2003-09-08 00:13:56RONALD
[論文發表6] 肆、試構中國人的溝通策略
肆、試構中國人的溝通策略
本文的論述重點其實是重新整理過去對於中國人的人格特質在人際關係處理所產生的影響，進而描繪出中國人在與他人連結出關係時，可能會採取的應對溝通策略，這套策略應是在根基於中國固有的傳統文化和人際關係相處的法則，所歸納出的共同溝通行為模式。我將比較西方社會與前述幾項中國人人格特質差異，如何造成我們在觀察中國人的溝通行為時，具有其特殊性與獨特性意義和策略，並從中思想西方理論東方化時所遭遇的差異與不適當性。
一、 差序語言風格（Differential Language Style）
Yum（1988）認為東方人在使用語言形式時，會根據社會地位、親密程度、年齡、性別、形式化的層次而有所差異。費孝通（引自Hwang，2000）認為差序格局造成我們會區分我群與他群成員在關係緊密程度上的不同。因此，中國人便會利用不同形式的語言風格來與不同關係的他人作溝通應對，這印證了儒家五倫的觀念：對待長輩我們會使用「尊敬」的語言和語氣、對待晚輩則會偏好使用「命令」式語句來確定自己的長幼地位、對待同輩的好友則是會有「親暱」的語言、對待來訪客人則是使用「客套」的語言風格、對待他群的成員則是較傾向「形式」性的語言。這種不同的語言風格使用表現了中國人對待關係親近和人我關係重視程度的不一而會有相對應的語言策略。
西方社會則並沒有如此多的語言形式。例如英語中對於「先生、小姐、女士」是用「Mr., Miss, Mrs.」、法語則使用「Monsieur, Madamoiselle, Madame」；在學校或公司對待長輩、老師或上司則直接稱呼名字。顯示西方社會對於他人來說皆是平等對待而不會有差序的階層表現，因此在語言使用上也認為不需要繁瑣的語言風格。
二、 高網絡溝通（High Context Communication）
西方社會使用語言時並不會因為訊息接受者地位高低而改變語言使用風格，溝通的目的不在於追求語言文字的雕琢，因此對於溝通的看法則是重視如何利用清楚的溝通達到預期的結果，Yum（1988）便認為結果／目的導向是西方溝通的準則。為了讓溝通能夠達到工作目標，致力於溝通之中的應是思考如何讓溝通內容具有明確的指示，E. T. Hall（2000）認為低網絡特徵是大量資訊被賦予訊息內容中，讓接受訊息者可以清楚的了解溝通傳達的目的為何。因此，西方社會重視清楚的溝通說明以求目標達成便是一個低網絡的溝通特徵。
反之，中國傳統社會以他人取向為導，因為人際互動的目的不在於如何迅速達成結果，而是在享受溝通過程中的滿足。滿足是體現在「試探他人對自己的看法、給予他人留情面（或面子）、注意溝通過程中關係的和諧」，是故中國傳統文化便告訴我們「話不說三分滿」、「要給別人留餘地」，便是提醒我們溝通時不需要在言談中完整且明顯的將意欲目的說出來，為了維護每一個人的面子，就讓聽者自己慢慢去體會了。這種話不說滿的溝通特質，便是Hall的高網絡特徵了，他認為資訊不被強加於訊息中，因此造成聽者必須從外在情境和內在經驗去思考對方言談的意指，投射出中國人「玄」的精神。
三、 重視策略運用的溝通（Emphasis on Useful Strategy Communication）
