狀    況：8/13打電話回事務所，因為外邊聲音吵雜聽不清楚，應于改善。客戶偶而反應電話打不進來，並評論本所接電話者之態度及口氣。97/9/9同仁開始透過電話與客戶溝通事情，應共同討論本方法。97/7/29詢問客戶行動電話遭到回絕。97/8/11接聽仁德公所電話，對方告知建築師知道，但查不出資料，尋找對策。97/11/6台中市政府，某位女官員打電話給建築師，說「你是黃老闆嗎？」，建築師以為是詐騙電話，不知如何回答，對方才表示是台中市政府某單位某事，感覺職場禮儀撥打電話禮儀的重要性。97/12/16同仁接到陌生口音帶有黑道口氣的電話，以業務引誘取得建築師行動電話後，打電話恐嚇建築師。98/8/31最近常接到推銷茶、信用卡、保險公司電話，打斷工作。98/12/31與同仁討論後修正。

狀況分析：

1. 透過電話聯絡工作，代表本公司之形象，以及圓滿之溝通，是獲得客戶信賴及肯定最重要的工具之一，接聽人員的語氣，直接影響談判的品質及內容，傾聽對方的聲音並詳細紀錄，避免爭論，並長話短說，節省費用。

2. 行動電話及長途電話費率很高，撥出之前應準備齊全，文件、內容、相關資料、思考連絡內容簡單紀錄，再行撥打，本公司有四線自動跳號電話及Skype電話，應至少保留 一線讓對方撥入，並準備隨時記錄內容或直接輸入電腦。

3. 來電對方緊急聯絡時，時常需要本公司人員立即支援，在室外接聽狀況千變萬化，心情也較緊張，接聽人員應感同身受，為來電者體貼考慮，即時迅速提供訊息。

4. 詐騙電話太多，許多人不願意告知不認識的人其朋友、同事、親友之姓名、住址、電話、行動電話，因此詢問應有技巧。詢問不熟識人員姓名、電話、住址之方法如下：告知對方本公司將寄重要文件給他，請確認姓名及住址。本公司有緊急而重要之聯絡事件，你是否能立即轉達，請告訴我如何找到他，引導他說出行動電話。我約定拜訪貴單位某某長官，目前正要出發請告知貴單位住址。

5. 對方常常告知建築師知道事情，而不留姓名電話，造成困擾，應記錄對方姓名及聯絡電話及事項在電話聯絡簿中，以便回電。

6. 主辦人員儘可能處理客戶之業務聯繫，不必等待建築師討論。

7. 撥打電話要讓對方感受有組織、有禮貌的感覺，對方會依據電話聲調，去影響對本公司的觀感，因此，重視撥打電話的禮儀，讓對方感受到本公司訓練及禮貌周到，而產生尊重本公司。長途電話很貴，如何以最簡短字句讓對方取得尊敬，是本公司很重要的一件事，我們嘗試以下訓練！對方接聽電話時，說出：「我是高新工程某某某，請接某某先生（小姐）」，如此可讓對方不用浪費時間猜測對方身分，省時省力又週到。

8. 應避開推銷電話，避免打斷重要工作，可以正在開會為由回絕。

目　　的：

1. 電話中服務客戶，推動案件，採取行動，負責或承辦人不在，隨時訓練補位，解決問題。

2. 快速掌握準客戶、服務客戶，傾聽電話之內涵，並紀錄內容告知相關人員行動。

3. 指導協力廠商達成任務。

4. 官員溝通，敘述法規及內容。

5. 讓對方留下深刻印象，感覺受到極大的尊重，建立良好友誼關係。

6. 順利取得對方之姓名、電話、住址、行動，輸入案件聯絡簿。

7. 重視撥打電話禮儀之重要性，長話短說。

優良標準：誠懇、親切問候，聲音悅耳，精神飽滿，詳細記錄，即時服務，熱心協助，客戶第一，表達良好，讓對方感受尊敬，一切準備妥當再打電話。手邊隨時掌握資料，與顧客深度對談，善用三方通話，共同討論，內部三人共同通話討論，省時省事。

執行步驟：

1. 來電接聽：響鈴3聲內，由總務人員接聽，如因事無法接聽，分別由業務人員、工程人員接聽，標準問侯語“高新工程公司，您好！我姓  ，很高興來電”，或“事務所，您好，我是○○，歡迎來電！”，進入談話內容。聲音清晰，聲量依照接聽電話者之情況判斷，讓對方能夠清楚接聽。

2. 分辨確認來電人員為公司、稱謂、業務、客戶、朋友、找人、詐騙、恐嚇、…等客氣傾聽。接到電話尋找建築師應禮貌性的詢問對方大名、公司，確定身分，如不願意告知，表示有問題，可告知目前建築師離席，請求記錄其電話，以便回電。

3. 熟記客戶姓名、位階、聲音，如確認對方，可直呼○○董事長或尊稱，『您好！好久不見』（或其它讚美方式，如您今天聲音特別好聽等），則對方必定印象深刻，自已也建立了良好人際關係，加分良多。

