『無人化的經營與管理』 這是利用科技達到經營與管理的最高境界，但這絶對不是夢，而且是當今經營與管理者必需要具備的常識。沒有具備這方面的常識會怎樣？很難說，就好像工業革命 一樣，不一定所有的行業都適合自動化生產，但可以自動化生產而沒有導入，將完全喪失競爭力。同樣的道理，當競爭對手已全面導入，這時才要開始著手進行導入 那已經全盤皆失，因為要達到這個境界所需要是一段時間的整理導入，時間需要多久？難說，只能說這是一點一滴所建造而成，而不是一蹴可成的經營管理架構。

資訊革命跟工業革命有何不同

　　如果我們將這種革命稱為資訊革命的話，那資訊革命跟工業革命兩者之間有明顯的不同，工業革命所著重的是財力，資訊革命著重的是智慧。工業革命是利用機 器以自動化生產代替人工，其目的在提高產能以降低生產成本。資訊革命是利用電腦及網路代替人工的經營與管理，其目的在擴大經營面、服務面、管理面，同時降 低經營與管理的人工成本。因為網路沒有國界，因此可以運用電腦來應付全球廣大的客戶群，或是散播在各地人員的管理。因此在資訊革命所需要的是如何運用智 慧，來達到以下的目的：

1. 將經營放在網站上，再結合金流、物流以全球為經營面，其目的除了可以擴大經營面，同時也可以節省人力。
2. 客戶服務方面，儘可能利用網站來服務，以降低售後服務成本，因為網站是24小時服務，因此網站服務除了帶給消費者方便以外，更是利用客戶上網站來達到銷售的最佳時機。
3. 企業間資料即時的交換-供應鍊（Supply Chain Management，簡稱為SCM），其目的在降低雙方的人工成本以及可以運用即時資訊做最有效的管理。
4. 管理方面是資訊革命裡最重要的環節，因為他改變了以往以人為核心的管理模式，簡單的說，以人為核心的管理模式是『這件事情去問誰』、『這件事該找誰才會辦』，在數位化裡是從電腦查或利用電腦來處理。
5. 網路通訊（Internet）會創造新產品，同時改變傳統產品設計的觀念；創造新服務架構，同時改變了傳統服務的方式，相對的也改變人類的生活習慣。

如何提高管理品質，同時降低管理成本

　　資訊革命的重心在『如何提高管理品質，同時降低管理成本？』，這好像是『要馬兒跑又要馬兒不吃草』的理論，但在資訊時代裡這種理論是存在的，其關鍵在 於 KM（Knowledge Management，智慧管理）的運用。KM我將他解釋為『留置員工的智慧與經驗成為企業的資產』，如何留置員工的智慧與經驗？這就將行政作業數位化， 再將這些數位化的資料有系統的歸類。後進的人員，只要利用電腦搜尋的功能，就可以找到所需要的資料，甚至由電腦代勞完成，這種方式我稱為『鎖螺絲理論』， 也就是將智慧管理變成一把螺絲起子，操作人員只要拿了這把螺絲起子，所有的工作就像鎖螺絲一樣的簡單。

　　數位化資料如果是對客戶的服務，就將他舖在網站上，由客戶輸入關鍵字來尋找解決的方法，這就是『無人化的管理』。如果這是一種有價的服務，那就再配合 金流，產生『無人化的經營』。如果是內部的管理，不管人在任何地方，都可以透過 Internet 進來查詢資料、輸入資料，讓主管人員隨時隨地可以掌握公司的任何狀況，以便事情發生時可以掌握第一時間的處理。數位化不僅可以澈底解決人員流動的問題，同 時可以降低員工人數及員工錄用的條件，甚至於有些可以使用工讀生代勞。

　　不管認不認同以上的說法，您都必須瞭解數位化認識數位化。數位化包含那些資料？又如何導入數位化？首先說明那些資料可以數位化，只要這些資料對管理有 幫助時，不管是文字、圖片、語音、動畫，儘可能利用工具將他存入電腦，再利用軟體去產生連結的功能，以便在搜尋到該資料後，可以靠著連結的功能打開該資 料，使用該資料。

如何導入數位化

　　至於如何導入數位化，這是個嚴肅的問題。對企業或顧問師來說，如何創新經營與管理是需要時時面對的問題，而數位化不只是創新經營與管理最好的體材，而 且必須去面對他使用他才不會被淘汰。企業e化已經喊了二十餘年，但大多停在套裝軟體的e化。這是時代演進過程中的產物，原因有二：一、當企業不知道什麼是 e化時，最經濟的導入方式就是套裝軟體，因此多年來企業對數位化只學習到的是該套軟體的操作。二、對以服務為對象的軟體公司來說，要企業化的經營不是套裝 軟體就是工具軟體，否則都會面臨客戶修改時的糾紛，以及修改後的軟體管理問題。工具軟體可以解決這個問題，只是工具軟體必須像資料庫（DBMS Database Manangement System）一樣開放架構，同時只要用參數來設定就可完成，然而這種軟體一直沒有出現過或是一直沒有被重視過。隨著internet的成長，數位化的應 用面越來越廣，已經到足夠影響企業的生存，也就是說企業要生存必須接受數位化。

