2008-11-30 15:17:56甜甜老師
客戶依賴是好的嗎?
◎宣傳海報
我常聽說被客戶依賴是一種競爭力，你越是被需要或有相當利用價值客戶就會越鞏固平穩。
但我疑惑的是『依賴』的範圍是指到什麼程度，或著那些要求跟行為不算依賴，而已經接近或屬於無賴、硬坳、無能、予取予求等等範圍。
有些客戶會把我當顧問來咨詢，談話的內容越來越偏離我能提供的服務範圍，談話時間也已經可以收鐘點費了，對方仍滔滔不絕或猶豫不決。我有一次經驗，覺得那位客戶真的很可愛(我不講髒話的人能用的形容詞很少)她是來詢問型錄設計事宜，我跟她聊了很久知道對方需求內容就報價出去。之後就是漫長的溝通跟殺價。過了幾天，客戶的需求方向又大逆轉，我還是估了價出去。隔許久沒有任何消息，我認為該案應該不進行了。某天她又從MSN冒出來，很殷勤的跟我打招呼，接著就切入主題，她請我給她建議看那一款的設計比較好，當時的我可能心情很好睡眠應該很充足，也有時間陪她聊天給意見。越聊越久又到了可以收鐘點費了，原來她另請別家設計公司設計後又開始猶豫到底好不好適不適合於是找我商量給建議。最後快結束談話時，她還說若有疑問還會找我商討，我想一想覺得不對勁，本來該案不是要找我合作的嗎?後來不合作也就算了還找我當評審跟顧問，豈有此理!我們又沒有任何關係牽連，於是結束談話後五分鐘內我把她MSN永久隱藏。
我很怕一種客戶的依賴，他依賴是相信你的專業但他也有自己的想法。當你給他相當誠懇又適切的建議後，他會說『我想要怎麼做…….妳覺得這樣做好不好』當時我在採購水果，兩手都拎著重重的蘋果、鳳梨、西瓜之類，於是我把水果袋放在地上站在車水馬龍路邊跟她再次說明自己看法『您說的那方法可能會有一些問題例如……』我口氣很沉重。電話另一端的客戶反過來說服我認同他的想法。若他真的想嘗試我一點都不會反對，很多事情本來就該嘗試不同的想法做法才會一直進步或突破啊! 但我不能接受客戶說服我接受他想法做法後又要我再反過來說服他說『您這樣想對極了!趕快去執行吧!後果我來承擔』。
有一種依賴是不分晝夜、場所、關係、感受甚至尊重。我在賣場正挑熟食、蔬菜時急忙接下客戶電話：
『請問妳是在外面嗎?這麼吵』
『是啊!我在大賣場買一些東西』
『麻煩妳拿紙跟筆記下一些尺寸喔! 這樣啦………』
本來我的右手還拿著夾子挑選滷味，這麼一來只好放下，走到較安靜的地方好好聽聽什麼事這麼火急到不能體恤一下設計師也需要買東西填飽肚子。也有客戶我一接電話他就開始抱怨：
『我剛剛打電話給妳都沒接(前三分鐘)』
『我去洗手間啦!』很無耐的口吻，人的身體吃下去也會排出來的啊!我總是會離開位置一下吧!唉~~~
還有一種客戶的依賴是直接影響到設計利潤，做我們這一行啊!『時間』是最大的成本，案件能在最短的期間內結案，相對的利潤就成立。若客戶改稿或拖稿時間越長而中間仍在進行作業的話，那利潤就越來越低了。最近跟一個客戶合作，總覺得他怎麼這麼粗心，一次、兩次、三次到無數次接到他電話，那些東西文案寫錯了、尺寸錯了、訴求方向錯了…….等等，甚至已經結案的東西又要因為他的粗心而再次調整，這些更改動作都是成本，衣服不合身拿去改都要付費，已經量身訂做又試穿到滿意了，還要為了客戶本來要九分褲而講成七分褲再來動工修改，若要裙子卻說褲子那工程可耗大了。看在他每次求情可憐狀，也就免費又很配合的幫忙。但發現這個客戶不知道是個性使然還是因為有我的依賴，他怎麼不學乖、怎麼都不記取教訓，多用一點心、多謹慎一下不就事情順利完成不用被老闆罵了嗎?
