★摘自陳光剛出版的新書《窮人永不得翻身》。 溝通時要把握：你說得有多少不重要，重要的是『對方說了多少』，他的『回應有多少』？他真正的感受，『不良的』感覺得到解決了嗎？那才是最重要的。 而且要釐清一個定義就是，溝通的重點不是「我說了什麼」，而是在於「對方聽到了什麼」。 有個老師，說出在他年輕時，一次搭飛機的經驗。飛機在半空中，忽然發現其中一個引擎出了問題，一個新報到的空中服務人員，很緊張地跑到前面，拿起麥克風大叫：「大家不要緊張，我們的飛機壞掉了！大家不要緊張！」這麼一喊，反而讓原本不緊張的人都跟著緊張起來。因為溝通主要的管道是來自於耳朵的選擇性聽覺。大家注意到『我們的飛機壞掉了』，而不是：「大家不要緊張」。 五十分鐘後，飛機降落機場修復。在修理的過程中，有位丹麥籍的老太太，坐在老師對面開口聊天。老師本來只想隨口回應一兩句「嗯哼」，但覺得這樣做不太有禮貌，想想把報紙放下，認真的聽她說話。這位老太太就一講就是幾十分鐘的話，之後，他們回到自己座位前，這老太太回頭跟他說「hey， young man，年輕人，你是我這輩子看過最會說話的人。」他認真的想了老半天，自己到底說了什麼話？之後回憶起來，他不過重複四種話，第一種就是「嗯哼」，第二種就是「哇」，第三種就是「right？」，第四種是「That's great」。 「嗯哼」：是我們在對方講話的時候，讓對方覺得我們很認真的回應，代表『傾聽』。 「哇」：表示對對方當時的話表示有興趣。 「right？」：就是回應對方說的話，代表有相對的互動。 「That's great」：就代表給對方一定程度的肯定與讚美。 所以，這個老師重頭到尾只有「嗯哼」，「哇」，「right？」，「That's great」，台詞不用多，事實上他也做到了：傾聽、表示興趣、表示認同，以及予以適當的讚美。所以優質溝通，是來自於最認真的互動，對對方表示興趣與認同。 溝通絕對不是在處理誰對誰錯的事。溝通是在處理兩個『都對』的事。有時候最大的麻煩，不是來自於有誰對、有誰錯，對錯分明的話，凡事就容易解決了！ 任何決定都對！它只是導向一個結果。在都對的狀況下，如何找到一個最好的方案，這就是溝通者在做的事了。 當然，善於溝通，『專業能力』在溝通上佔有某一種的優勢。因為一般人信任專家，對專家有一定程度的信服。而權勢，如果你有權勢，跟別人溝通時，就會比較容易一點。一般人對專家或有權勢的人，會付出更多的用心。 對一件事情用心的程度，決定了溝通的品質。溝通品質，決定了你掌握事件的能力。誰能掌握全體事件，誰就能得到最大利益。