在中國的關係種類，除了有一般性的關係，亦有檯面下的「關係」。Chang & Holt（關世杰 譯，1999）認為當一般性的關係交往密切時，其實雙方的互動形式是熱絡而無私欲的，但是倘若雙方發生利益的衝突時，對方對自己在社會上的生存至關重要時，運用一些有用的策略溝通行為便成為有效達到滿足私欲的方法。這種溝通形式的基礎是奠基在利益出現時的特殊情況，尤其在中國社會非常明顯，藍佩嘉（2000）在研究傳銷商網絡建構過程時，發現傳銷商彼此內在情感聯繫的方式是不斷提出中國固有的孝道倫理、家庭主義、長幼有序來消弭人情與利益糾葛的焦慮問題。吳復新（1995）則發現公務機關的行政體系出現許多人情的介入，民眾運用與內部人事的相識而獲得較好的職位或服務。諸如前者都是面臨利益衝突時，為讓自己能夠在資源分配上獲得更好的利益，因而採取較能達成目的的溝通策略（Hwang，1987）。
西方社會則是極力反對私人關係介入公領域關係中，他們認為公與私應當分明的，所以屬於利益的公領域關係應就公平原則作分配，也就是採取所謂的「契約性關係」，讓每一個關係的建立都是依循規定的（Yum，1988）。是故，個人在契約關係的阻擋下，也很難將自己的私欲帶入關係情境中，更無法採取目的性的策略溝通來達到期望的結果，公平正義亦能突顯出。當然這亦是西方「不重視」差序格局的特色之一。
四、 「關係」導向的溝通（Guanxi-oriented Communication / Informal Relationship communication）
因為關係層次的差異，檯面上的關係與檯面下的「關係」變得一樣重要了，前已提及利益衝突時，中國人往往會試圖用能夠達到目的的溝通方式進行互動。同樣地，關係主義領導的中國社會在人際相處時，亦會時常提及友好「關係」的存在。例如：我們會說「不賣你這個面子都不行了」、或「你上次欠了我一個人情」、或「我們是不是在那裡見過？」、或「我是你小學同學」等等。也就是中國人溝通的過程中會不斷尋求非形式「關係」的建立，目的是為了保障此關係在未來依舊能夠保持下去，另一方面也是透過關係建立來彼此信任。所以，本文不斷重複提到人情或面子的討論，都是為說明利用可相欠的情感與社會地位的尊重，皆可作為溝通的方式。
西方社會也有關係，不過他們的關係層次僅限親朋好友的長期穩固關係與工作事業的短暫伙伴關係（Yum，1988），前者關係如同中國人，是強調關係的親密與穩定性，交往過程並未有利益的存在，不算是「關係」導向的溝通。後者則是遵循契約的短暫關係，在合作結束後可能關係也就終止了，要不然就是關係存在，但卻不會像中國人仍試圖將關係往情感性關係方向拉進，真可謂「君子之交淡如水」，西方社會在溝通過程中，不會汲汲尋求關係的建立，目的不在此，也不需尋找更親近層次的關係。
五、 他人導向的溝通（Other-oriented Communication）
中國傳統文化的社會取向是重視他人對自己的影響，擴及人際關係層面便產生在面子上，面子之為重要是因為它象徵每一個人在地會上所具有的權勢地位和運用資源的能力（Hwang，1987），所以個人必須杜絕一切破壞面子地位的影響力。這些力量可能是保持自己符合他人的期望中，使他的外顯行為表徵都值得他人的敬重；亦可能是自己的行為不會產生負面印象，使他的行動皆符合社會的規範，自然面子便能永久保持不墜了。由此可見，我們重視面子其實不像黃光國所云如此簡單，只視之為在資源分配過程中，與人情一同作為交換利益的價值。就其他層次來說，面子的存在反而是一種活在他人眼下的標準，目的在幫助中國人在溝通時能夠在他人面前始具優勢地位。因而我們溝通互動時便會事事注意他人的反應，避免違反他人的規範和期望，溝通的策略則會傾向「聽取他人評論、家醜不可外揚、適當表達『對不起』」，將溝通主導權回歸他人身上等（Gao，1998），皆是提醒我們溝通的主角是他人的觀感，不能過度重視自我，以損面子的威嚴和信任，當然，這亦是保障和諧關係的基礎。
