2005-12-25 13:58:52京都子

耶誕大餐的真實意涵—商業操作?溫馨家聚?

  12/23下午打電話到亞都麗緻的巴黎廳,預備為溫馨聖誕晚餐訂位,誰知道訂位小姐回答:「我們是高級餐廳Fine Restaurant(還字正腔圓地用英文強調一次),所以規定十歲以下的孩童不能進入!」當時我一聽,完全有措手不及的感覺,而對方似乎態度堅決,我只有請她轉告經理回電話給我。

  數小時後,該店經理回覆電話,主要是說明原委與希望我們再度光臨,我個人肯定這樣的溝通,只是我還是拒絕再度到該餐廳,其理由有二:
一、 制度面的檢討—既然該餐廳有禁止幼兒入內的規定,這就是制度面的問題,固然一線的訂位人員在應對上有疏失與不具同理心,但是由上頭制定的歧視「有孩子的家庭」條款,當然內部的企業文化自然跟著形塑,而今僅限於我這個特殊個案(理直氣壯地申訴)的抗議,馬上換來特例的「開恩」,由經理准許我們到該餐廳用餐,這樣的處理態度,不免讓我質疑,為何該餐廳不能從制度面的探討著手,真正去了解制定這項排斥條款的實質意義,如果該餐廳依然堅持剛格調為由,而拒絕從而檢討「有孩子的家庭」進入,那麼這樣的開恩,是否意味著只要有人吵就會有特例,那麼這家餐廳的訂位方式未免太煞費周章了!總得要家長費盡唇舌地抗議才能入內用餐,而內部人員也得多道處理手續,這根本是浪費人力與時間!如果該餐廳也認為不應對顧客有所歧視,以及對抗普世的家庭價值,那麼他們可以思考與施力的就是改善用餐空間,請設計師規劃更好的動線與互不干擾與友善的用餐空間,這正是服務業者所應發揮的精神!
二、 商業的浮面操作—聖誕佳節是一個溫馨感恩的時光,在歐美代表著家人幸福團聚,並感念上天的恩賜與祝福,可是該餐廳推出聖誕晚宴,卻以維持高格調為由,拒絕有幼兒的家庭進入,這樣的商業浮面操作與聖誕節的真實意涵儼然形成反諷,這好比侵華時的日本,唱高調地說東亞共榮,但卻反過來貼著:「中國人與狗不得進入」的斗大標籤。這再度突顯淺薄的文化意識。

記得2000年的聖誕節,我們在英國Bristol有個慶祝晚宴,但邀請卡上註明六歲小孩禁止入場,我當時看了感覺有權益被剝奪與遭到歧視的感覺,馬上打電話給該飯店的經理了解原委,他們以高級宴會場合,孩子們嘻鬧會打破水晶杯為由拒絕孩童進場,我當時則堅持飯店該想辦法解決這個問題,提供塑膠杯或一般玻璃杯即可,怎可如此以不友善的態度對待有小孩的家庭(family-unfriendly)?這簡直是與普世的家庭價值為敵!最後我提出邀集當地報社進行公論,來討論這樣的歧視條款。果然幾天之後,該飯店的總經理親自道歉,並提供一間套房供孩子們嬉戲之用,也算解決了這項爭議。當時先生的德國同事與太太們,都非常贊同我據理力爭的作法,尤其對高姿態與傲慢的英國飯店業者,我更是公然挑戰他們自以為是的無知,只是這樣被歧視的不堪,竟然再度發生,而且是在我自己的國家!

我對於這樣的歧視事件,已經不會有太多的情緒反應了,只是我要說明的是該餐廳在可取得資訊的管道上,例如:網頁,並未特別註明這項排斥條款,以致消費者在訂位時突然被告知,我個人認為這是未盡事宜,與不夠體貼周延的地方,誰希望在溫馨的聖誕家庭聚會時光,都已經安排好的計畫,就在最後一刻被所謂的高級餐廳服務人員,以理應如此的態度給毀了!光是這兩點就有違服務業者的最高守則!如果該餐廳自認是高級餐廳(Fine Restaurant),就應該知道所謂高級並不是單指食物的用料高級與烹調技術,真正的高級餐飲服務應該從資訊的提供、第一線訂位人員到接待服務,都列入高標準的考量,畢竟消費者所付出的價格,其實都包含了整體的服務!