抱怨顧客不買單，抱怨市場不景氣、資源不足……，抱怨，常是創業過程中用來掩蓋錯誤或自我安慰最容易的方法。但對從2007年成立地圖日記至今，已創辦9個網站的創業家兄弟共同創辦人郭書齊而言，現在最深的體會，反而是要從中找到成長的機會。拿最讓人頭痛的客訴來說，「關鍵在於，這些抱怨中一定有可以參考的意見，」郭書齊指出。 他與弟弟郭家齊兩對兄弟夫妻檔先後創辦過地圖日記、提供個人相片網路掃描的Photo 123、每日推出一檔限時T恤的敗衣網、可設計個人名片的名片網、提供產銷履歷食材的好菜網、每天推出新鮮海產的好魚網，以及3月底最新上線銷售台灣製造平價國民衣的好衣台北翻譯社網。 在豐富的創業歷程中，這種態度正是他能挺過各種起伏的支持。 「其實也沒辦法一開始就能笑著面對各種批評，」郭書齊說。真正讓他改變想法的關鍵，來自他對網路的觀察台北翻譯社及自己的使用經驗。 他分析，多數人碰到不滿意、使用不順手的網路服務，通常是掉頭離去，再也不用；願意因此多打一通電話或留言反應的，反而是有心的顧客。換個角度後，「就會感謝他們的抱怨。」 當然，道理簡單，但實際做起來並不容易。 顧客怨言讓他重新自審 郭家兄弟最近一次遭遇的亂流，就發生在敗衣網。去年6月開站後，敗衣網以每天一檔設計師T恤、24小時截止就絕版的模式，迅速在網路上竄紅，在開站100天內，就賣出超過4萬件T恤，最高曾一檔賣出超過3千件。 成功來得快，但敗衣網的冬天，也比他們預期更早。郭書台北翻譯社齊回憶，和所有服飾業者一樣，敗衣網無法擺脫淡、旺季循環宿命，時序進入冬季後，更致命的問題是：品項只有T恤一種，天氣一變冷，銷售熱潮很快就退燒。 雖然去年10月底改推連帽T恤、夾克因應，但郭書齊也承認：「T恤是消費品，消費者一個夏天可以買很多件；但是帽T、帽夾，一個冬天買2件可能就很多了。」 雖然敗衣網提高了部份單價，2個月內賣了台北翻譯社2萬多件帽T和帽夾，足以存活下來，但對新創網站來說，半年不到就停止成長，絕對不是什麼好消息。 另一方面，隨著知名度打開，開始有愈來愈多消費者抱怨，每檔商品只銷售一天，如果當天沒上網、當下沒決定，就再也買不到；或是希望有更多圍巾、襪子等搭配T恤的配件銷售。 一開始，為了「從善如流」，敗衣網一度調整銷售策略：改成每檔商品銷售5～7天，並增加各種配件銷售。結果，業績並未因此拉出第二波成長曲線。少了時效性，許多台北翻譯社消費者變成「只看不買」的逛網站，甚至新的抱怨開始來自原本的死忠顧客：「當銷售期變長，購買的T恤不再是獨一無二，敗衣網和其他的網路服飾品牌有什麼不同？」 怎麼做都會引來怨言，郭書齊當然可以回頭去抱怨來自客戶的矛盾意見，但幾番權衡，3月初，敗台北翻譯社衣網改回原本一天一檔、24小時後絕版、只賣T恤不賣其他商品的做法。