西方社會卻是個人主義式的自我導向溝通方式。Hofstede（Gundykunst，1997）認為個人主義的特徵便是以自我為中心，在溝通的過程中，則是體現在以「我」為思考核心的角色，並且將溝通視為達成自己目標的一種方法。西方社會的溝通策略並不會試圖尋求面子保障的方法，他們不認為丟臉就表示社會地位或是指溝通能力喪失，所以也不需要顧及他人對自己的看法，因而西方社會在自我表述（self-disclosure）反而是勝過於中國社會的。最明顯的例子便是中國學生在課堂上唯唯諾諾不敢發言，便是擔心他人會覺得自己的問題很愚蠢，會讓自己的面子不保、顏面盡失，這是完全迥異於西方社會課堂中爭相發言的學生。
六、 重視集體期望的溝通（Emphasis on Collective Expectancy Communication）
承上所述，肇因於中國學生不敢發言的真正原因，是自己對團體期望的過度猜測，中國人總是會計量與他人相處時是否會得罪對方或是做出負面印象的行為，所以重視他人想法成為傳統中國文化的特徵之一。然而，眾多重視他人想法的中國人集結在一起，其實便可看出集體主義在中國社會中的重要。有別於西方社會的個人主義，重視團體利益勝於個人利益 、團體意見勝於個人意見、團體思維勝於個人思維，也就是說中國人在內團體中，完全以團體的期望為自己行為的指示，因此才會在團體中，為了達到團體的和諧關係，減少內部衝突的存在，便會依循「團體內的他人」作為自己人格化的標準。就溝通策略來說，為了抑止自己在團體中的突兀，溝通策略亦會試圖以團體思考為標準，來完成團體的共同期望，以達到溝通的和諧與關係的和諧。因此，在團體聚會中，即使大家討論的話題與自己所想的完全迥異，在外顯的溝通上仍然會以團體期望為基，運用迎合的方式（如說「是呀！是呀！你說的是！」）來回避提出己見造成的論戰衝突。
表：東西方社會溝通策略之比較
東方社會（中國傳統文化） 西方社會
語言風格 差序語言 同等語言
溝通層級 高網絡溝通 低網絡溝通
溝通運用 運用策略，滿足私欲 公私分明，契約關係
溝通關係 偏好非形式關係 強調形式關係
溝通主體 他人 自我
溝通目的 符合集體期望 無
本文的論述重點其實是重新整理過去對於中國人的人格特質在人際關係處理所產生的影響，進而描繪出中國人在與他人連結出關係時，可能會採取的應對溝通策略，這套策略應是在根基於中國固有的傳統文化和人際關係相處的法則，所歸納出的共同溝通行為模式。我將比較西方社會與前述幾項中國人人格特質差異，如何造成我們在觀察中國人的溝通行為時，具有其特殊性與獨特性意義和策略，並從中思想西方理論東方化時所遭遇的差異與不適當性。
一、 差序語言風格（Differential Language Style）
Yum（1988）認為東方人在使用語言形式時，會根據社會地位、親密程度、年齡、性別、形式化的層次而有所差異。費孝通（引自Hwang，2000）認為差序格局造成我們會區分我群與他群成員在關係緊密程度上的不同。因此，中國人便會利用不同形式的語言風格來與不同關係的他人作溝通應對，這印證了儒家五倫的觀念：對待長輩我們會使用「尊敬」的語言和語氣、對待晚輩則會偏好使用「命令」式語句來確定自己的長幼地位、對待同輩的好友則是會有「親暱」的語言、對待來訪客人則是使用「客套」的語言風格、對待他群的成員則是較傾向「形式」性的語言。這種不同的語言風格使用表現了中國人對待關係親近和人我關係重視程度的不一而會有相對應的語言策略。
西方社會則並沒有如此多的語言形式。例如英語中對於「先生、小姐、女士」是用「Mr., Miss, Mrs.」、法語則使用「Monsieur, Madamoiselle, Madame」；在學校或公司對待長輩、老師或上司則直接稱呼名字。顯示西方社會對於他人來說皆是平等對待而不會有差序的階層表現，因此在語言使用上也認為不需要繁瑣的語言風格。
二、 高網絡溝通（High Context Communication）
