2012-09-22 22:11:19隨遇而安

* 服務態度專題:對顧客服務沒有藉口







作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

 「產品品質好,但價格最好能便宜一點,而且能方便取得。」
這是一般顧客的心理,雖然這個道理每個企業都懂,但觀察有些企業對顧客心理掌握的精準度卻不盡理想,而且把理由怪罪是環境變化太快的問題,而不是自己。

 然而,沒有好的業績,就這樣要讓自己虧損下去嗎?

 我認為若是面臨到這種情況,顧客不來就是事實,經營者應該體認到:我們要做到顧客滿意的服務,第一就是沒有藉口(No Excuse)。而去真正思考:我們有沒有確實掌握顧客的心理?我們的產品與服務能給顧客有驚喜的感動嗎?

 1943年,17歲的坎普拉創辦了宜家家居公司,1951年,決心專注於家具事業,停止銷售其它產品。當時觀察到一般消費者很難用口袋少少的錢去購買到 各式各樣的設計精美家具,所以他們就想到這就是為顧客服務的機會─「為大眾提供種類多樣、價格低廉且設計獨特的居家用品!」

 然而,怎麼去執行呢?

 IKEA運用「合理化」─設計師與製造商配合運用既有的生產程序,找出更好的製造方法,而採購人員前往世界各地,找尋最合適的材料供應商,並以大量購買 的方式來減低產品成本─盡量讓以最便宜的價格,買到所有貨品。也是從產品的設計、包裝到運輸、銷售,在維持品質的前提下,節約成本。

 因為如此,幫自己省錢等於也替顧客省錢,結果自己最後獲利最多,得到顧客的信賴與喜愛。IKEA現在已是有三十多國分店的全球化企業。

 所以要抓住顧客滿意,經營者與員工一定要不斷的了解市場需求,不要有任何藉口,運用「合理化」─找出可執行的方法,這樣才是獲利的前提。(黃祖強整理)


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