態度決勝負！


文●周啟東 商業周刊

一九九七年十二月，英國路透發出一張英國查爾斯王子與一位街頭遊民合影的照片。這是一段驚異的相逢！原來，查爾斯王子在寒冷的冬天拜訪倫敦窮人時，意外遇見以前的足球球友。這位遊民克魯伯．哈魯多說：「殿下，我們曾經就讀同一所學校。」王子反問，在什麼時候？他說，在山丘小屋（Hill House）的高等小學，兩人還曾經互相取笑彼此的大耳朵。

王子的同學，淪落街頭，這是一段無奈的人生巧遇。曾經，克魯伯．哈魯多出身於金融世家、就讀貴族學校，後來成為作家。老天爺送給他兩把金鑰匙─「家世」與「學歷」，讓他可以很快進入成功者俱樂部。但是，在兩度婚姻失敗後，克魯伯開始酗酒，於是逐漸把他從名作家推向街頭遊民。所以，打敗克魯伯的是英國的不景氣嗎？不是，而是他的態度。從他放棄正面的「態度」那刻起，也輸掉了一生。

場景，從倫敦街頭移到台北。同樣的低迷景氣，但是不同的人生劇情。

十月底，台北陽明山上的一棟別墅正在大翻修，二、三十個工人在四個樓層中忙碌著，五十九歲的磁磚師傅吳清吉蹲在地板上，專注地丈量磁磚的水平。不景氣讓很多泥水師傅沒有工作，但是，吳清吉的工作已排隊到明年。他長年在鴻禧山莊、陽明山、台北市信義計劃區等地的豪宅打轉，為副總統、部長、大老闆們的房子忙碌。找吳清吉舖過地磚的人稱他是「國寶級的地磚師傅」。他的價格高、要等待的時間也很長，但工作還是接不完。

‧ 藍領工人吳清吉，國小學歷、年近六十
價格比別人高、工時比別人長
追求一百分的態度，讓工作接不完

吳清吉，一個只有國小學歷、年近六十歲的藍領工人應該是職場競技場的被淘汰者，卻炙手可熱。他不像克魯伯能與查爾斯王子讀同樣的貴族學校，但擁有另一把更可貴的人生金鑰匙，追求一百分的工作態度。態度，改變吳清吉的人生下半場。

吳清吉與克魯伯．哈魯多，兩位年齡相仿但分住在地球兩端的人，因為態度改變人生。

不景氣，讓台灣的失業率攀升到五．三％，失業人口達到五十三萬人，讓今年的工人秋鬥抗議大旗搖得更劇烈。十一月十日下午，連續第十二年舉行的工人秋鬥遊行口號很沉重，「活不起、反貧窮」的紅布條綁在二千多個失業勞工的頭上，失業的媽媽帶著孩子，在台上痛陳失業的經過，台下密密麻麻站滿失業的勞工，神情激動。

但是，這股冷鋒掃不走吳清吉的鐵飯碗。「吳清吉」其實不是台灣的少數分子，走訪台灣不同行業，在不同的角落裡其實有許多的「吳清吉」，譬如，為許多名人富豪裝潢房子的木匠曾文南、動輒簽下千萬元保險保費的業務員陳品妏……。他們都是在不景氣中，價值益顯突出者。而創造價值的因子，是他們對工作的態度─一種堅持要做到最好的執著。

但態度是什麼？如果，家世與高學歷是邁向成功者俱樂部的兩把金鑰匙，態度就是最關鍵的第三把金鑰匙！

‧ 態度比教育、金錢、環境還重要
八○％的ＣＥＯ：不是靠特殊才能
而是憑藉「態度」達到目前的地位

《改變態度，改變人生》一書（Change Your Attitude，麥田出版）引述查爾斯．史溫道爾（Charles Swindoll）的看法：「態度比你的過去、教育、金錢、環境……還來得重要。態度比你的外表、天賦或技能更重要，可以建立或毀滅一家公司。」

中央大學人力資源管理研究所所長鄭晉昌則說：「態度是學歷、經驗之外，人格特質的總和。」職能是由知識、技能及態度三者組成，態度往往是一個人成功的關鍵，「據我來看，國內、外ＣＥＯ能成功，不在於專業知識、技能，而是堅持到底的做事態度，」他說，不論是郭台銘的霸氣、張忠謀的柔軟，「他們的目標一經定下，不容任何打折，不達目標絕不終止。」

《改變態度，改變人生》的作者Tom Bay & Dvid Macpherson也引述類似觀點：「在最近總經理級人物「ＣＥＯ」問卷調查中，有八○％的人承認，並非特殊才能使他們達到目前的地位。這些人當中沒有一個人在班上是名列前茅的，之所以能達到目前的地位就是憑藉態度。」

