年前的一个假日早上，逛完菜市场才发现，忘了买小女儿最爱吃的豆腐，返家前急忙再冲进万大路和东园街交叉口地下一楼的全联福利中心。

正当手忙脚乱的掏钱包结账时，眼前那位戴眼镜、绑马尾的女服务人员，看到我一口气拿了三盒冷藏柜里的豆腐，立即轻声问道，「要不要给妳一个透明塑料袋装，才不会把环保袋弄得湿湿的？」然后立即协助装袋。

匆匆收好钱包，准备提了环保袋就往外走的我，竟被女服务人员叫住，「要小心拿哦！」这时才想起来，原来自己还买了一盒易碎的鸡蛋。

那一瞬间，自己彷佛置身在百货公司地下楼的高档超市，而不是以前印象中那个因为价格太便宜，所以不能期待有太多服务的全联。

对一个专业神秘客来说，这位服务人员的微笑还不够，动作也不那么熟练，但她热切的眼神和真心的几句话，却让一早上忙得团团转的我，嘴角不知不觉往上扬起。

谁说服务永远不及广告和促销，总是最后才被客人感受到，只要做好服务，客人不但会第一个知道，在脑海停留的时间也会比价格吸引来得更久。

「流通教父」徐重任深谙此理。去年初接任全联福利中心总裁后的第一件事，就是改造服务。

前身为军公教福利中心的全联，前几年推出相当成功的黑色幽默广告，给消费者深刻印象：各方面都不太到位，所以便宜。

他印象最深刻的是，有一次巡店时，服务人员正在补货，客人向他询问货品摆放位置，忙到不可开交的他，随手一指后便不理客人继续低头忙碌。

「他应该要带客人去拿，或是帮客人去拿，」徐重仁认为，代表公司面对消费者的门市人员，当然要让到店消费的客人受到尊重和礼遇。

徐重仁要求全联七百多家门市的服务人员从最基本的5S开始做起，也就是日本人所说的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO论文翻译）、清洁（SEIKETSU）、礼仪（SHITSUKE）。

只不过，和超商比起来，全联门市人员的工作负荷量实在惊人，光是整理一万种品项的库存和上架，就让他们忙得精疲力尽，面对客人根本笑不出来，更别说还要保持服务热忱。

他指示后勤开始精简库存，在不违背消费者需求的情况下，把库存量减到最少，比如说，米不用非得卖20几种，而是帮助消费者选好品牌，就这样，品项一口气降到7、8千种，又增加台车数量，让他们用不着徒论文翻译手搬，也就更有时间和力气招呼上门的客人。

徐重仁明白，店长绝对是一家店服务好坏的灵魂，除了定期让店长接受教育训练，奉行现场主义的他，更在每次巡店时苦口婆心地叮咛资深员工要像哥哥姐姐一般，教导带领资浅的弟弟妹妹，让所有人开始重视服务。论文翻译

他尤其要求最后一哩路，也就是结账柜台的服务，「不能只有结账动作，除了快速，还要懂得和客人应对，把他们当朋友。」

刚开始，门市员工不太适应这样的改变，「我以前穿短裤结账，为什么现在不行？」员工提出质疑，并嚷嚷着不想干了，徐重仁狠下心来要干部放手他们离开，「这其实是少数，大多数人都期待改变，况且还有新血不断进论文翻译来。」

每两星期一次区经理和处长的经营革新会议里，原本论文翻译都会播放顾客抱怨的录音，像是客人不小心被员工的台车撞到，员工没有立即的致歉应对，让客人感觉不太舒服等等，后来徐重仁也让他们听顾客赞美，甚至全联总经理蔡笃昌还把被赞美的当事人请来现场表扬，并颁发2000元的奖金。

「表扬是一种手段，希望大家慢慢养成服务的习惯，」徐重仁说，从那之后，顾客赞美愈来愈多，还有客人直接在门市称赞员工，「你们论文翻译现在真的跟以前不一样了。」

但对徐重仁而言，服务的极致是，让客人感动到痛哭流涕，比如说老人家提不动重物，员工不用人家提醒，就会主动帮他提回家，「要让顾客感受到，我们所想

年前的一个假日早上，逛完菜市场才发现，忘了买小女儿最爱吃的豆腐，返家前急忙再冲进万大路和东园街交叉口地下一楼的全联福利论文翻译中心。

正当手忙脚乱的掏钱包结账时，眼前那位戴眼镜、绑马尾的女服务人员，看到我一口气拿了三盒冷藏柜里的豆腐，立即轻声问道，「要不要给妳一个透明塑料袋装，才不会把环保袋弄得湿湿的？」然后立即协助装袋。

