台灣的服務業漸漸的成為三百六十五行中，重要的一行。每天都有不同客戶上演好戲，考驗著服務人員臨場反應。而我發現，每一個客戶所表現出的態度，在在都跟家庭教育有很大的關係。而且也間接反應出現今台灣老百姓的禮儀水準，到底是提升還是退步。

在我工作的地點，其實也不過是台灣的一小小小小角，根本就稱不上什麼重要地段。但每天看著來來往往的人，常常會讓我覺得這個世界還真是有趣，什麼各式各樣的人都有。看似很自然平凡的過著平常的生活，但是仔細觀察起來，就是人生百態。有時候對方都不知道自己小動作，看在我們的眼裡，卻是一清二楚。

這三四個禮拜下來，也見過不少的人。其中的一些人，特別的讓我想要把他們的一舉一動給紀錄下來，那種人我稱他為---”澳洲來的客人”，簡稱為”澳客”。

澳客的發音就是台語音，用國語來講，應該是不可理諭的客人，或是喜歡討價還價的客人。

今天介紹的是【激動派】的澳客。
所謂【激動派】的澳客就是他們都會有一種共同點，講話會越講越大聲，情緒會越來越亢奮，臉部表情也會隨之扭曲。

我遇到過【激動派】澳客比例比較高的通常都是拿商品退換貨和詢問問題的人。
而情緒表現最激動的往往都是退換貨的客人比較多。

不知道他們是不是因為內心害怕自己拿來的貨品遭到拒絕不能換貨，而刻意武裝自己表現出很激動，讓店員感到害怕答應他的要求；還是說他覺得很倒楣買到了爛貨覺得很氣憤，跑來店裡只想罵罵人讓自己爽。

通常這類的澳客一進店裡，氣勢絕對來勢洶洶，好像在趕時間中途跑來做這件事。
剛開始講話還算客氣，之後開始越講越氣憤，聲調開始越來越大聲，用字淺辭越來越粗俗，甚至轉個彎開始批評商品和服務人員。

再也沒有比幫他退貨或是退錢給他更能夠消減他的氣勢了。
因為他最終的目的終究是不要他手中拿的”爛貨”，而是希望能夠重新拿到新的商品，如果再沒有，那直接退他現金比較實際。

或許此類的客人心裡會認為自己是站在有理的一方，所以講起話來會特別的大聲，正所謂「得理不饒人」，指的就是他們。

因為大部分服務人員都會仔細傾聽客戶所描述的內容，並加以解答。有的時候他們沒辦法答應你的請求的原因，很有可能是公司的規定，或是雙方的認知不同所造成的，此時除了好好講再不然就是請第三者居中協調，也沒什麼好大呼小叫的。

我覺得有些根本就是自己心虛，想利用大聲就會贏的心態，「會吵的小孩有糖吃」，來讓對方害怕，替自己製造贏的假象，想佔別人的便宜，所以才會使出這種沒水準的招式。看在我們這些服務人員的眼裡，他的行為真的很幼稚。

當然啦，如果真的是服務人員的態度不好，也很跋扈的話，就另當別論。

言之要有理，態度要客氣，行為要正當，這是我對【激動派】的澳客所給的建議。