《你能比老闆懂經營——在中小企業你可以趁機學到的15種真本領》Profits Arent Everything




台灣的中小企業平均壽命十三年，你能不懂點經營嗎？
不論你處於生涯哪個階段，「做得比老闆好」是你實現抱負的開始。
想知道你任職的公司前景可期嗎？
期待工作穩定勝於高薪的人，這本書是你最佳評斷標準。

美國《商業週刊》（Business Weekly）推崇為「起死回生天王」，作者喬治．柯勞傑30多年來、挽救6000多家中小型企業，他總結了15個許多老闆奉為真理、其實你得反向執行的賺錢鐵律：

獲利的真相是——
?看損益表、憑營業額就知道公司是否賺錢：錯！利潤變成戶頭裡的現金才是真的。
?「我的公司就是這樣做起來的，哪兒有問題！」：9個問題揭穿老闆的否認心態。
?帶頭減薪以示負責：用自己血汗當股本，這種老闆通常欠缺有效的商業模式。
?「因為景氣不好」：還說「原本應該」、「原本可能」，只顯示講話的人有多蠢。

工作的王道是——
?老闆說「我終於可以過我想過的生活了」：真相是—假日是最好的上班時間，因為沒人吵；周末時光，你應該奉獻給一種叫做「利潤」的宗教。
?老闆要充分授權：「事必躬親」才是中小企業老闆的美德，授權後樣樣查核，你才有好日子過。
?「我不用自己跑業務了」：不自己帶頭衝的老闆，一定是怪罪景氣的人。
?團隊合作：團隊吃喝玩樂、團隊浪費時間、團隊製造亂局，小公司請忘了團隊合作。

說到經營……
?家人最值得信任：錯！血緣和事業千萬不可交融，家人只會害老闆拿不起放不下。
?「我的腦袋裡有全盤計畫」：中小企業，只能有賺錢計畫，而且只有作者說的那一種。
?定期加薪：樹大就有枯枝、人多必有白癡，表現好壞直接說清楚的才是好公司。
?老闆很民主：經營中小企業不是在比誰受到愛戴，恐懼的鼓勵收效最大。
?付款準時：先別擔心信用，擔心現金才是首務；務必誠實、客氣，然後拖延。
?用打折拚現金來紓解財務壓力：不趁早找銀行幫忙重整紓困，沒資格經營。

管理大師彼得．杜拉克說，獲利並不是企業經營的唯一目的，但卻是永續經營的必要條件。許多經營者非常努力卻看不到經營的成果，身為員工的你無從洞察真相嗎？未必，作者提出15個中小企業必須極度反向操作的經營鐵則，他保證：嚴格實踐，你的公司絕對不可能看不到獲利。

作者出身哈佛商學院，他所成立的顧問公司被稱為「中小企業的麥肯錫」，他從來不給客戶提建議書，一貫的做法是直接殺到經營現場，找出公司的病灶，直接開刀斷根整治。

他認為，中小企業「沒有景氣問題，只有老闆問題」，所有賺錢的企業都要讀這本書，儘早奠定成長壯大的基礎，至於不賺錢的企業，更得讀這本書，因為6000家公司已經脫胎換骨，所有經營必備的知識和執行之道，都在其中。

美國《商業週刊》推崇：喬治．柯勞傑足以稱之為企業界的「起死回生天王」

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  喬治?柯勞傑(George Cloutire)
  
  喬治．柯勞傑是美國《商業週刊》盛讚的「起死回生天王」。
  
  柯勞傑以優等成績畢業於哈佛學院與哈佛商學院。他是美國管理服務公司創辦人兼董事長。他把三十多年的經驗，發揮在這家好比中小企業救星的管理顧問公司中。美國管理服務公司有「中小企業的麥肯錫」的封號。（麥肯錫是全球頂尖的企管顧問公司。）
  
  一九八六年，喬治．柯勞傑以四萬二千美元的少許種子基金，創辦美國管理服務公司，再把這家小公司壯大成員工超過一百五十人、年營收超過二千萬美元的企業，並在佛羅里達州奧蘭多、麻州波士頓和華盛頓設立辦事處，服務全美各地中小企業。柯勞傑也是「美國夥伴組織」共同創辦人兼共同董事長，這個組織獨一無二，由公部門的美國市長會議與柯勞傑的民間公司結盟，目標是致力促進美國中小企業成長。
  
