一天24小時，扣掉睡眠，幾乎一半的人生給 了工作。人說，家是講情的地方，給我們愛與關 懷；職場，每天上演各種利益角力戰，可以理性 與感性兼具嗎？「同事間的複雜關係，最難處 理，」東海社工系主任彭懷真直指上班族的無 奈。他認為，上班等於進入永無止盡的人際戰 場，你既不能輸，輸了沒前途；卻又不能贏，贏 了沒和諧友誼。人際關係專家卡內基提醒，「工 作中最痛苦的，莫過於想討好每一個人。」先有 這層認知，然後才能自然地與同事相處。

肯定同事的工作價值是同事相處之道

儘量看到同事工作的價值，才能減少工作上 的紛爭。艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見 不合，時有勃谿。有一天，他決定請辭。艾森豪 問他：「為什麼要走？」參謀老實回答：「我和 你常意見衝突，你大概不喜歡我，不如我另謀出 路算了。」艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想 法？如果我有個意見一致的參謀，那我們兩人當 中，不就有一個人是多出來的？」最後，艾森豪 把參謀給勸留下來。包容不同立場，多肯定同事 對公司的不同貢獻，是建立職場良好關係的起 點。

爭到了理，也丟了情

「理是永遠說不完，」彭懷真認為在職場中， 理是多面呈現的，一旦你爭到了理，也丟了情。 如果非要爭，他會採取「100公尺自療法」，緩 和情緒。他刻意將系辦公室和研究室隔開，約距 100公尺，負面情緒上揚時，他利用這100公尺， 決定要不要吵。「通常我走了100公尺，氣也消 了一大半。」

溝通，良好工作關係的關鍵

接下來的考驗，在於如何溝通的智慧。「樂 在工作」作者魏特利強調，建立良好工作關係的 關鍵，就是溝通。最偉大的溝通技巧，在於重視 別人的意見。溝通技巧「傾聽，是有效溝通最重 要的關鍵，卻也最容易被忽略。」魏特利認為， 讓別人了解你很重視他們不難，仔細傾聽即可。 但是，在既忙碌、壓力又大的工作中，如何能耐 著性子傾聽？

掌握溝通的三個重點：

溝通專家庫比恩（Qubein）提醒說者掌握三個重 點：
▉具體、有組織地說出來。儘量以討論問題，而 不要用指責的方式提出想法。
▉對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決 腹案，主管會較願意溝通。
▉讓對方覺得與你溝通有收穫，下次傾聽的耐性 會提高。溝通考驗說者，更考驗領導者。

「畢馬隆效應」是最高境界

畢馬隆效應曾在美國哈佛引起廣泛討論，他 們認為最成功的領導者，能對別人有很高的期 許，並且幫助別人活出這高的期望。關鍵在於， 如何引導。「當你要求別人做事時，要去引發他 心中做這件事的渴望。」溝通專家舉例，每個人 都知道釣魚時，不能拿自己喜歡吃的東西餵魚， 運用在職場上也是同樣的道理。

溝通需要經營

溝通暢行無阻，建立良好工作關係才有可 能。溝通需要經營，每個人都有責任：

一、創造溝通環境

一踏進智邦科技公司大廳，赫然發現大門右 邊，多出一張明清古董桌，緊鄰接待櫃臺 旁。「這是執行長的辦公位置，」智邦總經理李 鴻裕認為員工常跑來跑去，總會經過大門，如果 主管的位置就在那，很方便聊上幾句，溝通就發 生了。創造面對面的溝通環境，是為了「在網路 溝通外，找到平衡點，」一身書卷氣的李鴻裕堅 持。他認為網路溝通一刀兩刃，雖有助於將想法 文字化，迅速擴散出去，但不能因此削弱與員工 互動的機會。

