2013-01-13 00:23:14候鳥的季節

一旦我們做的不完美,顧 客就不高興

顧客也瘋狂
雖然我們免費替他做,可是一旦我們做的不完美,顧 客就不高興,甚至離開我們去找別人;即使別人並不 比我們更好,他反正不高興再來就是了。」安迪說。
「這完全是因爲你沒有做到持續性,你對這個顧 客做,沒對那個顧客做;你今天做了,明天不做。」 查理進一步解釋;「顧客他要你實現你的承諾,你承 諾要做某種服務,就要前後一致,持續不斷,不可以 朝令夕改。」
「對!」 安迪說;「所謂一言旣出,駟馬難追, 你承諾過的,他們就要你做到,而且做好。說到洗車 窗的事,好在我一開始沒有讓我的服務員替顧客洗全 部的車窗,光洗一扇前車窗,都不能做到持續性了, 假如一開始就承諾要洗全部的車窗,那失敗率就更 高,要改進就更難了。我先讓他們只洗前車窗,這一 部份做好了,再一點一點擴大,然後才承諾洗全部的 車窗,這樣做是對的。現在,我們的顧客都很信賴我 們。總而言之,即使是洗車窗這麼一件小小的事情,
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顧客也瘋狂
也替我們贏得了顧客的心,使他們爲我們傾倒,爲我 們瘋狂,我們也就因此而賺錢啦!」
「聽你這麼說,對顧客不可以承諾太多,尤其是 剛開始的時候,是不是?」傑克問。
「完 全正確。剛開始的時候,不能一次拿出太多 東西來,一次就要改進很多東西,只有弄巧成拙,因 爲,第一,把目標訂<一點,給你自己留下足夠的空 間,好好做到持續性比較重要。第二,目標訂小一 點,把那一點點東西做到最好,_比一下子搞出一大 堆新目標而又做得亂七八糟,來得聰明,來得效果 好。任何人如果一下子訂出許多新目標,是很難同時 把它們都做到完美的。」
「我們安迪的腦子裡,永遠只有一樣東西,就是 賺錢,」查理即時把安迪消遣了一下;「想要賺錢, 你有整套的構想在那裡,你可以把你的構想一點一點 地拿出來,改進你的服務;相反的,如果一次就要把
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