摘要：21世纪时代的到来，在管理领域上，打开了各行各业的管理新观念和理念，如呈百花齐 放之势，但有一点是相同的，即“承认人的价值，并把人作为任何因素中的最关键、最重要 因素”。酒店业也不例外，人性化管理与服务的细微化是我们这个时期酒店管理与服务最显 著的特征。但若仅仅做到把人本化和细微化运用在酒店的管理与服务上，那是远远不够的， 没有从根本上把握这个时代的新观念，而应该把这“两化”充分运用上品牌的塑造，市场销 售，服务与产品的研发，酒店的文化，经营特色等方面。
酒店人性化管理即人本化是实现酒店服务细微化和经营品牌化的前提和基础。人本化和细微化是创造酒店歌星品牌的主体内容。快乐的员工才知道如何让客人和管理人员快乐。酒店业都普遍认识到高素质的、快乐的员工是企业发展的原动力，要让员工快乐 起来，员工的工作把提高生活质量变成工作目的，员工的工作不能变成员工快乐生活的一部 分，那么辛苦、繁重的工作队员工有什么意义呢？
第一章 陶然简介
1．1陶然概述
1．1．1陶然花园酒店是由山东德州市政府投资管理的一家三星级涉外酒店，地处北京市十大公园之一的陶然亭公园东南隅，是北京市内为数不多的花园式酒店，依山傍湖，闹中取幽。邻近京城最为通畅的快速路段——南二环路，与天坛公园、大观园、先农坛体育场、琉璃厂文化街、中国传媒大道毗邻，无论是从天安门广场、西城闹市、金融街和朝阳CBD中心区，还是自国家计委、经贸委、财政部、建设部、铁道部等职能部委，到本酒店都只需十多分钟的车程。陶然亭公园内，于陶然亭公园秀丽的园林风光，丰富的文化内涵，光辉的革命史迹融为一体，相得益彰。公园占地59公顷，其中水面17公顷。园内汇集珍贵花木，林木葱茏，花草繁茂，楼阁参差，亭台掩映，景色宜人。公园始建于清康熙三十四年（1695年），数百年天时地利，文人墨客，书宝俯拾，唐代大诗人白居易留有“更待菊黄家酿熟，与君一醉一陶然”的千古家句，陶然亭也因此而得名，并颇受文人墨客的青睐。被誉为“周候筹卉之所，右军休憩之地”，被视为来京旅客必游之地，素有“都门胜地”的美誉。陶然花园酒店的周围有许多著名的历史胜迹：慈悲庵、窑台、抱冰堂、龙树寺、黑龙潭、龙王亭，不胜枚举。更有华夏名亭园，精选国内名亭，已落成的“醉翁亭”、“兰亭”、“沧浪亭”、“独醒亭”等十余座，流连园内，有如游历巴山楚水之间，如游吴越锦秀之乡的感觉，安步当车，不消半日，即可饱览大江南北之名胜，知者无不以先睹为快。

陶然花园酒店建筑面积10000多平方米，设施齐备的中高档商务客房120间，舒适优雅，互联网高速专线入户。同时设有商务中心、机票代理、外币兑换、大堂酒吧、美容美发等各种商务社交服务场所。置身于其中，您不仅可以充分的领略传统的庭院式布局所营造出的华夏古韵，亦可尽情享受它富丽堂皇的西式北装修带给您的异域风情。

陶然花园酒店附设畅然轩酒楼，经营以海派鲁菜为主，突出胶东特色。餐厅有600多个餐位，主营新派鲁菜，兼以孔府内宅菜、泰山御膳菜、胶东鲁馔，热锅德州扒鸡现场制作。从玲珑茶点到海鲜野味，道道珍品，款款齐备，皆有名厨精心料理，力求完美，使您身居京城也可跨越时空，尽享齐鲁风情。酒店聘请国宝级大师王义均做为餐饮技术总监，王老的加盟，使得陶然如虎添翼，引领了一场餐饮技术新革命。
1．1．2陶然的管理精要
管理定位：管理零缺陷，服务零距离；
管理方针：高 严 细 实
高-----高起点、高标准、高效率；
严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；
细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；
实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
管理程式：表格量化走动式管理
三环节-----班前准备、班中督导、班后检评
三关键-----关键时间、关键部位、关键问题
管理风格：严中有情、严暖结合。
1．2 简述陶然管理的优缺点
1．2．1每位客人进陶然后都会有种亲切感。陶然要求每位员工都要记住客人。让新客人成为我们的老客人，让老客成为我们的常客。让所有的服务员必须要以笑面客，让客人笑着进陶然，笑着出陶然。宾至如归体现的彻底。
在给员工培训的时候就已经让所有新进员工明白一点。就是既使是自己委屈也要让客人满意。十五天的培训后让新进人员顶岗实习。这期间老员工便会将所有的客史告知予新进人员。确保新员工能熟悉技术超作与能识别一些重要客户后，才让新员工正式上岗。所以，当老客进入陶然用餐消费时，除了觉得人员面孔陌生外，其它的一切都照旧，新员工也一样能像老员工那般熟练的为他们服务。
主管或领班每日会有一次例会，将所有的好人好事或是反面事例宣读一次，还有一日的任务并在例会结束之前，例检一次员工的穿着与个人卫生是否合格。尽可能的给客人完美的印象。
