2011-01-03 10:32:24隨遇而安

* 搶先一步解決客戶難題

「與客戶站在一起」、「解決客戶的問題」聽起來似乎不是一件困難的事,實際落實卻得花費相當多的時間及精力。在3M台灣有一項運用「保溫棉」做為汽車隔音效果相當經典的案例,業務團隊在替客戶解決了競爭力的問題後,將產品行銷出去,替公司創造極佳的營收

 3M相當早就介入汽車產業,在上世紀二○年代就已推出兩項與汽車相關的產品:水磨砂紙及遮蔽膠帶。由於這兩項跨時代的革命性商品,在不景氣的年代,替公 司帶來無比豐厚的營收,自此奠定成功基業。以膠為主的產品,隨著不同時代衍伸出許多新的商品,「汽車圖飾貼紙」是其中一項應用,也是3M「運用一種技術衍 生千種商品」的力量。

 汽車圖飾貼紙隨著台灣汽車產業的蓬勃發展,很快地在市場上搶得極高的市占率。尤其是在九○年代中期,國內外車廠來台紛紛設立設計中心後,僅僅3M台灣交通運輸部門,就需要動用多條生產線,由幾十名印刷工人日以繼夜趕工才得以應付源源不絕的訂單。

當時3M不僅替車廠生產圖飾貼紙,也聘請兩位正式設計人員,為不同汽車廠牌量身打造專屬的貼紙樣式。因3M黏著劑的品質與持久度優於其他品牌,讓這項業務 的優勢得以維持。但在一九九七年實施週休二日後,汽車市場有了靜悄悄的革命。

因應全家人出外旅遊市場的出現,休旅車取代了房車,成為消費者購車時的主流。 對於汽車圖飾貼紙來說,代表著以往的圖飾商品不再適合消費者,轉而推出其他規格及尺寸的圖飾貼紙,以吸引顧客,例如休旅車後攜帶的笨重備胎,若是能貼上美 麗的圖飾貼紙,就能轉換它的外觀。這項轉變,吸引不少車主及汽車廠商。

 但是不可否認,汽車圖飾貼紙市場正在萎縮,這一點從生產線人員可以看出,過去3M楊梅生產線光是印刷工人就有三十多位,一九九七年後逐年遞減,迄今包括 領班,只剩下十幾個人。為了因應業績衰退的衝擊,交通運輸部門只能跟著車廠一起轉型,甚至搶在車廠之先,將以往工業用產品思考,轉成消費者導向,延伸更繽 紛多元的汽車圖飾貼紙應用,例如與日產(Nissan)、三麗鷗合作的HELLO KITTY限量車,就是藉由3M ODM的設計實力,和客戶共同打造品牌的最佳案例。

 只是這些新穎設計創造的附加價值,短期內仍無法補足流失龐大圖飾貼紙的業績缺口。「就3M來講,待在業務部門最重要的工作就是,業績要能夠不斷地成長。 當圖飾貼紙業務受到影響時,必須想辦法去解決這項難題。即使這項難題是因為產業開始轉型,我們也必須思考,接下來該怎麼辦?」在交通運輸部門擔任業務的游 凱智,當時正苦於思索如何解決業績衰退的困境。

 他的做法是回到公司內部,看看有什麼樣的產品,可以用在車廠,開發新的商機?3M業務同仁在公司不斷教導「由外部向內思考」、「勵行創新」等訓練下,已將創新及創意的思維,內化為日常生活的一部分,此時他將眼光轉到汽車的內裝上。

 ThinsulateTM是3M一項防寒保暖的科技材料,主要用於保溫用品,包括雪衣、雪靴等產品。游凱智發現美國將這項材料用在車子的局部內裝上,例如輪胎、底盤等,目的是「吸音」,防止車子在路上行駛時,噪音傳到車內。他揣想著,能不能將這項產品運用在台灣的車廠?

 與此同時的某天,他看到一則報導,文章是關於兩大日系車廠相繼推出一款小車。雜誌針對這兩款車做出專業評比,分析後指出,A牌的車較省油、隔音度較高, 開起來較安靜,推薦客戶購買。因評比結果對B牌車不利,銷售成績自然較A牌車差了許多。游凱智靈機一動,何不協助B牌車廠改善噪音問題,兩相互利?

 首先,他向長官爭取購買測量分貝數的儀器經費,再向B牌車廠客戶積極遊說:「我有一種產品,能讓你用很少的預算,改善這款車的噪音問題,甚至做到比客戶 要的還安靜。」聽到游凱智這麼斬釘截鐵的保證,該車廠主管半信半疑地問道:「真的嗎?你怎麼證明?」「簡單!只要給我兩台車!」靠著與車廠多年的合作默契 與信任,車廠決定提供兩台新車讓他測試。

 拿到兩台車後,游凱智協同一位技術部襄理,帶來一大捆ThinsulateTM保溫材料來到車廠,將其中一台車拆了,用報紙將頂蓬、兩側車框柱、儀表板和引擎的接觸面、底盤及後行李箱等位置逐一打版,再將裁剪好的保溫材料一一裝到車子裡。
測試的過程,是個大工程。

 因為當時還沒有車測中心,兩人只好將車子開到機場聯絡道,花了整整一天進行測試。測試的結果卻很令人沮喪,不甚理想的路況,加上分貝器不夠精準,取得的數據無法證明這樣的裝置可以達到預期的吸音效果。

 即使如此,游凱智仍然堅信,他的想法是對的,只是礙於設備不齊全,無法以精準的數據向客戶證明產品的效果。回到公司後,他將測試的過程一一報告主管,並爭取更佳的測試配備。一個月後游凱智帶著原班人馬重回路上時,測量的配備已經升級為六十萬元的頻譜儀。

 精良的儀器,加上找到一段封閉且夠安靜的道路,這次隔音效果測試得到精確的數據,他們向客戶證明ThinsulateTM具備吸音效果,成功地解決B牌車的問題。順利將產品推展出去、補足了流失的業績。

 其後這項業務不僅在其他日系與美系車廠中順利推行,在歐美休旅車大舉進軍台灣後,發現原有規格的冷氣根本不敵台灣的酷熱,導致第三排的乘客常有中暑之虞,ThinsulateTM在「吸音」外,竟被挖掘出有「提升冷氣效能」的特點。

 這兩項創新應用,不僅在二○○四年拿下總公司國際行銷卓越獎的肯定,更陸續被多國所沿用,嘉惠各地車主及汽車廠商。」。

本文摘自《你不知道的3M:透視永遠能把創意變黃金的企業傳奇》,商周 2010年12月10日出版。)

彭芃萱/財經專業作家