「網路是品牌的延伸，也是提升客戶服務的關鍵，」台灣大哥大營運總經理賴弦五認為，經營企業網站最重要的是，讓客戶得到即時滿足，實體和虛擬間才有最完美的互補，這也是台灣大近兩年大手筆投入新台幣7000萬元進行網站再造的主要原因。

兩年前，台灣大陸續購併一些企業，但是不同事業的網站風格都不同。賴弦五認為這樣不對，同一家企業的網站應該帶給消費者同樣的視覺界面，因此他開始整合全集團的網站介面，全面翻新系統架構、重新整修，網站後台也和客服系統對接，讓客戶直接在網路上就能隨時隨地感受到台灣大的即時服務。

「大家都害怕變成數位資料的運輸水管（dumppipe），」賴弦五坦言，iPhone模式崛起後，傳統電信業者受到很大壓力，因此台灣大不僅進行網站大翻修經營，還經營Facebook粉絲團，並推出包括App應用程式的加值服務平台match Market、努力做數位音樂服務（eZpeer），這些數位應用服務都是用來「黏住」消費者的方法，也是電信業者提升自我競爭力的必要措施。

完成大規模的網站改造後，所有營運成績都顯著成長，其中產品銷售和客戶服務的成長力道最明顯。「現在我們平均每個月有100萬通客服電話，網路上的客服每月則有43萬人次，」但賴弦五認為這樣還不夠，最理想的狀態是網路要比電話客服多2倍。

台灣大下一步是要經營自己的3C網路商城。賴弦五指出，今年開始，台灣大哥大的數位經營重點是要打造一個3C購物商城，他認為電信業者做網購有其優勢，台灣大又有富邦momo資源，更有利基點。台灣租金高，實體店面總有陳列空間的限制，網路上則可以提供更多元化的商品，讓使用者有更多選擇。

數位服務力3個關鍵

① 整合各個購併公司網站，塑造同樣概念的前台介面。
② 官網對接線上客服系統，提升網站服務力。
③ 於網路上建立完整的產品資料庫。

資源來源：數位時代
http://tw.news.yahoo.com/marticle/url/d/a/110510/15/2rai9.html?type=new&pg=1
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不管是實體店面與虛擬空間，客戶服務永遠都是最重要的一環，服務做的好，客戶的忠誠度會提高，回購率也會增加。
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