2007-12-17 17:22:50seven0114
96/12/6店長特訓心得感想
96/12/6.7這一次的店長特訓在谷關
所以就一直抱著要去泡裸湯的準備
不過第一天的課程的確讓人印象深刻
也是我們目前所需要的吧！
以往公司的課程都是教育訓練課或是組長們上的
對她們已經太熟了...所以反而吸收得反而變少
這一次公司又花錢請外面的講師
終於又給我們一些新的體驗
派力思企管顧問執行副總
台灣連鎖暨加盟協會專案顧問---陳慧如
這一次的題目是
從顧客服務談業績深耕
※樹立7-11的良好典範，讓專業服務深得您心！
●E世紀服務的衝擊與省思
1.服務是生死存亡的致勝關鍵
2.把競爭者當可敬的對象
3.顧客有三多---要求多、想得多、比較機會多
4.給顧客一個理由--顧客滿意才是顧客回購的重要原因
a.企業形象、商譽
b.地點便利
c.商品豐富化
d.價格合理化
e.服務親切
f.速度效率
5.7-11的競爭是各行各業
6.產品、精確、成本、效益的多重競爭
7.行銷、銷售、服務管道的多元化
8.產品差異降低、服務差異化、人才差異化取而代之
9.顧客的向心力
顧客外遇=老公外遇
因為大老婆失去危機意識，小老婆的服務創新
10.要不斷開發顧客的終身價值
11.顧客價值與忠誠度的重新體認
~開發新顧客與舊顧客的成本差異
~顧客終身價值的新觀念
12.顧客滿意VS.顧客忠誠對企業的意義
~顧客滿意不等於顧客忠誠
顧客滿意是當下的感覺
顧客忠誠須長期的累積
~為有顧客忠誠才能帶來企業獲利
13.什麼會影響顧客忠誠度或承諾程度
a.態度忠誠---滿意度、情感結合、信任、風險低
b.行為忠誠---選擇性少、習慣、與公司的交往紀錄
●自我激勵，樂在服務---建立正向積極的服務觀
1.服務就是心甘情願的對陌生人好
鏡子理論→對顧客→投社的效果
2.快樂的服務哲學
~感動的DNA→顧客感動→快樂服務心
3.跨出自我成長的第一步
*快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣
4.陳子曰:無法改變他人就改變自己
5.有快樂的心情才會有優質的服務
6.正面思考厲決定正確的行動力
7.對顧客好一點就是對自己好一點
8.一件事情有好的結果在於如何去思考
9.三種最難應付的顧客=澳客、盧客、番客
10.好顧客是在歡喜中找到的
11.成功的機會是屬於『願意改變』的人
12.心態歸零，重新〈從新、從心〉出發
13.迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨
~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力
14.謙虛可以讓人成功
15.正確的服務主管繳色扮演
*以身作則，讓自己成為部屬的典範學習
*重視員工的積極態度與工作意願的培養
*善用工作實例，分享服務的生活體驗
*從演練與繳色扮演中，做好正確示範
16.用讚美來引起動力
17.用高標準來要求自己才能要求別人
18.好的文化是氣氛分為的塑造
●以客為尊，關鍵服務
*談服務溝通的正確應對手法
1.關鍵行為
*能讓顧客產生關鍵評價的服務行為
*能讓顧客印象深刻的服務
*能較其他同業有差異化的服務行為
2.想在顧客之前
3.服務是要有彈性的
4.服務不要怕麻煩
5.遇到問題---面對他、接受他、處理他、放下他
6.處理問題要有愉快的感覺，不要只是處理事情更要處理心情
7.~ 我要的不多，其實只是~
*親切的跟我打招呼
*重視我，讓我知道你真心認為我是一位重要的顧客
*關心我，問我你如何幫助我
*仔細耐心傾聽我的需要
*幫助我解決我的問題
*誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來
8.致勝服務，關鍵要素
~愉快的感覺~建立好感度的第一步
