2009-07-15 16:45:21Elizabeth TU

奧客不該是負面名詞

 

 

第一次被叫奧客是買生活**的洗衣籃,買後好幾個月吧,再度去逛後發現這個洗衣籃是有袋子的,而我當初買卻沒附,打電話去客服部,她們也只是留留資料後就沒下文了。後來,我想到冰冰的妹妹在該公司工作,於是打給冰冰,沒想到冰冰卻說我是奧客,我用力掛了電話,然後,我們幾個月為此沒連絡。(有夠幼稚)

 

天下雜誌這一期封面是『奧客商機』,我挺贊同是奧客讓企業有不停進步的空間;也因為奧客「還」願意分享他們的建議,代表他們仍未放棄,還願意當忠實客戶,所以任何企業都應該聽取奧客的意見,也不該忽視任何一條來自奧客的訊息。

 

但,我想說的是,奧客不該是個負面名詞。任何願意訴說意見的客戶,是應該被重視的,我很為那些忽視客戶意見的企業感覺到可惜。因為來自客戶的任何訊息,都該被認真的解讀、歸納,進而解決,因為裡頭往往含有更大的商機和創意。我們在此當然不能否認,有時客戶或許只是想達成某項對他有利的交易而做的不合理行為,但這當然可由溝通來達到最終互利的結果。

 

我最近到某以『吉利溫度』為名稱的咖啡店(沒辦法,住在鄉下地方/嘉義縣沒有星巴克),發現該店廁所很髒、沒有洗手乳(台南市的很乾淨ㄟ,還有洗手乳和擦手紙),SOP貼紙亂貼(根本沒貼在框框裡),當下因為有個店員人還蠻好的,於是我跟她「建議」這兩點。

 

沒想到隔幾天去,SOP貼紙還是不在框框裡,店員給發票和取貨單還直接丟在櫃檯上,我手當時可是停在半空中等她拿發票給我的ㄟ,沒想到她居然醬對待我。(真不知是加盟店沒教育訓練好,還是那天我生病臉色太差影響她上班心情)我啥都沒說,心裡只想著再也不花錢找氣受了。

 

你或許可以認為我不需在意那麼多,只是買個咖啡,但是一個企業(聽說該咖啡最近開到上海囉),若是有完整的SOP但卻在終端未被嚴格執行,試問,SOP是否只是紙上談兵?而我們買的咖啡,真也能被認真的煮出來嗎?我質疑?

 

將來,若讀本文的你能成為企業主,請認真對待每一個客戶,沒有認真對待客戶及無止盡提供更好產品的企業,想談獲利,還早!或者該說,你只能有短暫獲利,不會長久的成功。

 

真正能做到百年成功企業的,服務、產品品質和員工做事態度…等等,都是缺一不可的,您說是吧?

 

台灣有出現成功的百年企業嗎?

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