你的人生擁有幾把金鑰匙？如果，擁有第一把與第二把金鑰匙的機會已經失去，取得第三把金鑰匙的主控權在你身上。

一樣是做牙醫，有人把牙醫的服務做到五星級。位於台中的永豐棧牙醫診所，是一家標榜「看牙可以很快樂」的診所，院長呂曉鳴醫師感性的說：「看牙醫一定是痛苦的嗎？我與我的創業夥伴想開一個讓每一個人快樂、滿足的牙醫診所。」這樣的態度加上細心的考慮患者真正需求，讓永豐棧和一般牙醫診所很不一樣。

一進門迎面而來的是三十坪左右的寬敞舒適等待區，看牙前，可以在輕柔的音樂聲中，坐在沙發上，先啜飲一杯香濃的咖啡。真正進入看牙過程，還可以感受到硬體設計的貼心：每個診間寬達四坪，一律設有空氣清淨機、對外的落地窗。漱口水是經過逆滲透處理的純水，只要是第一次掛號看牙，一定會替病患拍下口腔牙齒的全景Ｘ光片，最後還洗牙加上氟，一家人來的時候，甚至有一間供全家一起看牙的特別室。

軟體方面，病患一漱口，女助理立即體貼的主動為病患拭乾嘴角。拔牙或開刀後，當天晚上，醫生或女助理一定會打電話到病患家裡關心病人的狀況。一位殘障人士陳國倉到永豐棧拔牙，晚上回家正在洗澡，聽到電話鈴響，艱難的爬到客廳接電話，聽到是永豐棧關心的電話，他感動的熱淚盈眶：「這輩子我都被人忽視，從來沒有人這樣關心過我。」從一開始就想提供令就診者感動的服務，呂曉鳴的態度區隔了市場，也增強了競爭力。雖然診所位於商業大樓的六樓，但永豐棧牙醫診所今年八月一開幕就吸引中部媒體競相報導。還有客人老遠從台北南下看診。呂曉鳴在競爭激烈的市場，創造牙醫師的附加價值。




‧ 「目標」、「熱情」是點燃態度的火種
王俠軍花數十天完成一件琉璃作品
王元宏夫婦的堅持創造「夏姿」品牌

點燃態度的火種，是「目標」與「熱情」。曾被《華爾街日報》譽為「態度之星」的凱斯．哈維爾（Keith Harrell）在其著作《態度萬歲》中指出：要培養態度，首先必須先找出人生「目標」與「熱情」，沒有「目標」與「熱情」，很容易就迷失了方向，深陷於挫折中。有了夢想，立即把它寫下，並為它訂下可操作的行動策略，只要目標一確定，就告訴自己，「永不放棄、永不停止」勇敢面對任何的挫折及挑戰。

二十年前，新竹竹塹是台灣玻璃工藝業最興盛的地方，勞工便宜、交期快、複製能力強，讓竹塹有接不完的國外訂單，隨便一個小工廠每月都捧一、兩百萬元的現金到銀行存，當地師傅動輒有上億的身價，但是同樣的技藝、作品，馬上被中國大陸及東南亞學會，竹塹的風光不再。

琉園創意總監王俠軍手中的玻璃與竹塹的玻璃原料並無太大差別，但是售價的差別卻高達上百倍，王俠軍的玻璃作品，定價從五千元到五十萬元。竹塹的玻璃只能大量製造，任買主殺價，王俠軍的玻璃卻被世界博物館典藏。其中的差別，只在於王俠軍的出發點不同，「我一開始就想做不同的玻璃。」目標確立後，他以熱情克服各種困難。

為了學玻璃的脫蠟鑄造技術，王俠軍花半年時間到美國學習，回到台灣才是真正受苦的開始。「用一個鐵模子，就可以大量生產低價的玻璃擺飾品，良率高達九六％以上。」但是王俠軍卻選擇用石膏做模子，每次只能生產一個玻璃藝術品的挑戰，從選料、做石膏模、澆玻璃到退火，一件作品往往花費數十天的人力及心血，卻沒有成功的保證，「最後開窯的一剎那，有時看到所有的心血付之流水，真的很想哭。」他苦笑著說。

二○○○年，王俠軍想要推出紀念千禧年的「千禧龍」，並接受預定，但是由於製作難度太高，良率不到四成，二千多件訂單，直到二千年十月才陸續交貨完畢，雖然賠錢，但是王俠軍依然按承諾交貨。如今，王俠軍的琉園和琉璃工房，並列為國內兩大琉璃藝術主要業者，今年營收達六億元，這個資本額不高的行業，進入門檻卻很高，不是因為技術門檻高，而是要有不斷面對挫折的勇氣，重啟熱情。

