公共圖書館管理 / 曾淑賢 2009

（p.110）

…顧客至上的公司領導人在組織裡無所不在，從主管辦公室到生產第一線，都可以見到他們的蹤影。舊式的領導人是靠在椅背上發號施令，然後「充分授權」教別人去做事。新式的領導人則到外界與顧客打成一片，他們在店裡與員工聊天，提出問題，在員工需要援手時，助他們一臂之力。…（贏得顧客心/譚家瑜譯 1997）

（p.112）

…公共圖書館改善顧客服務及增進顧客滿意度，可採行的作法建議如下，…4.讓館員在書架間配備對講機或口袋型電話。…13.舉辦「館員挑剔日」。…（Integrating total quality management in a library setting/Susan Jurow, Susan B. Barnard 1993）

（p.190）

基礎服務是免費提供的，但個人化服務部分或較精緻的服務，則可考慮收費。如送書到宅服務，以免費提供老人、身體不便及視障者為主，一般正常人如需要此項服務，圖書館就可酌予收費。…

（p.195）

…即使不再繼續特定的努力，亦不要猶豫去停止某項行之已有年的服務或計畫；終止某項服務是在當所有資料都顯示，該項服務已沒有成效時，就應該去做。…

（p.196）

…許多公共圖書館開始發行鑰匙鍊借書證。借書證上打孔，尺寸適合繫在鑰匙鍊上，讓顧客隨身攜帶，不管是放在口袋或皮包裡，拿出鑰匙鍊時，就可看得見，提醒民眾到圖書館借書。【按：只要能與悠遊卡結合，借書證的樣貌，其實已從制式小冊子進化到風情萬種的手機】

（p.283-284）

在國內談專業生涯規劃，似乎有點勉強，原因有三：一是國內圖書資訊學系的專業教育是通才教育，並未針對公共圖書館員、…等各種類型圖書館館員的培養，提供系列相關課程；亦未針對想從事特定圖書館服務的學生，如兒童圖書館服務、…等，依不同工作性質，提供充分的課程，供學生依興趣選擇未來的專業生涯，培養自己的相關專業知能。二是我們的各類型圖書館，…大部分屬於政府機構，必須…具備公務人員資格方能進入…三則…公共圖書館的晉升管道及職位，並未依專業工作而設計，且職等較低，較難在公共圖書館體系晉升，一遇有較佳的工作機會，即跳槽【按：低階館員因太操而他就，高階主管因升官而出走】，往往造成人才的流失。…公共圖書館成為人才的培訓所，且老是在培訓新人，而在生手、新手上路的情況下，如何維繫服務品質，更是管理工作者的重要課題與挑戰。

（p.340）

…為了滿足新移民對原生國家的關懷之情，讓其精神有所慰藉，公共圖書館亦提供原生國家語言文化圖書資料。…

（p.365）

…【按：澳洲新南威爾斯省利物浦市立圖書館】特別為華人、塞爾維亞人、克羅埃西亞人、波士尼亞人、越南人、波蘭人等社區居民定期舉辦圖書選擇會議（Books Selection Meeting）。選書會議的目的在於對社區的閱讀興趣有更多的了解，以改善圖書館館藏及服務，該類型會議歡迎社區多元族群參加。…