傍晚回家收到上海航空的電子郵件，如同管理人員在電話中的承諾，給我一份事件的處理書面說明。我個人很肯定上海航空的確實、負責態度，我相信這在大陸企業裡，是一個優良的標竿。

　　初次前進大陸，第一次見識上海，也頭回與上海企業交手，見識他們的危機處理能力，我想這是企業競爭力所在。台灣還在鎖國的氛圍裡，然歷史的流變是繼續的，我們該以什麼樣的態度應變，專注在此，可能比一味地以台灣經濟發展為由，進行阻斷兩岸發展來得實際些。

　　以史為鏡，可以知興衰，清朝的鎖國還不是一樣被打破，只是時間的先後罷了。二十一世紀的台灣人，我們的抉擇在哪裡呢？

致吴品瑜女士的一封信
尊敬的吴品瑜女士：
您好！
首先非常感谢您能够选乘上航航班。对于六月四日，您乘坐FM805航班发生的不愉快，我们向您表示深深的歉意！
接到您的投诉后，我们立即根据您反映的情况进行了调查。您女儿的票联在澳门被误撕又被误订在另一张机票上，给您造成了极大的不便，出现这样的情况不但使公司声誉受到影响，同时也可能让公司失去像您这样尊贵的客户，为此公司领导对此事件高度重视。我们特召开业务协调会议，加强代理人的业务培训，提高值机办票的准确性。同时对于您提出的现场服务质量的问题，我们已在部门经理会议上进行了通报，并以此作为典型案例教育广大员工。
上航一直对每位旅客提出的意见和建议都非常重视。作为服务质量管理部门，我们将以旅客意见和建议作为提高服务质量的重要依据，积极加强服务质量管理，落实改进和处理措施，提升上航的服务品质。
航班的安全、准点是我们不懈的追求，欢迎您再次选择上航航班！







上海航空股份有限公司
客运服务部
二零零六年六月六日