1．2．2在陶然，每个人每月都要求要做八件以上“用心做事”与“交苍蝇”。会要求员工“用心做事”是想让员工能做到将客人视为朋友，将客人视为亲人，用心且真心的为客人服务；“交苍蝇”，我想，大家对这种要求感觉很新鲜。而在陶然，要求员工交苍蝇已经不是新鲜事儿了。尤其是对于餐饮部的员工来说。为了保证餐厅的卫生质量，规定员工每个月要交五只苍蝇，一来做到卫生，二来还能减少投诉；主管还会不时的抽查员工对企业的了解情况，不定时的提问员工一些企业文化需知。
而规定是下了，员工是否有认真执行，监督工作显然不到位。陶然每月都会给员工定下许多目标，经理主管都想的相当的周到与细致，也定出相应的处罚条例。员工为能按时完成所规定项目，可谓“不择手断”。
小到打卡、请假，大到旷工，酒店内的质检工作做的都不很仔细。有时会因为彼此熟念，一些他们认为的小错误就这么被无视了。长久累积下来，便成为恶习。
在一个地方工作久了，任谁都会有一些厌烦，会对事持无所谓的态度。这时就需要我们的主管人员去监督、督促他们。若主管在这时并不能很好的领导与监督员工，这将为酒店带来很大的负面影响。员工的认识毕竟没有主管来的高，还得更深刻。主管应起到带头作用。做到能体恤员工，也要能监管员工。能真正做到这两点的主管并不多。
1．2．3许多酒店都不愿用实习生，都招聘有工作经验的服务员，相对保险。我想陶然之所以一直以来与学校合作招实习生为酒店服务员，是想保有那种最初的工作热情吧！新员工做事一般都很小心认真，生怕出丝毫错误；有时新学员较好管教，对于新事物的好奇与求知欲是那些己有几年工作经验的老员工所没有的。
但新员工也会因为心理不成熟、紧张、胆小而犯下许多别人认为星级酒店服务员不该犯下的错误。也不可能一直向客人解释是新进人员，所以犯错。对于酒店来说他们或许是新进人员，对于客人来说错误一次就够了，无论是新老服务员，不好的印象就这样定下，有时人的第一印象真的很重要。而陶然几年来都是以实习服务员为主流，这点很冒险，承认酒店服务的老客或许会不介意一些错误的发生，但对于首次到酒店的新顾客来说，一些不应该发生的错误一但犯下，或许这些客人下回便不会再次选择该酒店了。这对于酒店来说又是一大损失。
完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈。每日的工作确实是已经布置好了没错，但却在检查与反馈上马虎了，工作等于没做。陶然的每日例会，主管或领班人员下达命都是很速度的。但若非是VIP客户或是其他重要客户到店消费，主管或领班便不是很重视检查工作质量，一些客人不满意不会表现的很明显，他们还愿意写反馈意见建议我们时，证明他还是承认我们酒店的，但正是由于主管或领班人员的疏忽，问题一直滞留，待下回客人再次光临酒店发现问题仍旧存在时，下次也就不会再来了。

第二章 人性化管理
2．1人性化管理六要求
2．1．1 现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。
员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。
同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同，这种相互支持就会存在下去，继续下去，发展下去。
由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨点小，员工不甚满意。
一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分的满意。
2．1．2管理者应有亲和力
　　20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步向国外同行学习的时候，一种变味的管理理论曾流行过一段时间，即：管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。
在当时一无所知的年代是无所谓的，20年后回头看，这真是一个泱泱礼仪大国的悲哀。好在这种观点被纠正过来了，但仍有些余毒没肃清。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份，而且这种关系只占人际关系的一部分，还有思想、学习、生活等。管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦亦会随即展开，双方进入僵化状态。