二十五年前，當夏姿服飾創辦人王元宏、王陳彩霞夫婦就決定走自創品牌、改良中國服的路線，也讓他們吃足了苦頭。因為只要夏姿一推出新款服裝，兩天內馬上被大廠拷貝，甚至在百貨公司的專櫃都擺得大又前面，夏姿則侷促的側身在後面的小櫃。雖然面對不公平的競爭，王元宏夫婦仍不放棄當初堅持的態度。

為了讓拷貝者知難而退，並與大量製造的成衣有所區別，王陳彩霞不惜赴歐洲選布料、在法國成立設計中心引進立體剪裁及最新設計，「剛開始時，法國的布商連布都不讓我們看，因為台灣人實在太會抄襲了，後來看我們態度真誠，才少量賣給我們，現在雙方一起合作開發各種新布料。」她微笑說。

「我希望客人穿上我的衣服，在每一個場合都是最獨特的！」她驕傲的說。態度的堅持，讓王俠軍和王陳彩霞一開始的路比別人坎坷，但因為他們用心、比別人更體貼消費者，讓他們在最環境艱難的時候生存下來，並且開始賺錢。

‧ 「堅持」的態度是通往成功的道路
飛利浦向全球員工推行四個價值觀
美國餐飲學士蘇國垚從洗馬桶做起

有目標、熱情之外，還要能持續，而不是一時的熱情，如果，王俠軍只是偶而燒出一個玻璃藝品；王陳彩霞只是久久才推出一套改良的現代中國服；吳清吉、曾文南只是隨著價錢的高低衡量施工品質。他們的專業態度就不會被人所尊敬。

態度不僅決定專業人員的事業高度，未來也會決定白領工作者的價值，「現在專業知識很容易就可以學到，甚至在網路上就可以學到製造核彈的方法，態度已經成為決定員工價值的關鍵，」台灣飛利浦人力資源中心副總經理林南宏肯定的指出。飛利浦為了增加競爭力，最近開始向全球員工推行「四個價值觀─」對顧客好、做到自己承諾的事、信任同事及栽培後進者，「推行這四個核心價值就是為了形成員工好的態度，進而影響他們的行為，為公司產生具體的貢獻」林南宏說。

如果將職能的概念用三角形的圖層表達，大部分的人只會注意到位於三角形頂端技術跟知識的部分，林南宏根據「冰山理論」指出，重點應該是在占九五％的內隱（自我概念、人格特質、動機即態度）部分，這才是選才的重心。明年開始，飛利浦的員工考績評分將把四個價值列入，而且所占的比率將高達二成，主要是看員工是否真的形成態度，且衷心的執行。「有二個人適合某一職位，如果專業及經驗相當，我會以態度做為升遷的主要評比」他說。

態度是能夠改變的，地磚師傅吳清吉是受到師父的影響，「地一定要剷平才能鋪磁磚，即使底下是鐵板也要一槌一槌剷平，」這句話永遠根隨吳清吉；木工師傅曾文南則是看到以前老闆追求完美的做事態度而開始改變。

態度，可以改變藍領者在台灣的宿命，一如吳清吉與曾文南；態度，更讓只有高中學歷的嚴長壽從當年的小弟躋身到亞都麗緻酒店總裁。嚴長壽以自己的奮鬥經驗指出，「肯不肯付出、肯不肯學習、肯不肯接受鞭策」是新世代年輕人能否成功轉型的關鍵態度。

蘇國垚是嚴長壽的弟子，雖然從美國頂著餐飲學士的光環回國，但是他願意低頭從洗馬桶的工作做起，他的態度讓他成為台北亞都飯店最年輕的總經理，熱忱、快樂的工作是他成功的態度，他有感而發的說：「心若改變，態度就會改變；態度改變，習慣就改變；習慣改變，人生就會改變。」

相對之下，卻有很多的白領上班族不願改變態度，讓自己空有學歷、能力的優勢，放棄態度的金鑰匙，在職場裡浮沉，甚至淪為失業大軍的一員。

一位擁有美國、英國名校財務雙碩士的留學生回國，近半年找不到工作，只因他不願屈就一般工作。許多擁有博士、碩士傲人學歷的白領階級，如果有像藍領的磁磚、木工師傅一般的追求完美態度，就可以打敗不景氣，創造更高的成就。

未來的時代，很多上班族的工作可以用派遣工作者替代，電腦也可以取代大部分的工作。只有知識可以創造價值，百分百的態度，可以讓你成為知識工作者，即使是藍領階級，能夠用百分百的態度工作，才能讓客戶看出他工作的知識成分。當態度成為競爭的決勝武器時，你準備好了嗎？