67.43 (14) 68.29 (14) 74.84 (10) 67.71 (14)

雄獅 17 10 ↓ 67.83 66.36 (18) 68.79 (16) 70.00 (15) 66.67 (16) 69.39 (13) 69.09 (17) 64.55 (16)

山富國際 18 * ↑ 65.60 68.15 (16) 60.74 (20) 62.96 (20) 66.67 (16) 65.93 (17) 70.37 (15) 64.44 (17)

雪獅 19 * ↓ 64.76 63.70 (20) 65.93 (18) 64.44 (19) 66.67 (16) 64.44 (19) 67.41 (19) 60.74 (19)

歐洲通運（逍遙風情） 20 15 ． 63.48 67.50 (17) 65.00 (19) 66.88 (18) 60.63 (20) 63.75 (20) 60.63 (20) 60.00 (20)

說明：

一、（ ）內為個別旅行社評選項目單項排行。

二、評選項目包括1.行前服務、2.領隊服務、3.當地導遊服務、4.團費合理性、5.行程規劃、6.住宿及7.餐飲等七項並就以上各項評選項目遊（旅）客重視程度為加權值求加權平均。

三、候選名單係挑選國內外較具規模，且隸屬同業公會之旅行社，共計99家（詳細名單可參考行遍天下月刊11月及12月號問卷），最後評選出20家。

四、統計說明：本次調查於回函之3789份問卷中，計有1767人次（即46.63%）使用過本問卷所列旅行社之旅遊活動，為顧及公平性及周延性，回函各旅行社之旅客人數未達可分析標準者（總有效樣本之1.7%），不予列入排名計算，共計選出20家參加排名評選。各家旅行社名單如下：

鳳凰、東南（好好旅遊）、大鵬、洋洋（洋洋得意遊）、康福（可樂旅遊）、雄獅、天喜（心悅旅遊）、長安（金寶假期）、五福、上順、理想、良友、喜美（華泰旅遊）、行家、錫安、山富國際、歐洲通運（逍遙風情）、中國時報、明泰以及雪獅等共20家。

五、表列「去年排名」一欄中，「*」代表去年未進榜，「↑」代表今年排名較去年提升，「↓」代表今年排名較去年下降，「－」代表今年排名與去年相同，「．」代表去年使用人數未達分析標準；而去年第1名的地中海會(Club Med)、第8名的長春藤旅行社、第12名的永業旅行社、第15名的永安旅行社與第19名的春天旅行社今年則因使用人數不足無法進入分析。

選擇旅行社時的考量點在乎程度

在乎指數排名 1 2 3 4 5 6 7

今年 行程規劃 團費合理性 住宿 領隊服務 當地導遊服務 餐飲 行前服務

去年 領隊服務 住宿 行前服務 當地導遊服務 行程規劃 餐飲 團費合理性

去年消費者心中比較不在意的「行程規劃」及「團費合理性」，今年一躍成為參加旅行團最重要的元素。畢竟，行程乃一切旅遊活動的根本，若缺少了良好的行程規劃，再好的領隊、導遊、食、宿等恐怕也無力回天。消費者已經愈來愈聰明囉！

確立品管機制，以維持品質穩定

旅遊和一般買賣的商品不一樣，從出發前到順利回國後，之間難以掌控的變數太多，某個環節的疏失或突發狀況，就可能讓部分或全團的旅客產生抱怨。所以不少旅行社都利用隨團旅客滿意度調查回函，來切實掌握需要改進的方向。

理想旅運社要求每一團領隊，必須在行程結束後將意見調查表100%收回，公司會針對旅客不滿意的部分追蹤了解詳情，儘快改善；長安旅行社同樣要求領隊100%回收旅客滿意度調查，每個月召開品質督導會報，若有某團旅客不滿意度達3%～5%，線控人員必須提出改進方案；天喜旅行社則是以小禮物鼓勵旅客寄回調查回函，然後由客服部切實處理問題；東南旅行社則是把旅客寄回的滿意度調查直接會整給總經理，由總經理直接了解狀況。

國內旅行社家數眾多，教人無從選擇起，經常有讀者來電或來信希望本刊推薦值得信賴的旅行社。藉由「菁鑽獎」的檢視，榜上有名的旅行社等於通過消費者的親身檢驗，可以提供大家今後在選擇時作為參考。