4. 了解來意，分辨對方心情：(詢問對方資料：如分析3)

a. 發怒、抱怨時，先不要爭論，耐心聽完對方說清楚，鼓勵對方說出心裡的話，其真正目的為何？告知我贊同你的想法並以記錄你的問題，我們會很快向上反應，必要時約定拜訪對方。內部三日內討論解決方案，編寫手冊，預防再次錯誤。三天內與客戶達成最佳協議解決問題。

b. 來電查問工程內容，或法規案件，先記錄其姓名、電話、狀況，此人可能是位潛在客戶，應開始判斷此人之影響力，是客戶、仲介人、介紹人或朋友、糾紛、法院爭訟、違建危機處理，可轉交業務部門或建築師，開始討論時，業務非常不明顯，深入了解時，可帶動大業務。

c. 某些客戶可能到處問東問西，利用您的知識，問些他想要的知識，做不出有建設性的幫助，我們應用手腕，很客氣婉拒，並介紹給其他適當公司，免得常上門成為時間竊賊。並且將此類婉轉介紹給適當公司，告訴他適當人員也許可幫你解決，請你跟他連絡，告知電話。

d. 客戶業務連絡，一般應由業務及工程人員負責接洽，安排三方通話，一次解決，並記錄在會務報告，討論內容應提出証據、經驗、成果，用公文及範例証照，証明所談的內容，設計內容及照片說明，使業主採信，並同意而產生行動。熱心的服務常帶來個人的成就喜悅，感動對方繼續光臨，並帶來好友客戶，爭論只有造成傷害，種下惡果，吃虧就是佔便宜，客戶永遠都是對的，善用圓滿的溝通之內容行事，協助很大。

5. 建築師外出或不便接電話時，客戶來電處理方式：詳細紀錄姓名、電話、內容於電話記錄簿中，找出公司有何人可協助解決，並三方通話，如無法解決，業務部門先思考解決方式，馬上連絡建築師討論，一般在外出差，時常無法即時冷靜思考，業務部門依建築師之指示協辦，回覆對方之請求，如不緊急，可請求對方同意，待建築師回程再議。

6. 客戶是帶來業績最重要之資源，應善用客戶之影響力，借業務商談之機會，了解其上、中、下游廠商需求，請求介紹好友分享經驗。多鼓勵談其公司業務經驗，應了解客戶何時間最忙、最閒、每日、每週、每月，並記錄之。不定期每週向業主報告業務、近況，了解對方作業習慣，是參與型、授權型或介入型的客戶，自然有不同之討論及應對，言多必失，如客戶來電要求事情只要給予肯定不必要補充說明，長話短說。客戶過分要求不用爭辯，記錄狀況並告知業主向上級爭取

7. 協力廠工作連絡時（協力廠商包括營造廠、代書、跑照、結構分析、繪圖人員、材料廠商、工程介紹人、地質鑽探、消防技師等各種技師、小包之公司廠商、水電、消防、機械、電梯、門窗、防火建材…）：

a. 以書面明確告知工作內容，並報價比價，依一般價格發包之，並製作標準報價單（如測量公司之報價單），分結構、水電、消防、機械、電梯、門窗、防火建材…等

b. 與協力廠商密切合作才能保障成功，應待他們如己，是同事也是好友，在趕工或小案件時，更願意全力配合，時常研究記錄合作重點，設計需求重點，工地回饋，並時常聚會討論，增長智慧。

c. 以用心、關心、態度與協力廠商合作，滿足業主需求，達成任務，並從協力廠商得知最新知識。

8. 恐嚇、詐騙電話之處理要領

a. 提高警覺，無緣無故有甜頭不可貪心，恐嚇電話冷靜以待，婉拒告知老板不在。接到電話尋找建築師應禮貌性的詢問對方大名、公司，確定身分，如不願意告知，表示有問題，可告知目前建築師離席，請求記錄其電話，以便回電。

b. 有些人會以業務為餌，得知建築師行動電話，而進行撥打，應詳細記錄其姓名、電話，並告知很快回電，通知建築師回電。

c. 與警界建立良好關係，隨時連絡。

d. 接聽人員應過濾對方電話，告知目前離席，留下姓名、住址，記錄回電。

e. ※詐騙案例1：某獅姊最近接一通電話：

“你是xx嗎？好久不見，你知道我是誰嗎？好朋友怎麼會忘記，想一想...”

“你是不是○○○先生！”

“對啊，我最近電話已改號，093...，請抄下來好聯絡”

（電話掛斷，10分鐘後來電）

“你好，我剛打電話給你，因臨時缺8萬元週轉兩天，我下週一給你好嗎？”

“我匯錢給你，週一一定要還我”

“好，我的帳號xxxxx，謝謝！”

8萬元飛了。

案例2：老太太往郵局領50萬，動機不明，眼尖櫃檯於暗處啟動警訊，便衣警員在外等候。郵局主管出面，詢問老太太為何要領，答：“我有我的用途，不必煩心”，問欲往何處？“往學甲華宗公園！”，郵局不打草驚蛇，聯絡便衣加派2人於公園等候。出來取錢馬上抓住，是16歲未成年人。

案例3：購買材料，言明以現金交貨，送到基隆下貨，對方告知我開100萬取款條給你，我銀行有存款120萬在此請向銀行確認一下。賣方打電話詢問屬實。買方邀甲方去台北銀行領錢，下貨後再回來開車。往銀行時領前的前十分鐘預謀已將錢全部領走。此時對方也不知去向，詢問銀行，才知被騙，回去基隆，人去貨空。

9. 親友電話應即時告知同仁接聽。

10. 撥出電話善用skype，目前公司有4支自動跳號電話，應隨時留下一線，讓外界容易撥打，以免佔線，skype可節省許多經費，及設施費用，利人利己。