第一章 緒論

第一節 研究背景

近年來，國際觀光旅館在競爭激烈的產業環境下，對於企業策略的研擬及企業品牌形象日益重視。為了永續經營發展之需求，觀光旅館業除了仰賴政府及相關單位輔導，獨創出特有傳統風格的經營型態外;部份業者也加入世界知名的連鎖集團，成為眾所皆知的企業品牌。觀光旅館業在面臨高度之產業競爭，及面對不同的經營型態下，如何創造競爭優勢，提昇服務品質與經營績效，研擬並選擇適當經營策略，實為生存之道。

國際觀光旅館的主要營收來自於客房及餐飲服務。根據台灣地區觀光旅館營運分析，國際觀光旅館的餐飲收入均高於住房收入，而宴會部門更是旅館餐飲收入的主要來源。因此經營者不得不改變經營策略，積極擴展餐飲業務中宴會會議之市場，以符合客源需求及提高整體收益水準。由近期旅館業者所提供的數字中，台北晶華酒店的營收，54%來自於餐飲，宴會收入佔17%；六福皇宮餐飲收入佔總營業額的60%。由此可知，舉辦宴會或會議能為旅館帶來豐厚營收，一方面有助於飯店內其他餐廳的廣告宣傳及消費，甚至替飯店客房帶來住宿的商機，無形中對客房營收大有裨益。因此，吸引越來越多的企業加入宴會與會議市場的競爭，可見宴會部門的業務，對飯店整體經營影響之鉅。

另一方面，就觀光旅館而言，追求高品質的宴會服務、建立優良
的商譽，已然成為重要趨勢。然因企業經營型態之不同，是否造成各宴會部門對服務品質的要求與實際服務表現認知上的不一致，而產生服務品質在經營者與顧客面不同缺口之影響，是本研究所探討之重點。如何釐清以上影響因素，提昇宴會部門服務品質，已成為當今觀光旅館在永續經營發展中，需重新面對之挑戰與課題。
第二節 研究目的

根據研究背景與動機，本研究將以旅館宴會部門(宴會與會議市場)為對象，探討經營型態對服務品質之影響。

一、研究觀光旅館經營型態之不同，對其宴會部門服務品質之影響。
二、評估觀光旅館經營型態整體環境優劣勢之差異,如何影響宴會服務品質。
三、探討宴會部門服務品質缺口，如何影響不同旅館經營型態，並擬定改善策略。
四、分析旅館經營型態對顧客選擇宴會服務行為是否有顯著差異。
五、研擬適合配合廠商宴會會議之創新專案。



第三節 研究範圍

由於台北地區的國際觀光旅館經營之型態眾多，在餐飲宴會服務品質的發展上較具成熟有規模，因此本研究區域限定以下列三家國際觀光旅館為研究對象與範圍。

區域 : 台北國際觀光飯店-中泰賓館
台北晶華酒店
六福皇官

問卷受訪者：曾經參加過此三家國際觀光旅館宴會會議者


第四節 研究步驟

本研究依據研究背景與動機，擬定研究問題與目的、訂定研究範圍，
並進行相關文件回顧與探討。在探討過後形成研究設計，採取人員訪問暨問卷調查，最後以問卷結果作統計資料分析，並撰寫結論與建議。(研究步驟流程圖如圖1-1)