　　這裡要先說明的一點是一般都說企業e化，e化應該是電子化的意思，但是在 Internet 的時代裡，所需要的是可以存入電腦的資料就儘可能的存入，資料要存入就需要數位化，因此覺得數位化才合乎目前企業經營管理上的需求。再談如何導入數位化， 數位化其實跟企業的經營史一樣是一點一滴打造出來的，固然可以先從套裝軟體或訂製軟體導入，以應付目前的需求之後再慢慢的修改，或是當數位化的觀念更充實 時再一直延伸，這才是最佳的導入方式。但這種方式需要是一種開放架構的工具軟體，工具軟體的條件是只要瞭解該軟體的設定，任何人都可以延伸。延伸這套軟體 的是誰？基本上來說，目前經營者都具備有經營管理的常識，但是時代不同了只有這些常識是不夠的，需要再充實數位化的觀念，這樣才能利用數位化來改變創新您 的經營管理。數位化觀念的學習其實不難，只要接觸參與自然就可以體會出應用的原則，就如同學習管理是一樣的道理。參與不一定要學習軟體工具的使用，如果有 興趣於工具的修改是最好的，沒有的話就參與整個導入過程，修改的作業就委託給顧問師或專業人士。當然自己學會了修改就不會受制於人，同時也可以直接的學習 數位化。

實例探討客戶服務管理

　　接電話回答客戶的問題，這好像是理所當然的事情，如果您這樣的認為，那就缺乏數位化的概念了，缺乏數位化的觀念又會怎樣？很難說，如果您的經營適合數 位化再加上同行已經導入時，有可以會導致經營的危機。或許您會說到時候再跟進即可，有些事情可能就這麼單純，但有些事情就是不容易，尤其客戶服務是一種智 慧管理（Knowledge Management），需要長時間的收集、分類、系統化管理才能變成有用的智慧，這些智慧搭配科技就可以產生人類無法勝任的經營模式，以下就是這個模式 下的範例說明。

　　剛開始，將傳統的電話接聽儘可能的改成接受 e-mail 發問（如果網站發問更好），同樣的除非是緊急的事情非用電話直接連繫不可，否則一律改用 e-mail 回答，而 e-mail 回答不是利用 Outlook 郵件軟體或是雅虎之類的電子信箱回答，而是利用 MIS（資訊管理系統）之類的軟體來回答。雖然 Outlook寄出的信也可以變成數位化的檔案，但是我們要的是存在規格化資料庫，因為存在規格化的資料庫爾後才方便於搜尋利用，而 Outlook 所存檔的是非規格化的eml 檔案。剛才說過儘可能接受 e-mail 發問，因為電話接聽雙方比較容易產生誤解，因此在經營上儘可能的避免。圖中『回答內容』輸入完後就可以點下方『寄出』按鈕寄出這封信。或許您們回答的需要 有圖或其他的檔案，這也沒有關係，因為那是技術上克服的問題，跟整個觀念沒有不一樣的地方。

這樣一來對管理上就產生了變化

1. 節省通話費
2. 降低因通話誤會而產生的糾紛
3. 作業時間可以自我分配降低人手
4. 可以隨時瞭解每個員工工作的負荷量，以便做最有效率的安排
5. 回答好壞考核容易也很客觀
6. 相同的問題可以以複製的方式貼上回答，減少人力以及作業上因疏忽上的錯誤
7. 找出最多問題的地方探討發生的原因
8. 從最多問題的客戶著手，研究改善的方式

當然以上這一些不是導入的最終目標，只要可以從過程當中得到的成果。

　　如果我們再將問題歸類，同時將回答的問題標準化，就可以利用網站來問答，不需要再浪費人力，這個動作我稱為智慧管理（KM）。整個過程是這樣的，一發現新的問題就由相關人員編號歸類，同時找出標準答案後建檔，對舊問題有疑問時就檢討修改標準答案。

　　在這種情況下如果如果所問的是已建檔的問題時，就由網站直接回答，如果所輸入的是『其他問題』時，當然還是要人工處理，當人工處理後就需要再歸類建檔 到標準問題，因此正常的情況必須該額外的問題逐漸減少，到達某種情況時就必須關掉『其他問題』這個部份，而完全以網站來回答。

　　以上就是數位化結合科技的作業情況，完成整個作業需要一段時間。從網站問問題，可以由網站直接回答，但也可以利用網站以 e-mail 的方式回答問題，這一些都是如何經營的問題，其中包含服務有收費或以會員的方式經營，這一些不在本篇討論的範圍，本篇的目的在引導您創新經營與管理，希望 可以幫助運用在您的事業上。