但我疑惑的是『依賴』的範圍是指到什麼程度，或著那些要求跟行為不算依賴，而已經接近或屬於無賴、硬坳、無能、予取予求等等範圍。
有些客戶會把我當顧問來咨詢，談話的內容越來越偏離我能提供的服務範圍，談話時間也已經可以收鐘點費了，對方仍滔滔不絕或猶豫不決。我有一次經驗，覺得那位客戶真的很可愛(我不講髒話的人能用的形容詞很少)她是來詢問型錄設計事宜，我跟她聊了很久知道對方需求內容就報價出去。之後就是漫長的溝通跟殺價。過了幾天，客戶的需求方向又大逆轉，我還是估了價出去。隔許久沒有任何消息，我認為該案應該不進行了。某天她又從MSN冒出來，很殷勤的跟我打招呼，接著就切入主題，她請我給她建議看那一款的設計比較好，當時的我可能心情很好睡眠應該很充足，也有時間陪她聊天給意見。越聊越久又到了可以收鐘點費了，原來她另請別家設計公司設計後又開始猶豫到底好不好適不適合於是找我商量給建議。最後快結束談話時，她還說若有疑問還會找我商討，我想一想覺得不對勁，本來該案不是要找我合作的嗎?後來不合作也就算了還找我當評審跟顧問，豈有此理!我們又沒有任何關係牽連，於是結束談話後五分鐘內我把她MSN永久隱藏。
我很怕一種客戶的依賴，他依賴是相信你的專業但他也有自己的想法。當你給他相當誠懇又適切的建議後，他會說『我想要怎麼做…….妳覺得這樣做好不好』當時我在採購水果，兩手都拎著重重的蘋果、鳳梨、西瓜之類，於是我把水果袋放在地上站在車水馬龍路邊跟她再次說明自己看法『您說的那方法可能會有一些問題例如……』我口氣很沉重。電話另一端的客戶反過來說服我認同他的想法。若他真的想嘗試我一點都不會反對，很多事情本來就該嘗試不同的想法做法才會一直進步或突破啊! 但我不能接受客戶說服我接受他想法做法後又要我再反過來說服他說『您這樣想對極了!趕快去執行吧!後果我來承擔』。
有一種依賴是不分晝夜、場所、關係、感受甚至尊重。我在賣場正挑熟食、蔬菜時急忙接下客戶電話：
『請問妳是在外面嗎?這麼吵』
『是啊!我在大賣場買一些東西』
『麻煩妳拿紙跟筆記下一些尺寸喔! 這樣啦………』
本來我的右手還拿著夾子挑選滷味，這麼一來只好放下，走到較安靜的地方好好聽聽什麼事這麼火急到不能體恤一下設計師也需要買東西填飽肚子。也有客戶我一接電話他就開始抱怨：
『我剛剛打電話給妳都沒接(前三分鐘)』
『我去洗手間啦!』很無耐的口吻，人的身體吃下去也會排出來的啊!我總是會離開位置一下吧!唉~~~
還有一種客戶的依賴是直接影響到設計利潤，做我們這一行啊!『時間』是最大的成本，案件能在最短的期間內結案，相對的利潤就成立。若客戶改稿或拖稿時間越長而中間仍在進行作業的話，那利潤就越來越低了。最近跟一個客戶合作，總覺得他怎麼這麼粗心，一次、兩次、三次到無數次接到他電話，那些東西文案寫錯了、尺寸錯了、訴求方向錯了…….等等，甚至已經結案的東西又要因為他的粗心而再次調整，這些更改動作都是成本，衣服不合身拿去改都要付費，已經量身訂做又試穿到滿意了，還要為了客戶本來要九分褲而講成七分褲再來動工修改，若要裙子卻說褲子那工程可耗大了。看在他每次求情可憐狀，也就免費又很配合的幫忙。但發現這個客戶不知道是個性使然還是因為有我的依賴，他怎麼不學乖、怎麼都不記取教訓，多用一點心、多謹慎一下不就事情順利完成不用被老闆罵了嗎?
好久沒來了
看來你一樣忙碌喔～
忙碌是好事
哈
版主回應
艾呦~~~孫董千金
您這麼久沒來啦~~~~ 2008-12-05 16:25:47
客戶也是百態....
SOHO 也是要忍受那些白目的客戶
我們偶爾也會扮演奧客
自己當時不成認而已
哈哈~~ 2008-12-05 16:27:11