從態度出發的服務方程式


每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。

以往亞都和其他業者一樣，有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序）手冊，但這都是顧客看不到的專業知識，顧客要的是立即的反應，於是今年暑假我們從顧客角度出發，將複雜的服務流程簡化成「心、誠、專、問、送」五階段。

接待態度是服務成敗最重要的關鍵。第一階段的歡迎必須發自內心，要用微笑和目光迎接客人。因為心靈的契合來自眼睛，即使第一次與陌生人接觸難免害羞、彆扭，服務人員卻仍必須訓練自信心，大膽與顧客「四目相接」。

我在《總裁獅子心》一書中強調見到顧客第一面，就必須能喊出對方的名字，國外的旅客可以從到達機場的那一刻開始準備，即使面對其他隨時出現的顧客，門口的行李員也可以留意行李上的名牌，再立即告知櫃檯的服務人員。要讓顧客覺得受重視，就不能當他是一個房號代表，這就是「心的歡迎」。

誠，就是「誠懇的介紹」。服務人員與顧客的溝通非常重要，但許多工作同仁在服務的流程中卻不會和顧客說話、也不知該說什麼，因此服務人員歡迎顧客到來後，必須向對方誠懇的介紹自己的名字。

要跟陌生人接觸是很困難的，我們有位服務人員，曾在其他餐廳任職副總經理，訓練了一年多才能自在地與客人互動。

第三階段「專業的解說」，指的是服務人員必須清楚瞭解自己產品的內容，並且時時觀察顧客的需求。以飯店裡的法國餐廳「巴黎廳」為例，單單訓練一個瞭解菜單並向顧客介紹菜色、懂得揣摩顧客心意的服務人員，平均就得花上兩年時間。

在每一次服務過程中，同仁不能確定每個服務手續是否能合乎顧客期待，因此必須掌握「問的技巧」，時時詢問顧客「對口味滿意嗎？」「還有需要服務的地方嗎？」這也等於在整個服務過程中，做一些「保險工作」。

最後一道手續，就是「送」。完成前面四個階段，最後還必須讓顧客「走得感謝」，很多服務人員覺得帳結完了，顧客和自己就沒關係了，但如何「送」才是最重要的步驟。

不過，服務還是要從態度面做起，所以我們要讓同仁從心裡面開始感動。有很多企業以標準動作要求員工，但如果不是發自內心，很容易制式化。（王一芝、陳怡萍採訪整理）