目前仍有相当部分管理人员持一种观点，说我发出的指令即使是错的下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法，表层上看有道理，实则有损和员工间的融洽。双方明明知道这种做法是错误的，你还要他去执行，何必把自己的权威露得那么锋芒呢。即便下属执行了，他的内心是绝对看不起你的，你所谓的权威形象不是升了，而是降了，为以后工作的不顺留下了阴影。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，你有没有亲和力。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。形成于二个方面。
一是性格。天生乐观派，爱和众人打成一片，喜怒哀乐无所顾忌，向大家展示真实的我，从而得到大家的认可和拥戴；二是有意所为。因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的的走近大家，亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢得了大家。这种引力容易形成，也不容易形成。有意时就容易，无意时就很难。有管理者说，我天生这性格，改不了。这也容易，改不了就不适应这个岗位，你别干好了。
管理是一门学问，必须要学，要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，有意无意守着那份矜持，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。员工不是看你的面像才服从，是管理德才。
2．1．3界定好严格与善待的尺度
　　一个酒店没有严格的管理规章寸步难行，而太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓，后者似乎更能体现人性化管理的精髓。
拿员工违章处理的办法说。一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。针对同一事情，有的酒店很严厉，一律开除不误，哪怕是带出一根针。
而有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也很适量，给一个改正错误的机会，不随便让一个人下岗，这在就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动：人不可能不犯错误，酒店已经很给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。这就是善待的结果。
它除了使犯错人受惠外，也使没犯错人认识酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。
2．1．4放权
　　业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明。
表面上看它是一种行政工作的程序，实则是对每一个人价值的肯定。你在这个位，就该享受这些权利。人的自尊和欲望在这里得到体现和满足是很叫人高兴的事，人一高兴，其工作的热情和干劲自然可想而知。放权有个方法和技巧问题。
有的上司很会叫下属办事，下属除圆满完成不说，心情还很畅快，很乐意甚至很荣幸，还想办第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓励，总爱用一种挑剔的眼光，这不行，那也不是，很叫下属没面子，久而久之，下属办事的积极性就会丧失殆尽，彼此之间的支持也就无从谈起了。这种从表面上看是工作方法不当的问题，其实质是没有学会根据人性的要求进行管理，即我们常说的将人心比自心。谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，工作就另是一番景象了。
每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。如一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房，需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据住房情况和争取长住客的利益，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。普通员工有没有权，答案是有。
一个清洁工遇到客人要求带路，而上司规定他只能在一个区间工作，如果去了其它地方就签黄单一张，累积3次降一级工资。你说他敢不敢去？应不应该去？答案是肯定的，为了客人满意应该去。那权怎么办呢，不能眼睁睁于规定而不顾吧，很简单，上司要放权。对员工不敢越权的事有人责怪我们员工不灵活，缺乏应变能力。这不对，这是上司的错，是上司没有放权。