讓員工的忠誠度“二次延伸”

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類別：經濟新聞 作者：肖昕 原創 　　發佈時間：2009-11-11
版次：GC06 版名：天天財富 公司社會 稿源：南方都市報

摘要：天天泡“瑤浴”的瑤族婦女，被國際婦女聯合會認定為“世界唯一沒有婦科病的民族”，中國瑤浴創造了這樣的奇跡。2005年，有個叫杜東輝的廣東人，推出了“瑤浴”品牌，開出第一家“瑤浴天下”SPA會所，並逐步將自己的SPA會所複製到全國各地。

聚焦珠三角中小企業

天天泡“瑤浴”的瑤族婦女，被國際婦女聯合會認定為“世界唯一沒有婦科病的民族”，中國瑤浴創造了這樣的奇跡。2005年，有個叫杜東輝的廣東人，推出了“瑤浴”品牌，開出第一家“瑤浴天下”SPA會所，並逐步將自己的SPA會所複製到全國各地。

彈指一揮間，杜東輝帶領的三有貿易有限公司已經完成了“從行業的追隨者到被追隨者”的角色轉換，公司盈利額翻了數番，並將觸角成功伸向全球各地，散播“瑤浴”文化。

這無疑是個商業奇跡，“泡”中自有管理術，教會員工與客戶情感交流，員工自己創業後，也會做成自己的回頭客，這樣，員工的忠誠度可以“二次延伸”，杜東輝這樣概括他的成功秘笈。

創業之初，靠“人際傳播”

這些年來，美容行業已經過度擁擠，企業逐漸陷入硬碰硬的競爭。誰能以最快的速度奪得新的專案，另辟發展空間，往往就奪得行業競爭的另一制高點。

杜東輝第一個洞察到“瑤浴”文化帶來的商機。他迅速成立了三有公司，斥鉅資在哀牢山建立生產基地，研發出瑤浴的“藥包”，並將妻子彭春喜執掌的“魅力嘉”美容會所推倒重來，在業內首創木桶“瑤浴”。

但是，先行者也面臨先行的風險。“真有那麼神嗎？泡澡可以治風濕、皮膚、婦科等等亞健康問題？”彭春喜說，“顧客天生對陌生事物有著不信任心理，最初的防禦程度到了‘打死都不泡’。”

怎麼辦呢？杜東輝索性放下藥包推廣，先讓自家人、親戚朋友、公司上上下下的員工體驗“瑤浴”功效，有了“哇”的驚喜之後，朋友奔相走告他的朋友，一傳十，十傳百，自然而然就有了口碑。

“這種關係的建立一開始便有了情感交流，也就有了‘忠誠度’。”彭春喜說，做服務業其實就是做文化交流，員工那裡真切感覺到“瑤浴”產品的力量，“我們很多員工，按我們的模式，自己走出去創業，也會回過頭來採購我們的產品。”這就是忠誠度的二次延伸。

手把手教員工“客戶應對術”

“消費滿意的因素往往因人而異。”杜東輝認為，品牌投入和產品體驗是顧客忠誠度的強大驅動因素。而顧客資源的維繫和拓展，則需要員工的卓越執行。

而對於卓越執行，杜東輝也有了新的探索：他將消費人群細分為“沒泡過瑤浴未鋪墊”、“已鋪墊過的客人”、“已泡過未成交”、“會員客戶”等等幾類。

為了使員工將瑤浴文化和行銷技巧熟練運用到實際操作中，杜東輝設立了“三有教育中心”，構建了一支培訓教育團隊，我們這樣做，一是為了提升自己員工的素質、能力和價值，另一方面，也是為了給加盟商提供增值服務，增強加盟商的粘性。“杜東輝說。

● 背景資料

杜東輝：廣東三有公司董事長，瑤族泡浴市場化第一人，北京大學企業高級管理人研修班成員，他率領三有公司攜一系列自主研發的瑤族泡浴產品，進軍美容院、休閒中心、SPA會所等等銷售管道，將“瑤浴文化”撒向全國，並走出國門到馬來西亞、新加坡、美國等全球各地，形成一個前所未有的泡浴產業鏈，也造就了無數代理商富翁。　　　　　　　本報記者 肖昕