二、建立正式溝通管道
每月一次的「全民開講」，總經理親自主 持；每兩星期一次的「真情相對」，員工和主管 喝下午茶閒聊，有問題直接反映。

虛擬團隊很重要

「公司有很多社團活動，讓你有機會接觸不 同部門的同事，」從德國回來的古國志，在社團 找到投入工作的著力點。社團，豐富了人際相處 的話題，也增加橫縱向溝通的契機。員工透過各 種社團活動建立非正式的關係，例如與新竹鳥會 舉辦「新竹賞鳥季」、邀請自然生態學家演講、 闢建生態公園、教大家培植有機芽菜、教員工小 孩下棋，溝通四面八達。

在工作中談心

許多溝通專家同意，職場除了講理，也要談 心。人際專家黑幼龍建議，與同事平時要多談 心。一開始可能有點難，不妨從問題開始：

你過去這一年來最有成就感的事？

你覺得最近工作最愉快/挫折的事？

你未來的計劃？

有點害羞的陳小姐鼓起勇氣問鄰座同事，你 這一年最有成就感的事是什麼，很少閒談的同事 回答：「上次幫你完成跨部門協商，圓滿結案， 我很有成就感，因為我覺得我們的理念有點相 近。」陳小姐很驚訝，沒想到隔壁坐著一位志同 道合的同事，從此兩人無話不談。「幫助對方清 楚未來方向、心情分享，就是最好的談心。」黑 幼龍認為，同事之間若能從單純工作項目的溝 通，提升到情緒，甚至價值觀的溝通，自然產生 親密的職場關係。

打考績是最好的談心時機

台灣雅虎總經理李建復，經常與部屬進行價 值觀的溝通。他認為打考績是最好的談心時機。 他通常藉著打考績，發掘部屬工作背後的問題， 也許是家庭或感情問題困擾，影響工作表現。他 以朋友之姿對待。在深談中進入個別內在的溝 通，傾聽他們對未來的想法，然後站在他們的立 場考量，而不是從公司利益出發給建議。「我用 『情』牽住同仁，而不是『利』。」接任台灣雅 虎沒多久，與李建復共同打拚的工作夥伴，絕大 多數是前公司跟著跳槽過來的。

回歸人性

「辦公室應該是有條件講情的地方，」中華 投信協理林志明主張「曖昧管理」。他認為有些 事要睜隻眼、閉隻眼。例如員工要「溜」回家兩 小時，處理漏水的管線，就讓他去吧，換成自 己，也會心煩，反而做不好事。多一點同理心， 自然建立好關係。「921地震」當天，富邦集團 董事長蔡明忠親自打電話，一一問候災區每個主 管。他劈頭只問：「你有沒有怎樣？」「你家有 沒有怎樣？」「你家人都好嗎？」一位男主管哽 咽說：「『老大』（暱稱老闆）打來都沒有問公 司有沒有怎樣，只惦記我們，叮嚀主管們要去看 其他員工，給予必要的協助。」這位主管認為自 己比其他災民幸運，因為有富邦可以倚靠。富邦 長期投入原住民教育，前陣子邀請三百多位原住 民小朋友，來台北「城鄉交流」。有限的人力面 對突然暴增的工作量，富邦基金會總幹事闕瑞紋 形容大家「快瘋了」。基金會執行長，董事長太 太陳藹玲，主動要求停擺其他工作，只做「城鄉 交流」的活動，讓大家有喘息的機會。最近，每 個富邦員工收到老闆的e-mail，集團今年不辦尾 牙，將錢省下來，拿去災區。這項作法獲得全體 員工支持，很多部門主管私下表示：「沒關係， 我會請啦。」因為持續挹注資源，協助災區經濟 重建，富邦員工特別能感受過年對災民的意 義。「我們正在想那些家裡發生不幸，災民如何 過這個年時，老闆居然想得比我們更快，」闕瑞 紋紅著眼，肯定老闆細微的體貼。體貼關懷，人 性化領導，將富邦數千名員工的心，緊緊繫牢。

