只要讀過日本飯店教父、前麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店前總經理高野登所著《百億打造的十堂服務課—麗池．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》一書，相信都會對這家飯店員工能夠洞察出客人沒說出口的願望或需求的本領，佩服的五體投地。

那種連客人都意想不到的服務，不只能讓客人心滿意足，還有機會讓客人感動，一來再來成為老主顧。

然而，這種洞察客人需求的能力有辦法學嗎？高野登10月初應《遠見》之邀來台演講前，接受《遠見》獨家專訪時堅定地表示，「絕對可以訓練。」

他坦言，除非有超能力，否則一般人根本沒辦法掌握第一次見面客人的需求，但如果平時能夠練習有意識地觀察客人，累積經驗之後，就可以慢慢抓到訣竅。

意思是說，只要仔細觀察每個進門的客人，久而久之，自然就能感覺到，這個客人也許和朋友約了吃飯，那個客人看起來是來出差，更有可能只是單純來借廁所。

高野登說，只要稍微感覺到客人的需求，可以主動趨前和他們攀談，確認自己的觀察是否正確，多練習幾次，正確度自然會提高，「最怕的是，看到每天那麼多客人進門就嫌煩，只要每天有意識地觀察，心靈肌肉的感受度自然會被鍛鍊的更靈敏。」

當然，有意識的觀察訓練不一定非得從客人下手，有時太唐突難免引起客人的不悅，高野登有一個獨家訓練法，那就是從讚美家人開始。

根據高野登的經驗，普遍而言，女服務人員的觀察力比男服務人員細膩，因此當他訓練男員工時，總會要求他們觀察自己的媽媽或太太。

怎麼做呢？他鼓勵男員工回到家，看到太太或媽媽親手為他料理的晚飯，不要認為理所當然般，坐下來就低頭猛吃，而是在吃進第一口飯菜後，無論如何都要從塞滿食物的嘴中，硬擠出讚美的話，比如說，煮得很好吃，或是食材很新鮮等等，他還規定男員工每天說出口的讚美不能重覆，一個月後，男員工在觀察力上就有驚人的改變。

不只是觀察力突飛猛進，很多其他能力也會隨之扶搖直上。舉例來說，下班進門後，聞到廚房傳來的香味，自然就會開始想像，太太或媽媽煮什麼晚餐，走到餐桌前再印證自己的想像是否正確，這樣一來，可以鍛鍊想像力。

看到餐桌上的菜色之後，或許想說不要每天都稱讚同一道菜，決定換一道菜，這可以加強決策力，也可能坐下來之後，還是選擇和昨天同一道菜稱讚，這也沒關係，因為能夠練習表達能力，吃飯時也必須小心謹慎地品嚐，稱讚才能到位，無形中味覺也可以被提升。

但最重要的是，做為一個服務人員，如果連對自己最重要的家人，都無法讓他們感到開心的話，怎麼可能讓客人為你的服務感動？「想辦法感受到家人的感受，就可以體會到客人的願望和需求，」高野登強調。

想要透視眼前客人的需求，讓他們對你的服務由「滿意」變「感謝」嗎？先從讚美身邊的家人開始吧！

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