『建立標準服務流程固然重要，但關心顧客的感受更是關鍵。』

「無味」與「無謂」的服務是企業容易發生的錯誤。原因在於主管對服務標準的決策失當，或只建立制度卻不去詳查顧客的滿意度。要求員工遵照標準服務流程（SOP）固然重要，但讓員工去體會顧客當時的感受更重要。畢竟服務的目的是要能讓顧客高興，而不是我們到底做了多少。

92.01.09'工商時報經營知識版 （陳文敏女士為紐約國際顧問公司總經理）

最近學校也在做ISO。也是一些標準作業流程的東西。然而學校大費周章、耗費資財地做所謂的ISO究竟是不是明智的選擇 ─ 見仁見智。

然而對我來說，學校最重要的是培養能感動、有學養的學生，I 不ISO其實不會有太大的影響。那些令人激讚的學校有幾所是因為他們有ISO的結果？那幾間坊間詬病的學校難道因為有了ISO就立刻積弊盡除，學養提升了嗎？

倒不如我們好好地篩選適當的人在適當的位置上為學校努力，讓全校教職員生充滿希望、鼓勵每一角色的用心，更關心體貼學生們的心聲感受，共同願景為這個家庭營造奮發的熱情、以愛來傳承維護這個學校的榮譽！