作者：石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　「產品品質好，但價格最好能便宜一點，而且能方便取得。」
這是一般顧客的心理，雖然這個道理每個企業都懂，但觀察有些企業對顧客心理掌握的精準度卻不盡理想，而且把理由怪罪是環境變化太快的問題，而不是自己。

　然而，沒有好的業績，就這樣要讓自己虧損下去嗎？

　我認為若是面臨到這種情況，顧客不來就是事實，經營者應該體認到：我們要做到顧客滿意的服務，第一就是沒有藉口(No Excuse)。而去真正思考：我們有沒有確實掌握顧客的心理？我們的產品與服務能給顧客有驚喜的感動嗎？

　1943年，17歲的坎普拉創辦了宜家家居公司，1951年，決心專注於家具事業，停止銷售其它產品。當時觀察到一般消費者很難用口袋少少的錢去購買到 各式各樣的設計精美家具，所以他們就想到這就是為顧客服務的機會─「為大眾提供種類多樣、價格低廉且設計獨特的居家用品！」

　然而，怎麼去執行呢？

　IKEA運用「合理化」─設計師與製造商配合運用既有的生產程序，找出更好的製造方法，而採購人員前往世界各地，找尋最合適的材料供應商，並以大量購買 的方式來減低產品成本─盡量讓以最便宜的價格，買到所有貨品。也是從產品的設計、包裝到運輸、銷售，在維持品質的前提下，節約成本。

　因為如此，幫自己省錢等於也替顧客省錢，結果自己最後獲利最多，得到顧客的信賴與喜愛。IKEA現在已是有三十多國分店的全球化企業。

　所以要抓住顧客滿意，經營者與員工一定要不斷的了解市場需求，不要有任何藉口，運用「合理化」─找出可執行的方法，這樣才是獲利的前提。(黃祖強整理)


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