匆匆收好钱包，准备提了环保袋就往外走的我，竟被女服务人员叫住，「要小心拿哦！」这时才想起来，原来自己还买了一盒易碎的鸡论文翻译蛋。

那一瞬间，自己彷佛置身在百货公司地下楼的高档超市，而不是以前印象中那个因为价格太便宜，所以不能期待有太多服务的全联。

对一个专业神秘客来说，这位服务人员的微笑还不够，动作也不那么熟练，但她热切的眼神和真心的几句话，却让一早上忙得团团转的论文翻译我，嘴角不知不觉往上扬起。

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「流通教父」徐重任深谙此理。去年初接任全联福利论文翻译中心总裁后的第一件事，就是改造服务。

前身为军公教福利中心的全联，前几年推出相当成功的黑色幽默广告，给消费者深刻印象：各方面都不太到位，所以便宜。

他印象最深刻的是，有一次巡店时，服务人员正在补货，客人向他询问货品摆放位置，忙到不可开交的他，随手一指后便不理客人继论文翻译续低头忙碌。

「他应该要带客人去拿，或是帮客人去拿，」徐重仁认为，代表公司面对消费者的门市人员，当然要让到店消费的客人受到尊重和礼遇。

徐重仁要求全联七百多家门市的服务人员从最基本的5S开始做起，也就是日本人所说的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO论文翻译）、清洁（SEIKETSU）、礼仪（SHITSUKE）。

只不过，和超商比起来，全联门市人员的工作负荷量实在惊人，光是整理一万种品项的库存和上架，就让他们忙得精疲力尽，面对客人根本笑不出来，更别说还要保持服务热忱。

他指示后勤开始精简库存，在不违背消费者需求的情况下，把库存量减到最少，比如说，米不用非得卖20几种，而是帮助消费者选好论文翻译品牌，就这样，品项一口气降到7、8千种，又增加台车数量，让他们用不着徒手搬，也就更有时间和力气招呼上门的客人。

徐重仁明白，店长绝对是一家店服务好坏的灵魂，除了定期让店长接受教育训练，奉行现场主义的他，更在每次巡店时苦口婆心地叮论文翻译咛资深员工要像哥哥姐姐一般，教导带领资浅的弟弟妹妹，让所有人开始重视服务。

他尤其要求最后一哩路，也就是结账柜台的服务，「不能只有结账动作，除了快速，还要懂得和客人应对，把他们当朋友。」

刚开始，门市员工不太适应这样的改变，「我以前穿短裤结论文翻译帐，为什么现在不行？」员工提出质疑，并嚷嚷着不想干了，徐重仁狠下心来要干部放手他们离开，「这其实是少数，大多数人都期待改变，况且还有新血不断进来。」

每两星期一次区经理和处长的经营革新会议里，原本都会播放顾客抱怨的录音，像是客人不小心被员工的台车撞到，员工没有立即的致歉应对，让客人感觉不太舒服等等，后来徐重仁也让他们听顾客赞美，甚至论文翻译联总经理蔡笃昌还把被赞美的当事人请来现场表扬，并颁发2000元的奖金。

「表扬是一种手段，希望大家慢慢养成服务的习惯论文翻译，」徐重仁说，从那之后，顾客赞美愈来愈多，还有客人直接在门市称赞员工，「你们现在真的跟以前不一样了。」

但对徐重仁而言，服务的极致是，让客人感动到痛哭流涕，比如说老人家提不动重物，员工不用人家提醒，就会主动帮他提回家，「要让顾客感受到，我们所想

年前的一个假日早上，逛完菜市场才发现，忘了买论文翻译女儿最爱吃的豆腐，返家前急忙再冲进万大路和东园街交叉口地下一楼的全联福利中心。

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他指示后勤开始精简库存，在不违背消费者需求的情况下，把库存量减到最少，比如说，米不用非得卖20几种，而是帮助消费者选好品牌，就这样，品项一口气降到7、8千种，又增加台车数量，让他们论文翻译用不着徒手搬，也就更有时间和力气招呼上门的客人。

徐重仁明白，店长绝对是一家店服务好坏的灵魂，除了定期让店长接受教育训练，奉行现场主义的他，更在每次巡店时苦口婆心地叮咛资深员工要像哥哥姐姐一般，教导带领资浅的弟弟妹妹，让所有人开始重视服务。

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刚开始，门市员工不太适应这样的改变，「我以论文翻译前穿短裤结账，为什么现在不行？」员工提出质疑，并嚷嚷着不想干了，徐重仁狠下心来要干部放手他们离开，「这其实是少数，大多数人都期待改变，况且还有新血不断进来。」

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「表扬是一种手段，希望大家慢慢养成服务的习惯，」徐重仁说，从那之后，顾客赞美愈来愈多，还有客人直论文翻译接在门市称赞员工，「你们现在真的跟以前不一样了。」

但对徐重仁而言，服务的极致是，让客人感动到痛哭流涕，比如说老人家提不动重物，员工不用人家提醒，就会主动论文翻译他提回家，「要让顾客感受到，我们所想