服務設計的8個原則
來源：http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=17718

Birgit Mager是第一位在德國科隆應用科技大學，取得研究服務設計職位的教授，在10月4日的「設計創價」論壇中，以「服務設計的價值──從提供者到生產消費者（pro-sumer）」為題，談服務設計的原則和執行的流程。

Birgit強調，服務設計必須從消費者角度出發，提供他們覺得有用、適合的、想要的服務的設計。以服務為導向的市場原則有８個：

原則一：對服務的價值要有策略性的思考
很多企業對服務都沒有策略觀點，不會去思考應該提供怎樣的服務，但是從服務的定價、服務對象、服務流程是有策略的。

原則二：從關注股東價值轉移到利益關係人價值（stakeholder value）
服務設計是為了培養長期關係的社會網絡，如果是生產導向，關注的是股東利益，但是現在則要注重消費者利益，以及所有和企業相關人士的利益，和他們培養長期關係。

原則三：不要依賴調查數據，要傾聽消費者和了解系統
人有夢想、思想、情感，數據不能告訴你這些，所以必須聽消費者在說什麼，觀察整體消費環境。

原則四：共同創造（co-create）和共同生產（co-produce）
很多品牌都開始學會使用共同創造，例如沙發客，就是由全世界的人串連成一個服務系統，由會員提供自己的家，讓需要借助的旅行者借住一晚，讓旅行的人能有不同的住宿體驗。「App for Democracy」是另一個例子，是一個由地方政府串連地方居民的募款App，33天就募到230萬美元（約新台幣6,900萬元）。

原則五：關注全方位的經驗
服務設計是針對整套系統做設計，例如，SAS北歐航空公司為了滿足顧客的飛行需求，從顧客開始取票、寄行李、飛機上的娛樂系統、空服員的服務訓練，都做了很多的投資，這是全面的改造。

原則六：創造服務組織和角色
必須關照整體組織，包括從前端到後端，檢討組織能不能為消費者創造全新的體驗，可能會要用新科技幫忙達成，例如學校運用線上教學平台做遠距教學。

原則七：讓服務人員有主動權（enable and empower people）
通常一個企業中，第一線的人員最不受重視，但是在服務為導向的企業中，必須提高第一線人員的地位，讓他們能主動服務。

原則八：擁抱創意，持續的創新和改善服務
完美的服務設計必須靠持續創新，因此必須思考如何創造創新的條件，例如有一個服務創新實驗室，有一個測試新服務的旗艦店等。

Birgit強調，服務設計有一套工具、觀念和流程，流程分成四部分，發現消費者需求、開發創意、測試點子、實施服務。借IDEO執行長Tim Brown的話，來說明設計帶來的價值，「設計師用他們的感知力和方法滿足人們的需求，運用可行的科技和商業策略，創造消費者價值和市場機會。」事實上，服務設計不只能運用在商業上，也能解決社會問題。