---本篇純屬自我安慰用

　　早期業界常教育服務人員一句千古名言：「顧客永遠是對的！」不知大家有沒有留意到，這些年似乎不太強調了，或許是服務業經過時代的進步早已不該奉為規臬而是應有的態度，抑或是有更完整的法規保護消費者，受到約束後提升了服務品質。但是若遇到與顧客溝通不良遭客人抱怨申訴的話，總會聽到服務人員如此的：「『顧客永遠是對的』......我去他X的！」長期看待所謂消費糾紛的事件，原因很簡單，多半是商品不符合顧客的期望，在銷退換貨時服務人員過度堅持公司的立場所致，銷售說穿了並不困難，如何處理客訴的流程才真考驗服務人員的機智反應與修養。

　　若要說我遭遇到「澳洲客」的例子，呵呵！足夠我寫一百篇的心情筆記，從初出茅廬被客人罵到當場落淚，直到現在冷靜地完全不為所動，的確要感謝曾經嘴巴毫不留情的顧客們練就我一身的本事，當時也是壓在心底一「拖拉庫」的怒氣與挫折，如今在轉述給被客人狂掃的同事聽時，感覺卻如同一項很有趣的歷程，人生果然都必經挫敗才得成長。哎呀！何必為客人一句情緒爆點的話而傷身呢？話是這麼說沒錯，不過，我也十分明白當怒火中燒時任何的勸慰都是屁話，若還是氣不過那......也只能請你進去倉庫裡，對著貨架使命地、用力地發飆，我絕對允許！唯獨不可在客人跟前隨之起舞，不然公司要你回家吃自己誰都無法保薦。

　　客人花錢想稱大爺算是人之常情，基本上不能歸在「澳洲客」的類別上面，「可是你看那種嘴臉，好像買一點兒東西是給了多少恩惠似的。」拜託喔！誰要你看他的嘴臉？重要的是他快要掏錢出來給你衝業績了，要就要看重與你荷包息息相關的點，滿足顧客的消費慾望是職責所在，他想當乾隆皇、她想當武則天就成全他們吧！一旦銀貨兩訖錢錢鏗鏘入袋，不論是當小李子或啥小桃子都值得啦！

　　有些客人就很怪，並不是要消費而是來跟你比專業知識的，是不是也很討厭？不買何必說一堆五、四、三勒！我們不妨這麼想兩種可能，一是來比價的潛在顧客，二是同業喬裝來探虛實，所以囉！如果現場不忙得的話，要更加彬彬有禮拿出平日苦練的功夫，藉此機會比畫比畫測試一下自己的實力到哪兒，最好能表現的理直氣柔、有條不紊讓對手不戰而敗，可別來個相應不理讓人看低我們，「請這種傲慢的服務人員這家公司大概氣數已盡....」在我們當消費者時是不是曾經有過這種想法？他山之石可以攻錯，時刻提醒自己莫犯了要不得的毛病。

　　最常見的就屬愛殺價、愛坳贈品貪小便宜之流的，有時候婆婆媽媽一起來還真吵到一個不行，只是買一件東西卻囉哩叭唆要坳十個贈品，不然就是漫天喊價亂殺一通，所以囉！平常去同行那兒做市場調查就很重要了，各種品牌的價差或商品特性都瞭若指掌的話，多數殺價客的嘴都會有限制的閉上，遇到有練過的服務人員絕對殺不到底限，除非是真的來亂的。若是有成交，多半我還是會裝得很努力跟公司爭取到贈品似的，一點點小餽贈甜甜客人的心，畢竟殺價客的交易樂趣通常在此，如此耗時的買賣給個「血拼」後的戰利品不為過啦！

　　門市是「文市」長時間都在守株待兔等候顧客上門，不像業務的「武市」直搗黃龍主動出擊，怎樣在有限的來客數中提高成交率與客單價，積極的態度絕對是首要，如何做到不因客人的行為而改變自己的處事原則，多靠平時養成的正面思維還有自信的維護，不要懷疑！服務業就是要「以客為尊」，那可是衣食父母呢！生活費、貸款、孩子的教育費、奶粉錢，還有旅遊的基金、名牌包包......，全靠這些顧客幫你付，心中的設限不妨寬大一點，哪需管是男女老幼、鰥寡孤獨或身份地位高低，「歡迎光臨！」話一說，來者皆為好顧客。



Rosa　　2005/12/01