日前我服務的公司安排了一堂訓練課程，請來一位業界經驗十足的講師，針對業務陌生拜訪及攀談技巧來傳授他十幾年來的寶貴經驗，原本單看他的演講大綱還不太能夠體會他的內容會有精采，但聽完之後卻讓我對演講的內容回味再三，也再一次凸顯從一般外面企管顧問公司外聘來的講師缺點，其授課內容雖然看起來很多，似乎有很多高深的學問在裡面，但講起來卻很空泛。

讓我想要提筆寫下這段訓練內容的主要衝擊來自於講師回答業務同仁提問的答案，當中有人提到在服務客戶時，發現競爭對手為了搶下本公司的客戶，告訴客戶他也可以提供一模一樣的產品，相同的交易價格，但提供打開包裝驗貨，不滿意包退的訴求。由於產品特性的關係，我們無法同意客戶包退的承諾，因為一旦開了包裝，該商品就無法再恢復原樣，只能報廢。就好比要買車的客戶跟業務員講，想試試Air Bag的功能是否正常才決定要不要買這部車，汽車公司不太可能同意拿一部車給該名客戶開出去撞撞看，因為撞了車不但Air Bag就整個報廢，那部車也因為毀損而無法再當成新車銷售給該名客戶或是其他人，汽車公司是不可能答應給客戶這樣測試Air Bag的。所以我們的業務同仁只能像鬥敗的公雞一樣放棄該名客戶而拱手讓給競爭對手，因此他藉訓練的機會提出他的疑問，希望講師或是公司能給他一個合理說法讓他不要那麼挫折，因為他想不透競爭對手如何能夠提出這種幾乎不可能做到的承諾。

當中幾個業務主管有起身試圖回答該名業務同仁的問題，他們提出的說法不外乎是可能對方的價格比較貴，所以利潤可以cover包退風險的成本，所以只要客戶願意付更高的價格給我們公司，我們公司也可以承諾包退。還有人是說要跟客戶解釋清楚商品特性，因為客戶希望打開內容物檢查，無非就是concern該商品是有瑕疵的，但事實上是這個是客戶對該商品特性認識不清，客戶所顧慮的問題卻正是該商品能夠吸引消費者的必要條件，所以客戶的concern是多餘的，業務同仁要去跟客戶教育正確的觀念。

講師最後才開口，他的回答讓我感受到前面這些業務主管所說的都還停留在所謂「銷售話術」的業務技巧層次，講師的回答卻能夠從更高層次的業務觀念來切入。他說首先要先跳脫和競爭對手相互比較的思考陷阱中，因為這樣子很容易流於流血削價競爭的迷思，應該先從瞭解客戶心理在想什麼、在concern什麼、在害怕什麼的問題，客戶提出看似不合理的要求，重點不在於我們有沒有辦法承諾這個不合理的要求，而是要關心為什麼他會這樣要求，他背後的真正需求是什麼？或許當我們去做了這樣的瞭解之後，可能會發現我們所提供的產品或解決方案是不適合的，而不是繼續供應原有的商品並用公司無法接受的交易價格或條件來留住這個客戶，一旦能夠轉念，不但可以脫離和競爭對手的無謂削價競爭，更可以滿足客戶需求而牢牢抓住客戶。

這個回答說穿了就是要找尋藍海策略，以及傾廳客戶的聲音兩句話，我們在商學院念了一大堆的理論，外面的講座一天到晚在宣揚各種的管理觀念，但真正碰到問題時能夠做到書本理論的人寥寥無幾，我們都很容易陷入在一心想要打敗競爭對手的陷阱中，而忘了達成永續銷售的本質是要滿足客戶“真正的”需求，因為往往“真正的”需求是連客戶自己也沒搞清楚過的，成功的銷售人員不是只是提供客戶要求的產品，而是要協助客戶找出真正適合他的產品並能夠供應給他。

這就是學習業務技巧和學習業務觀念的差別，擁有業務技巧的人他會想辦法運用舌燦蓮花的能力說服客戶收下公司想要賣掉的東西，但客戶事後可能會覺得很嘔。擁有正確業務觀念的人會找出客戶真正的需求，並拿公司裡適合的商品用漂亮的價格賣給客戶，最後客戶和公司兩邊都皆大歡喜。這是許多從事業務工作的朋友最常犯的毛病，老想把公司要賣掉的商品賣給客戶，卻毫不關心客戶的需求是什麼，因此工作上常常碰到挫折，而需要很多激勵課程的協助來重建業務的自信和衝勁。試想如果做業務的觀念能夠改變，其實很多的挫敗也就不會發生，更不需要用激勵等外來的補救措施，也就比較容易把業務工作給做好了。