西方社會使用語言時並不會因為訊息接受者地位高低而改變語言使用風格，溝通的目的不在於追求語言文字的雕琢，因此對於溝通的看法則是重視如何利用清楚的溝通達到預期的結果，Yum（1988）便認為結果／目的導向是西方溝通的準則。為了讓溝通能夠達到工作目標，致力於溝通之中的應是思考如何讓溝通內容具有明確的指示，E. T. Hall（2000）認為低網絡特徵是大量資訊被賦予訊息內容中，讓接受訊息者可以清楚的了解溝通傳達的目的為何。因此，西方社會重視清楚的溝通說明以求目標達成便是一個低網絡的溝通特徵。
反之，中國傳統社會以他人取向為導，因為人際互動的目的不在於如何迅速達成結果，而是在享受溝通過程中的滿足。滿足是體現在「試探他人對自己的看法、給予他人留情面（或面子）、注意溝通過程中關係的和諧」，是故中國傳統文化便告訴我們「話不說三分滿」、「要給別人留餘地」，便是提醒我們溝通時不需要在言談中完整且明顯的將意欲目的說出來，為了維護每一個人的面子，就讓聽者自己慢慢去體會了。這種話不說滿的溝通特質，便是Hall的高網絡特徵了，他認為資訊不被強加於訊息中，因此造成聽者必須從外在情境和內在經驗去思考對方言談的意指，投射出中國人「玄」的精神。
三、 重視策略運用的溝通（Emphasis on Useful Strategy Communication）
在中國的關係種類，除了有一般性的關係，亦有檯面下的「關係」。Chang & Holt（關世杰 譯，1999）認為當一般性的關係交往密切時，其實雙方的互動形式是熱絡而無私欲的，但是倘若雙方發生利益的衝突時，對方對自己在社會上的生存至關重要時，運用一些有用的策略溝通行為便成為有效達到滿足私欲的方法。這種溝通形式的基礎是奠基在利益出現時的特殊情況，尤其在中國社會非常明顯，藍佩嘉（2000）在研究傳銷商網絡建構過程時，發現傳銷商彼此內在情感聯繫的方式是不斷提出中國固有的孝道倫理、家庭主義、長幼有序來消弭人情與利益糾葛的焦慮問題。吳復新（1995）則發現公務機關的行政體系出現許多人情的介入，民眾運用與內部人事的相識而獲得較好的職位或服務。諸如前者都是面臨利益衝突時，為讓自己能夠在資源分配上獲得更好的利益，因而採取較能達成目的的溝通策略（Hwang，1987）。
西方社會則是極力反對私人關係介入公領域關係中，他們認為公與私應當分明的，所以屬於利益的公領域關係應就公平原則作分配，也就是採取所謂的「契約性關係」，讓每一個關係的建立都是依循規定的（Yum，1988）。是故，個人在契約關係的阻擋下，也很難將自己的私欲帶入關係情境中，更無法採取目的性的策略溝通來達到期望的結果，公平正義亦能突顯出。當然這亦是西方「不重視」差序格局的特色之一。
四、 「關係」導向的溝通（Guanxi-oriented Communication / Informal Relationship communication）
因為關係層次的差異，檯面上的關係與檯面下的「關係」變得一樣重要了，前已提及利益衝突時，中國人往往會試圖用能夠達到目的的溝通方式進行互動。同樣地，關係主義領導的中國社會在人際相處時，亦會時常提及友好「關係」的存在。例如：我們會說「不賣你這個面子都不行了」、或「你上次欠了我一個人情」、或「我們是不是在那裡見過？」、或「我是你小學同學」等等。也就是中國人溝通的過程中會不斷尋求非形式「關係」的建立，目的是為了保障此關係在未來依舊能夠保持下去，另一方面也是透過關係建立來彼此信任。所以，本文不斷重複提到人情或面子的討論，都是為說明利用可相欠的情感與社會地位的尊重，皆可作為溝通的方式。