◎禮貌對待是基本要求標準「人性化的效率應對=感心服務
◎服務業的最佳表情=四眼交會、微笑點頭
◎顧客入門內15秒內保持眼神接觸
◎最好的微笑=露齒七顆半，微笑ㄍ一ㄥ15秒
9.問題的解決~建立信賴度的重要關鍵
◎好的服務需要有專業知識做後盾
◎Buy Me→全員行銷，服務深耕，創造業績
Trus Me→發自內心，全然專業信任
Like Me→用誠懇，親切，幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你
See Me→四眼交會，微笑點頭
10.服務就是在賣自己〈面子〉
11.優質溝通，革除陋習
●送走舊習慣
~ 別動不動就說出「我不知道」、「我沒有辦法」這樣的話
~ 別用「慢著，你頂一下啦！」這樣的字眼
~ 別用「你必須」、「你應該」、「你不可以」的字眼
~ 別常把「這是公司的規定！」再在嘴上
●學習正確的好習慣
~ 新的習慣:建立與顧客溝通的技巧
模仿理論:溝通的模式、速度、口音
~ 新的習慣:講話時的用字
不說“否定、命令、武斷”等字眼而用“肯定、請託、建議”的說法
12.易地而處、將心比心《同理心》
●思顧各所想:站在顧客立場思考問題
● 急顧客所急:懷有緊急處理問題並理解他人之急
●行顧客所願:近可能滿足其顧客需求
●稱顧客所樂:學習並了解與顧客溝通技巧，投其所好
13.因為態度會引起顧客的滿意
14.感動服務，滿足需求
●服務需求四層次
給顧客他想要的服務
給顧客他想要卻沒開口的服務
給顧客想像不到的服務
給顧客讓他感動的服務
15.創造歡樂，製造感動
16.好的服務是文化和氛圍的塑造
講師他用了類似綜藝節目主持人利菁的說話口吻
還會說好...好...好...要乖...等詞
讓人印象深刻
是最近這幾年以來的訓練課程最活潑的一次
不僅會讓人覺得收穫頗多而且兩個區課的人還有互動
不知道大家是不是和我有同感
以上就是我12/6的學習心的囉...
終於完成自己給自己的功課
恩.....
所以就一直抱著要去泡裸湯的準備
不過第一天的課程的確讓人印象深刻
也是我們目前所需要的吧！
以往公司的課程都是教育訓練課或是組長們上的
對她們已經太熟了...所以反而吸收得反而變少
這一次公司又花錢請外面的講師
終於又給我們一些新的體驗
派力思企管顧問執行副總
台灣連鎖暨加盟協會專案顧問---陳慧如
這一次的題目是
從顧客服務談業績深耕
※樹立7-11的良好典範，讓專業服務深得您心！
●E世紀服務的衝擊與省思
1.服務是生死存亡的致勝關鍵
2.把競爭者當可敬的對象
3.顧客有三多---要求多、想得多、比較機會多
4.給顧客一個理由--顧客滿意才是顧客回購的重要原因
a.企業形象、商譽
b.地點便利
c.商品豐富化
d.價格合理化
e.服務親切
f.速度效率
5.7-11的競爭是各行各業
6.產品、精確、成本、效益的多重競爭
7.行銷、銷售、服務管道的多元化
8.產品差異降低、服務差異化、人才差異化取而代之
9.顧客的向心力
顧客外遇=老公外遇
因為大老婆失去危機意識，小老婆的服務創新
10.要不斷開發顧客的終身價值
11.顧客價值與忠誠度的重新體認
~開發新顧客與舊顧客的成本差異
~顧客終身價值的新觀念
12.顧客滿意VS.顧客忠誠對企業的意義
~顧客滿意不等於顧客忠誠
顧客滿意是當下的感覺
顧客忠誠須長期的累積
~為有顧客忠誠才能帶來企業獲利
13.什麼會影響顧客忠誠度或承諾程度
a.態度忠誠---滿意度、情感結合、信任、風險低
b.行為忠誠---選擇性少、習慣、與公司的交往紀錄
●自我激勵，樂在服務---建立正向積極的服務觀
1.服務就是心甘情願的對陌生人好
鏡子理論→對顧客→投社的效果
2.快樂的服務哲學
~感動的DNA→顧客感動→快樂服務心
3.跨出自我成長的第一步
*快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣
