一日，在人民廣場站等地鐵，當我在車廂出口處旁邊等待時，卻看見一群人大辣辣地把中間通道給堵住。

　　可明明地上的標誌寫的是中間保持暢通，但大夥卻視而不見，或者也沒看懂。

　　我有些動了氣，卻馬上轉念一想，他們會不會是文盲呢？因為我明明看他們有朝著地上看，看了字卻沒自動往兩邊站，硬生生地堵住出口，讓我不得不這樣猜想，他們一定是文盲，所以才不認識地鐵站的標誌。

　　這時，我就有些不好意思起來了，搭了這麼久的上海地鐵，有時因為許多人橫豎堵住通道而動氣，沒想到他們是因為看不懂字呀！

　　於是，我自願當起語音服務，就跟眼前那一群人說：「對不起！請先將中間通道淨空，在兩側排隊。」

　　他們先是一愣地看我，而後倒也真的往兩旁排去，大方地讓出中間走到來。

　　地鐵車廂一到，我又自動廣播了：「請先下後上，謝謝合作！」

　　果然，大家也就讓乘客先走出車廂，然後再魚貫進入。

　　我在心裡拍拍手，給他們無數個愛的鼓勵，因為他們只是文盲，絕對不是故意要佔住通道與爭先恐後上車。

　　我到中山公園站與友人碰面聚餐時，便分享了這項觀察。

　　「我覺得搭乘地鐵的亂象，絕對不是因為上海人不文明，我發現可能是因為很多人是文盲，所以他們根本沒看懂標誌的指示呢！我過去偶而被惹惱真是錯怪了他們，唉呦真是對不起啦！」

　　沒想到，我的一番坦白罪己，竟被所有人取笑。

　　他們一致認為，這些在地鐵不守規矩的人根本是假性文盲，只是故意識而不見地圖個人一時方便罷了，哪有我想像的那麼單純呢？

　　我先是一愣，發現自己的城市觀察竟不被人認同，歪頭偏腦地實在想不通。

　　後來，在【上海衝鋒族】這篇文章有大陸網友回應，希望台灣地鐵終點站的乘客上下車情況可以拍成紀錄片供他們學習，彷彿他並不清楚地鐵除了衝風族之外，其實還有另一種可能。

　　我這又恍然大悟，原來這一切與文盲無關，而是生命經驗有關！

　　這與我先前思考上海的服務業質量是相同的脈絡，許多外國友人常跟我抱怨，此地的服務意識還有更大的改進空間，有時他們還會很情緒性地抱怨起來，卻往往是負面的數落，卻沒有太多的願景。

　　當時我就告訴他們，或許應該給自己一些耐心，並且給這座城市的人一些善意的祝福，因為在他們的生命經驗裡，可能還沒有嚐過被人服務的感覺，以及一份貼心的服務，可以給人帶來多大的滿足，甚至還超越產品本身的核心價值。

　　「如果，這座城市裡的人慢慢地在生活之中感受到優質服務的美好，相信他們自己在從事服務業時，也會將同樣的美好傳遞給消費者！所以，這只是時間的問題！而我們也可以柔軟地適時給他們一些美好對待的體驗，而給他們讚美也是我們可以作到的！」我微笑地說著。

　　如同一個人感受被愛之後，他就能夠大方地給出愛。而所謂的服務產業，也應該從自己細微的感受出發，在自己領略那份被服務的無為不至呵護之後，同樣也能複製那份感動傳遞出去。

　　我想，這座城市需要的是更多異鄉人的愛，將他們在世界其他角落的美好感受，先傳遞給這裡的人，讓他們感受到一份被人尊重與柔軟對待的幸福，而後他們也能共振出這份愛。　　

　　於我，我在這座城市裡行走，於每一條地鐵線像小螞蟻般地慢慢爬著，或許，我能給出的善意，就是繼續等車時往兩邊站立，並耐心地等乘客下車之後再上車，然後一如既往地讓座給需要的朋友，並且帶著祝福的信念，去面對每一次情緒的起落。

　　這座城市，並非有太多的文盲，而是他們更需要來自四面八方異鄉客的善意，將美好的生命經驗，種在這片土地上，也讓我們愛的給予，都能溫暖所有人的柔軟。

　　我是這樣想的，也願意繼續提醒著自己的善念，在住遊上海的期間，給予這裡的人更多的溫柔對待。

　　不是文盲，而是需要更多的愛。