營建產業的主管問道：「在業務部門周會中，有同仁抱怨公司的價格過高，不及競爭者所以無法接到訂單！但有同仁表示客戶願意接受公司的價格，價格不是最重要的。同樣的產品、同樣的價格卻有不同的業務結果，我要如何教導哪些抱怨公司價格過高的同仁？ 」

　決定業務成功的因素有很多，但對於客戶的了解度和掌握度不同必定是一大重點，能夠為清楚掌握客戶對服務品質的需求，經常提供超出客戶期待的服務才能讓客 戶在同規格的產品上願意花比競爭者更高的價格採購公司的產品。在上述的案例中有些業務同仁可以用公司的報價來取得業績，即表示價格非唯一因素，業務教練在 進行教導時要設法以提問的方式來讓業務同仁能夠明白這一關鍵點。

　Bob：原列為主要潛在的客戶A公司沒有下單給我們！
　Tom：對A客戶你知道些什麼？

　Bob：A客戶是一家上市公司，近幾年以來業績突飛猛進，但是他們的採購很嚴謹，嚴格挑選供應廠商，所以我們才有機會去做報價。
　Tom：就你的了解，為什麼他們會讓我們去報價？

　Bob：我想，應該是我們的知名度和業界的口碑吧。
　Tom：除了這些，你還知道些什麼？

　Bob：他們很在意價格，所以這次由競爭者搶下這次的訂單。
　Tom：你從哪裡得到這個資料。

　Bob：嗯…，我從A公司的採購承辦人員的話中猜測的。
　Tom：所以不是他們直接告訴你的？

　Bob：對，我自己推測的。
　Tom：就你的了解，這次A公司決定採購的標準有些什麼？

　Bob：當初在接洽時他們有提到希望能提出我們公司對售後服務的完整配套措施，因為之前合作的公司在這方面沒有做好。
　Tom：關於這一點的需求你是如何處理的？

　Bob：我列印一些公司的相關作業規定給他們。
　Tom：你了解他們要我們提供這份資料最想知道的什麼內容和目的嗎？

　Bob：這個我沒有問……。
　Tom：你是如何送給他們的？給了之後，你做了什麼？

　Bob：我經過他們公司時請樓下的服務櫃台轉交給他，然後有打電話確認對方是否有收到。
　Tom：然後呢？

　Bob：我知道他有收到後，有問對方什麼時候決定，昨天就收到mail說我們沒有得到訂單。
　Tom：在這之間你有收到什麼訊息嗎？

　Bob：我有從之前介紹我認識A公司的朋友處聽到他們對我們的售後服務流程有很多地方不是很了解。
　Tom：聽到後你如何處理？

　Bob：我想這是標準作業程序應該不難懂，等接到訂單後我會詳細的說明給他們聽。
　Tom：為什麼不是在聽到後立即前去拜訪和說明？

　Bob：嗯……………
　Tom：你想，如果當初就去說明對這次的採購案會不會有影響？
……

　Tom：如果早一點了解要售後服務流程的目的會不會有影響？
……
　Tom：所以，你還認為價格是決定這次採購的唯一因素嗎？
先建立「了解客戶是業務同仁的職責，也是業績的來源。」的觀念，是業務教導的重點，記得要多花些心思在教導他們能多站在客戶的角度去思維，透過有效的提問來促進業務人員的系統性思考，未獲得真正的答覆時要持續的追問，不要讓價格成為未能成交的藉口。(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)

何文堂/群文國際顧問有限公司總經理
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