柯先生想申請光纖寬頻上網，但因住宅是山邊的新建社區，公司的光纖FTTB尚未鋪設到府。當客服人員告知，目前只能採用較低速的ADSL上網時，他表示無法接受，透過客服電話抗議：「T電信及F電信都有提供該項服務，為何號稱龍頭的C電信卻不行？」

公司設計及建設部門婉轉解釋公司的政策，請他暫時先用ADSL上網，等光纖建設完成後再幫忙提升速率，但柯先生並不滿意：「這是你們家的問題，關我們客戶什麼事？」一路寫e-mail由客服中心告到國家通訊傳播委員會、行政院長信箱和總統信箱，要求「給個答案」，鬧得沸沸揚揚，客服及相關部門頭疼不已。

因為他家的地址歸屬我任職的服務中心範圍，這個燙手山芋就掉到我手上了。我忐忑不安撥電話給柯先生，設身處地站在他的角度來看待這件事，小心翼翼地說：「我很了解您的心情，願意盡最大努力完成您的要求。」

柯先生的回應沉穩而理性，他表明不放心其他電信業者，喔，原來是一位信賴公司的好客戶嘛！我感謝他對公司產品的肯定，誠懇說明：「貴府社區的光纖建設至少約半年至十個月才能完工，建議您先使用最高速率的ADSL。」為表達誠意，我特別提出老客戶才有的八折優惠，只想好好留住這位客戶。

此外，我還給柯先生我的公務專線：「以後舉凡本公司任何業務都可以找我，我就是您的專屬窗口。」

就這樣，他的抱怨電話及e-mail停了。

一年後，他家的社區光纖到府架設完成，我特地提前撥打電話通知，並宣傳最近的優惠促銷方案，如光纖加MOD畫質比第四台清晰、光纖加購小筆電、光纖搭配電視專案等。柯先生的回應是：「很少能看到持續性的服務了，妳的公司該以擁有妳這個員工為幸！」

身為服務業的一員，我想，碰到客訴時除了說「對不起」和「不好意思」外，最重要的是以不卑不亢的態度，積極幫客戶尋找解決方案，提供專業的服務。服務人員與客戶的關係絕不是對立，沒有必要劍拔弩張，彼此維持良好互動才是王道啊！