莫非定律──情況愈壞，愈要樂觀以對

大部分的人都聽過「莫非定律」：任何可能出錯的事情，大概就會出錯。位於市郊的「莫非法律事務所」就不斷上演著莫非定律。在事務所裡，當麵包掉在地上時， 永遠是抹了奶油的那一面著地。等到維修人員到達時，故障的電腦就會恢復正常。專打人身傷害官司的律師，則總是會被辦公室裡的地毯絆住而摔倒。

　這個星期一上午發生的事情，更是比之前來得刺激。一位好心但不太聰明的臨時接待員，因為上週看錯了律師的日程表，於是將每一位客戶安排與正在休假的律師面談。當客戶一一跑到事務所來見律師時，卻發現他們的律師根本就不在，事務所的大廳裡逐漸充滿了不滿的爭論聲及嘆氣聲。

　這個時候，史瓦密醫生拄著拐杖，蹣跚的走進事務所。史瓦密醫生穿著印度服裝，前來約見律師討論他在度假中心滑倒的事。當他走近櫃台時，接待員不耐煩的看著他，然後把對之前二十位客戶說的話，一模一樣的再重複一遍：「先生，你今天是見不到律師了，他休假去了。」

　史瓦密醫生平靜的微笑，並說：「天底下沒有永遠不變的事。」
　接待員厭倦的看著他，然後說：「那你想要重新安排時間嗎？」
　「我想要幫助妳找到內心的平靜。」
　她嘆了口氣回答：「我們都需要一點平靜，先生。」說完她忽然變得認真起來，然後問他：「你要如何幫我找到平靜？」
　「深呼吸，然後想像一下客戶。」
　她回答：「嗯…我看到一個生氣的人。」
　他客氣的笑了一下，說：「不對不對，妳看到的是一個容光煥發、快樂的客戶。妳會對這位客戶說什麼？」

　史瓦密醫生繼續說著，事務所裡其他的員工也開始漸漸圍了過來，專心聽著他說話。絕無僅有、史無前例地，有位客戶進來發現律師事務所擺了個大烏龍，不但沒 有生氣地對事務所的人大吼大叫，居然還試著幫忙事務所的員工！過沒多久，史瓦密醫生就讓所有人圍坐在地上，讓他們冥想自己超越客戶的怒氣，學著說哪些話可 以讓客戶覺得他們的利益被關注，從而安撫客戶的情緒。

　過了沒多久，每一個人都開始說一些話，例如：「我了解您的感受」、「我會盡一切可能來解決這個問題」、「我們來看看有沒有什麼替代方案」之類積極、正面 的話。然後他們睜開眼睛，彼此相視感到莫名的驚喜，好像發現了什麼價值連城的東西。史瓦密醫生站起來，拿著拐杖準備離開。

　所有員工送史瓦密醫生走到門口並揮手道別，史瓦密醫生忽然摔倒在人行道上。他站起來拍掉身上的灰塵，然後微笑指著太陽穴對事務所的員工說：「記住，快樂的客戶是由你的腦袋所決定的」，然後史瓦密醫生就離開了。

　寓意：情況愈壞，愈要樂觀以對

　我們普遍認為，客戶服務就是要「友善待人」，但這個觀念其實有一個很大的問題：大部分的人早上開始上班時，都已經準備好要和善對待客戶。但是一整天下 來，許多事情難免會出錯，客戶會開始不耐煩、質疑客服，於是不知不覺中，我們又會開始恢復本性。當客戶質疑我們時，我們會出於本能地為自己辯解，於是對別 人懷有戒心。

　想要解決棘手的問題，關鍵在於學著表達你關心對方的利益，學會說話的技巧。請注意，我並不是要你去做一些不應該做、犧牲自己利益或是尊嚴的事。舉例來 說，如果客戶沒有權力要求退款，就不要退款給他，也不要讓客戶覺得他可以侮辱你。你要學著做到的是，讓客戶知道你了解他們所受到的委屈，或是告訴他們你會 盡最大的努力幫助他們，或是找一些替代方案以保住雙方的面子。這些方法絕對比你說：「對不起，但是你的要求不符合我們的原則」要來得好太多了，不是嗎？學 著在不利的情況下說話的技巧，你就會發現你和客戶之間的關係會出現什麼樣驚人的變化。

珍娜．羅渥(Janet Lowe)/商業作家
總裁學苑學習電子報


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