西方社會也有關係，不過他們的關係層次僅限親朋好友的長期穩固關係與工作事業的短暫伙伴關係（Yum，1988），前者關係如同中國人，是強調關係的親密與穩定性，交往過程並未有利益的存在，不算是「關係」導向的溝通。後者則是遵循契約的短暫關係，在合作結束後可能關係也就終止了，要不然就是關係存在，但卻不會像中國人仍試圖將關係往情感性關係方向拉進，真可謂「君子之交淡如水」，西方社會在溝通過程中，不會汲汲尋求關係的建立，目的不在此，也不需尋找更親近層次的關係。
五、 他人導向的溝通（Other-oriented Communication）
中國傳統文化的社會取向是重視他人對自己的影響，擴及人際關係層面便產生在面子上，面子之為重要是因為它象徵每一個人在地會上所具有的權勢地位和運用資源的能力（Hwang，1987），所以個人必須杜絕一切破壞面子地位的影響力。這些力量可能是保持自己符合他人的期望中，使他的外顯行為表徵都值得他人的敬重；亦可能是自己的行為不會產生負面印象，使他的行動皆符合社會的規範，自然面子便能永久保持不墜了。由此可見，我們重視面子其實不像黃光國所云如此簡單，只視之為在資源分配過程中，與人情一同作為交換利益的價值。就其他層次來說，面子的存在反而是一種活在他人眼下的標準，目的在幫助中國人在溝通時能夠在他人面前始具優勢地位。因而我們溝通互動時便會事事注意他人的反應，避免違反他人的規範和期望，溝通的策略則會傾向「聽取他人評論、家醜不可外揚、適當表達『對不起』」，將溝通主導權回歸他人身上等（Gao，1998），皆是提醒我們溝通的主角是他人的觀感，不能過度重視自我，以損面子的威嚴和信任，當然，這亦是保障和諧關係的基礎。
西方社會卻是個人主義式的自我導向溝通方式。Hofstede（Gundykunst，1997）認為個人主義的特徵便是以自我為中心，在溝通的過程中，則是體現在以「我」為思考核心的角色，並且將溝通視為達成自己目標的一種方法。西方社會的溝通策略並不會試圖尋求面子保障的方法，他們不認為丟臉就表示社會地位或是指溝通能力喪失，所以也不需要顧及他人對自己的看法，因而西方社會在自我表述（self-disclosure）反而是勝過於中國社會的。最明顯的例子便是中國學生在課堂上唯唯諾諾不敢發言，便是擔心他人會覺得自己的問題很愚蠢，會讓自己的面子不保、顏面盡失，這是完全迥異於西方社會課堂中爭相發言的學生。
六、 重視集體期望的溝通（Emphasis on Collective Expectancy Communication）
承上所述，肇因於中國學生不敢發言的真正原因，是自己對團體期望的過度猜測，中國人總是會計量與他人相處時是否會得罪對方或是做出負面印象的行為，所以重視他人想法成為傳統中國文化的特徵之一。然而，眾多重視他人想法的中國人集結在一起，其實便可看出集體主義在中國社會中的重要。有別於西方社會的個人主義，重視團體利益勝於個人利益 、團體意見勝於個人意見、團體思維勝於個人思維，也就是說中國人在內團體中，完全以團體的期望為自己行為的指示，因此才會在團體中，為了達到團體的和諧關係，減少內部衝突的存在，便會依循「團體內的他人」作為自己人格化的標準。就溝通策略來說，為了抑止自己在團體中的突兀，溝通策略亦會試圖以團體思考為標準，來完成團體的共同期望，以達到溝通的和諧與關係的和諧。因此，在團體聚會中，即使大家討論的話題與自己所想的完全迥異，在外顯的溝通上仍然會以團體期望為基，運用迎合的方式（如說「是呀！是呀！你說的是！」）來回避提出己見造成的論戰衝突。
表：東西方社會溝通策略之比較
東方社會（中國傳統文化） 西方社會
語言風格 差序語言 同等語言
溝通層級 高網絡溝通 低網絡溝通
溝通運用 運用策略，滿足私欲 公私分明，契約關係
溝通關係 偏好非形式關係 強調形式關係
溝通主體 他人 自我
溝通目的 符合集體期望 無