4.陳子曰:無法改變他人就改變自己
5.有快樂的心情才會有優質的服務
6.正面思考厲決定正確的行動力
7.對顧客好一點就是對自己好一點
8.一件事情有好的結果在於如何去思考
9.三種最難應付的顧客=澳客、盧客、番客
10.好顧客是在歡喜中找到的
11.成功的機會是屬於『願意改變』的人
12.心態歸零，重新〈從新、從心〉出發
13.迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨
~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力
14.謙虛可以讓人成功
15.正確的服務主管繳色扮演
*以身作則，讓自己成為部屬的典範學習
*重視員工的積極態度與工作意願的培養
*善用工作實例，分享服務的生活體驗
*從演練與繳色扮演中，做好正確示範
16.用讚美來引起動力
17.用高標準來要求自己才能要求別人
18.好的文化是氣氛分為的塑造
●以客為尊，關鍵服務
*談服務溝通的正確應對手法
1.關鍵行為
*能讓顧客產生關鍵評價的服務行為
*能讓顧客印象深刻的服務
*能較其他同業有差異化的服務行為
2.想在顧客之前
3.服務是要有彈性的
4.服務不要怕麻煩
5.遇到問題---面對他、接受他、處理他、放下他
6.處理問題要有愉快的感覺，不要只是處理事情更要處理心情
7.~ 我要的不多，其實只是~
*親切的跟我打招呼
*重視我，讓我知道你真心認為我是一位重要的顧客
*關心我，問我你如何幫助我
*仔細耐心傾聽我的需要
*幫助我解決我的問題
*誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來
8.致勝服務，關鍵要素
~愉快的感覺~建立好感度的第一步
◎禮貌對待是基本要求標準「人性化的效率應對=感心服務
◎服務業的最佳表情=四眼交會、微笑點頭
◎顧客入門內15秒內保持眼神接觸
◎最好的微笑=露齒七顆半，微笑ㄍ一ㄥ15秒
9.問題的解決~建立信賴度的重要關鍵
◎好的服務需要有專業知識做後盾
◎Buy Me→全員行銷，服務深耕，創造業績
Trus Me→發自內心，全然專業信任
Like Me→用誠懇，親切，幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你
See Me→四眼交會，微笑點頭
10.服務就是在賣自己〈面子〉
11.優質溝通，革除陋習
●送走舊習慣
~ 別動不動就說出「我不知道」、「我沒有辦法」這樣的話
~ 別用「慢著，你頂一下啦！」這樣的字眼
~ 別用「你必須」、「你應該」、「你不可以」的字眼
~ 別常把「這是公司的規定！」再在嘴上
●學習正確的好習慣
~ 新的習慣:建立與顧客溝通的技巧
模仿理論:溝通的模式、速度、口音
~ 新的習慣:講話時的用字
不說“否定、命令、武斷”等字眼而用“肯定、請託、建議”的說法
12.易地而處、將心比心《同理心》
●思顧各所想:站在顧客立場思考問題
● 急顧客所急:懷有緊急處理問題並理解他人之急
●行顧客所願:近可能滿足其顧客需求
●稱顧客所樂:學習並了解與顧客溝通技巧，投其所好
13.因為態度會引起顧客的滿意
14.感動服務，滿足需求
●服務需求四層次
給顧客他想要的服務
給顧客他想要卻沒開口的服務
給顧客想像不到的服務
給顧客讓他感動的服務
15.創造歡樂，製造感動
16.好的服務是文化和氛圍的塑造
講師他用了類似綜藝節目主持人利菁的說話口吻
還會說好...好...好...要乖...等詞
讓人印象深刻
是最近這幾年以來的訓練課程最活潑的一次
不僅會讓人覺得收穫頗多而且兩個區課的人還有互動
不知道大家是不是和我有同感
以上就是我12/6的學習心的囉...
終於完成自己給自己的功課
恩.....