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使用者體驗的思考執行與創新設計的落實，一直是產品或服務流程中最難的一環。悠識數位於上週五（5/27）舉辦第四屆「MIX 行動體驗設計論壇」上邀請業界眾多的專家包含雪豹、AJA、104?人力銀行、KKBOX、?Yahoo!、資策會等，共同針對「創新設計的多元驅動與實踐」進行精彩的分享。

「形塑以使用者經驗設計為核心的組織文化的關鍵為何？」在 MIX 行動體驗設計論壇席間一位與會者在問答環節，提出了這樣的問題。

使用者經驗（User Experience, UX）一詞並不陌生，許多企業也經常掛在嘴邊。然而實際上就如同與會者的提問一樣，對於如何培養、執行、如何從上到下的貫徹，仍如霧裡看花，摸不照頭緒，最終流於空虛的口號。還好從論壇邀請來的業界專家們的分享中，我們可以梳理出一些線索。

「避免一開始就談功能規格，思考價值如何在情境中體現」—資策會 創研所組長徐毓良

來自資策會創新服務研究所-FIND 新技術觀測組的組長徐毓良，以多種物聯網產品為例，指出產品應在開箱、設定、使用、持續使用等四大情境中，皆要能持續傳達出產品的精神與價值，且必須提供無痛且順暢的體驗。



▲圖片來源：Amazon

以 Amazon 的無線音樂設備 Echo 為例，該產品從一開始即提供簡單清楚的設定流程，並輔以語音引導。除了是藍牙喇叭外，更串接許多第三方服務、亞馬遜網路服務，連接wifi後透過語音控制，就是一個功能強大的智慧家庭控制器。Amazon Echo 在整個過程中，完美體現其「連結虛實的服務系統」的產品價值，提供使用者絕佳的體驗與持續使用的動機。

「創新需要開放文化、發酵轉化，然後跳脫框架。」—AJA大予創意設計使用經驗設計總監 陳文剛

提到使用者經驗，常伴隨著創新設計的想法，針對這點大予創意設計使用經驗設計總監陳文剛認為「生活中有很多『小創意』，但沒有『有價值的創新』，是無法獲利的」。

那要如何做到「有價值的創新」？陳文剛表示第一個要做到的是讓企業內部擁有開放透明的組織文化。以 AJA 自身的經驗舉例，他們在 2014 年發現企業組織逐漸僵化，少有創新點子產生。於 2015 年做全面翻轉，包含彈性工時、組織與專案透明…等，讓公司所有成員皆能有足夠的發揮空間。

而後要讓創新能夠有發酵轉化的過程，最後才能跳脫框架。陳文剛以「釀啤酒與擠牛奶」巧喻創新與標準作業流程（SOP）間的關係，創新不會像擠牛奶一樣有 SOP 照著做就沒問題，反而像釀啤酒一樣，在過程中有著複雜的變因與高度的轉化，失敗率極高，但產出的東西往往讓人意想不到。

「設計沒有最好的設計，只有當下最適合的設計。」—AJA大予創意設計創意總監 楊英亮

回到設計本身，大予創意設計創意總監楊英亮認為設計師不能僅從設計的美感角度出發，應要瞭解社會議題與脈絡，結合產品目標與受眾，才能找到核心的問題，做出有感的設計。

楊英亮以客戶台新銀行的產品 Richart 數位銀行為例，當接到要拓展年輕族群的需求時，並沒有立刻埋頭改設計，而是回頭做競品分析，找出產品獨特性，並歸納網路銀行 APP 設計應該具備個人化、內容優先、信賴感、簡單便捷。釐清現況後才付諸執行，最終做出有別於市場大多銀行 APP 的創新產品。

「重點不是擁有什麼內容，而是使用者想要什麼。」—韓國 Amoeba Design 使用者經驗總監 徐孝真

延續設計的議題，來自首爾 Amoeba Design 的使用者經驗總監徐孝真也分享了韓國的經驗。她表示，愈來愈多客戶了解到不能只做銷售，而要關心消費者體驗，例如 LG 和 三星在 smart home 方面都投注許多心力。通常行動、電視和其他聯網裝置有各自的介面，要整合所有裝置，必須了解使用者在不同裝置和不同時間究竟想要什麼。在汽車業也是，以往「安全」是所有設計最終考量，現在趨勢有些轉變，例如現代汽車也開始注意操作介面與駕駛者互動，甚至打造自動駕駛。

徐孝真說，Amoeba Design 由於客戶多為韓國大企業，設計流程複雜，但在研究與執行上和台灣設計公司差不多。能不能產出好設計，最重要的還是團隊溝通，以及是不是切合消費者實際使用需求。

「UX 不是一個部門的事情，是所有人的事情。」—雪豹科技用戶體驗部資深設計專家 魏銘信

擁有使用者經驗與創新設計的想法或許不是最難的，該如何落實於企業當中，PM 與 UX designer 間如何分工，更是眾多與會者的疑問。

來自 104 資訊科技使用經驗協理劉信雄以 20 餘年經驗指出，應該要讓企業裡的每個人都擁有使用者經驗的觀念，而非單一部門，形塑這樣的文化短要 2~4 年，長則 6~10 年；KKBOX 產品設計部總監夏俊補充，他們曾邀請最高層一起參與設計流程，甚至畫圖，了解設計會直接影響消費者，就更容易推動改變。

至於 PM 與 UX designer 分工，雪豹科技用戶體驗部資深設計專家魏銘信提出有趣見解：兩者的確不容易界定，不需計較是誰去驅動產品， UX 不是一個部門的事情，是所有人的事情。劉信雄也表示不用在意職稱，以免落入形式，企業不妨用第一專長、第二專長來分工。

(封面與封底圖片來源：MIX 2016)

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Source: MIX 2016-使用者經驗設計，應該是所有人的事情



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/雅虎科技新聞-mix-2016-使用者經驗設計-應該是所有人的事情-161800186.html

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