【藝文賞析】奧客◎王岫
 
 刊載日期：2008-05-20  
 

 所謂「奧客」，在商場上是指難侍候的客人，也就是很喜歡東挑剔、西責難的客人。但在政府機關，特別是對民眾服務的機關，也針對那些喜歡找各種規定的灰色邊緣或鑽法律漏洞，來跟職員蘑菇或罵人，以及藉特權對職員狐假虎威的人，我們也稱他們為「奧客」。在圖書館，那些很喜歡打手機，或不聽勸止老是在座位脫掉鞋子的讀者，也是館員心目中的奧客；而打一通電話，說他是某某立委的助理，要我們在半小時內，就把某某資料火速幫他傳真過去，（不知是否真是立委需要的問政資料，因為有時看來不像是國情或時政資料呢！）這樣的人，更是我們的大奧客。
最近老同事錦華小姐傳來某圖書館拍的一支有關奧客讀者的短片，後面附上一篇『伺候奧客對症下藥』的剪報，要給大家分享如何應付搞怪、愛耍特權、嘴皮子、也愛罵人的讀者。這支短片，是拍一位大官夫人，帶著外傭來圖書館借書，外傭幫她搬了一大堆書到櫃台，結果她的多張閱覽証都因為以前借書過期尚未還清，而被電腦自動鎖住，不能再借了，除非繳完罰款，否則無法辦理再借手續。
這位官夫人在櫃檯大吵大罵好久，好在當時是假日，圖書館主任級以上的職員不在，（否則難保迫於官威，幫她解決困難了；││所謂高級職員，大概也是擅於解決這種問題，才能當上高級職員吧！）當班的小職員，只能露出不知怎麼辦的模樣。那高官夫人「秀才遇到兵」，也無轍，只好咆哮問要罰多少錢？小職員查一下說九十九元。隔了半小時，那高官夫人折回來，竟拋下九十九個一元銅板，叫罵著：「拿去給妳們當加班費吧！」可憐的小職員還是得忍耐的數完銅板。
我不忍繼續看完，只因為我也當過櫃檯人員，雖然我們算是職等較高的參考諮詢館員，但只要坐上服務櫃檯，就注定遲早會碰上一些奧客，讓你心情難過或大感頭疼，最後還是端看你如何應對了。搞不好，那位奧客還會投書首長信箱，告你服務不好一番哩！
後來，我知道這支短片是某圖書館模擬拍攝的，做為訓練館員面對奧客時的教育材料，也不禁苦笑起來了；「如何面對奧客」，現在竟然也是圖書館員不可或缺的一項課程呢！
的確，對從事服務工作或臨櫃業務的上班族，最頭痛的就是碰到有上述特質的奧客。我看剪報裡的〈伺候奧客對症下藥〉一文，幾乎把如何面對奧客的方法都寫得很完善了，如果能做到，簡直可以入選最佳服務員或優秀上班族了。
我最近在國外《出版家週刊》，也看到一位在書店工作的上班族所寫的文章。他本來也很怕面對無理取鬧的顧客，但經過兩年的經驗和教育，他也學會在面對凶悍、碎碎念的奧客時，保持平靜之心。他總是面帶微笑，將兩手交叉於背後（以免衝動與顧客發生肢體衝突），先咬住舌頭，耐心傾聽顧客的訴求是甚麼。他說，以前他也會生氣，但生氣過後，卻影響自己以後八小時，甚至一週內的情緒了，所以他已學會面對奧客時，絕不生氣的功夫了。
他也提醒自己，自己並不了解每個顧客的背景，所以他要給顧客有懷疑、挑剔自己的機會；有這樣寬心的想法，他就比較能心平氣和的和顧客溝通了。
但這位店員說到，要有如此的寬懷，首先你先要熱愛自己的工作，像他，因為愛書，所以並不以書店店員薪水不高為恥；而且，在工作中也經常樂於助人。像他，就曾為盲者唸書前的介紹序文，好方便他決定是否買來送人；他更經常為顧客推薦好書，博得顧客好感。他說，人處在快樂和服務之心境中，很奇怪，碰到奧客的機會，竟然就少多了。
所以，先熱愛自己的工作，自然就有寬心面對奧客的能量吧！圖書館員或許也可以將這位店員的心聲或經驗，拿來當參考！ ※
 
 來源：更生日報
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++