說服不如影響

除了用心待人，更要以實際行動影響別人， 這比唇槍舌戰有效。台灣卡內基副總經理黑立 言，幾年前因應科技時代需要，花一大筆錢更換 公司電腦，但這個採購案並沒有得到老闆──父親 黑幼龍的批准。父親找他溝通，提醒他目前的職 責不足以做這樣的採購。黑立言當時有點氣，心 想他真古板，不是該提升設備迎接資訊化，工作 才有效率嗎？仔細再想，父親有道理。如果以當 時的職位在外面工作，的確沒權力進行大手筆的 採購，於是他虛心接受指正，遵守公司政策。黑 幼龍見兒子願意改進，當然也樂於傾聽他的想 法。這時黑立言不多說，直接教他如何使用電 腦、e-mail等等，「讓他自己感受科技帶來的便利 與必要，」時間久了，他也覺得這項採購是有價 值的。與其推銷一堆網路科技的優點，不如直接 採取行動，比言語說服省事。「中國人容易被影 響，而不容易被說服，」彭懷真教授相信。他認 為中國人不擅長使用權力，卻喜於運作影響力。 古時縣太爺旁的師爺、皇帝旁的太監，權力不 大，影響力卻不小。職場亦然。例如跨部門會議 常因本位主義作祟，意見不合。不妨施以小惠， 先到最難溝通的部門走走，送點禮物聯絡感情。 作家張大春當年在時報寫稿，平時常贈書給工作 人員，因此即使他拖稿嚴重，延誤期限，也會有 人願意幫忙處理。建立非正式關係，有助工作進 行。彭懷真利用午休，找系上同事跳韻律 舞，「既健康又可拉近關係」。每次開會，大家 有共同話題聊，氣氛熱絡，討論提案就不容易打 結。

說得巧，可化解衝突化解衝突

說話技巧是一招。有家電子公司急需工程師 200人，結果人事部門只找來120人。年終打考績 時，人事經理績效被打「差」。人事經理秘查， 原來是工程部主管打小報告，說他覓才不力。人 事經理喊冤，怒斥工程部主管領導無能，留不住 人。從此部門嫌隙擴大，直到公司請專家上課， 訓練員工說話技巧，情況才好轉。工程部主管改 口：我知道現在人才難找，人事部費盡心力找來 120人，值得肯定；只是如果能多找80位工程 師，對公司整體獲利以及業績成長，將會很有幫 助。聽了這番話，人事部門當然願意加把勁找 人，衝突自然消弭無形。「要求別人前，先肯定 對方，」人際關係專家卡內基強調。

網路溝通影響工作關係

「網路溝通對工作關係有100％的影響，」 台灣雅虎總經理李建復坦言，網路讓好或壞的溝 通都更容易，要謹慎使用。李建復認為，直接走 入對方辦公室溝通，前製時間長，能多一些冷靜 思考；網路溝通則沒有太多時間讓你修正或後 悔。網路沒有表情，難以表達情緒。他建議，寫 e-mail時多加些符號，讓收信人感受你的情緒。因 為一按了「傳送」，信息永遠追不回來，可能一 輩子的友誼也毀了。「先建立積極的人與人溝通 模式，網路溝通工具才有幫助，」黑立言有感而 發。他認為e-mail的副作用是，導致人與人溝通的 練習，變得很缺乏。許多人因此得了「語言能力 退化症」。微軟某事業部總經理，在一場國際會 議演講時，提到兩個真實例子。在一場產品發表 會上，微軟工程師正聚精會神，盯著電腦螢幕示 範新產品。突然電腦出狀況，人群開始鼓譟，工 程師又不知如何與現場觀眾溝通，只好悶著頭猛 修程式。修了半天未成，滿頭汗的工程師手足無 措，呆望著黑漆漆的螢幕半晌，乾脆抱起電腦走 掉，留下全場目瞪口呆。另個例子是，有位工程 師站在台上發表產品簡報。因為緊張的關係，他 在台上走過來走過去，走了好幾趟，結果底下麥 克風的線把他的腳團團纏住，令他動彈不得。他 惱羞成怒，竟對著與會者罵起髒話，會場一片尷 尬。溝通方式直接衝擊工作中彼此的關係，可以 預見，在未來科技社會裡，人際溝通更顯重 要。