  他是聞名全美的中小企業專家，美國市長會議為了獎勵他對中小企業的貢獻，頒給他有史以來第一座中小企業導師獎。少數民族企業發展局也頒獎給他，獎勵他在美國經濟成就中扮演重要夥伴的功勞。前商務部長戴利任命柯勞傑擔任非洲商業顧問委員會委員，為創造非洲商業環境提供建言。
  
  卡翠娜颶風後，他的公司也捐錢鼓勵商學院在學生和畢業生，創造類似美國和平工作團的組織，協助紐奧良的中小企業。因為柯勞傑的鼓勵，一個現有的組織因此急劇擴大，並且爭取到數百萬美元的資金，促成紐奧良地區數十家公司創立或重建，杜蘭大學（Tulane University）基於他在卡翠娜颶風後的貢獻，頒給他年度企業家的榮譽。
  
  柯勞傑是美國二千三百萬中小企業主最直言無隱的支持者，他一再厲聲批評美國政府沒有適度協助中小企業，卻持續以數兆美元，解救華爾街大銀行與大企業。全世界頂尖經濟與政治專家經常就中小企業面臨的問題，向他請教，他也一再受邀，到全美各地大小城市，主持中小企業研討會，發表主題演說。
  
  他經常是美國全國性商業電視節目座上客，福斯商業新聞、美國廣播公司、國家廣播公司商業台、彭博等電視台上經常看到他的蹤影，知名印刷媒體如《華爾街日報》、《紐約時報》、《華盛頓郵報》、《洛杉磯時報》、美國《商業週刊》、《財星中小企業雜誌》、《富比世中小企業雜誌》等報刊，也經常刊出他的大作或專訪。
  
  作者個人網站 www.turnaroundace.com
  
  
  
  莎曼珊?馬紹爾(Samantha Marshall)
  
  是有近二十年資歷的自由撰稿者及捉刀寫手。她拿到倫敦大學的碩士學位後前往香港，曾為《南華早報》撰稿香港當地財經新聞。一九九○年代末期《亞洲華爾街日報》派遣她駐在越南河內，她在一九九九年撰寫的報導曾經獲得提名普立茲獎。她目前定居紐約，曾替《Crain’s New York Business》撰稿。
  
  
  
  
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  劉真如
  
  台大外文系畢業，曾任國內財經專業報紙國際新聞中心主任，現專事翻譯。譯作繁多，曾獲中國時報、聯合報年度十大好書獎及其他獎項。
  
  翻譯作品包括《不看盤，我才賺到大錢》、《搶到訂單的情報術》、《為什麼投資就是不理性？》、《中產階級的戰爭》(以上均由大是文化出版)、《基業長青》、《下一個社會》、《資本家的冒險》、《猶太人致富金律》、《梅迪奇效應》、《看懂指標賺大錢》等書。
  
  
  
  
  

你能比老闆懂經營——在中小企業你可以趁機學到的15種真本領－目錄導覽說明

• 作者引言︰只有老闆問題，沒有景氣問題
  
  〈真本領一〉營業額不是獲利，變成戶頭裡的現金才算
  〈真本領二〉英明會導致否認心態，你如何面對真相？
  〈真本領三〉壓榨自己血汗的老闆，不懂獲利模式
  〈真本領四〉週末時光，請奉獻給一種叫做「利潤」的宗教
  〈真本領五〉不准把家人帶進公司
  〈真本領六〉當控制狂，沒什麼不對
  〈真本領七〉花錢賺錢一定得有鋼鐵紀律
  〈真本領八〉憑績效談薪，或減薪
  〈真本領九〉我們在講賺錢，不是講民主
  〈真本領十〉付錢永遠別太爽快
  〈真本領十一〉重整—－紓解財務壓力、面臨面子壓力
  〈真本領十二〉衝業務是最崇高的商業行為
  〈真本領十三〉別涉足高爾夫以及專業展覽
  〈真本領十四〉團隊合作在大部分企業行不通
  〈真本領十五〉永遠有賺錢方法，只是你還沒用
  
  
  

懂經營，不只是老闆的事
你的業績低落，營運成本失控，現金流量快要枯竭，銀行不肯貸款給你。你當然會怪罪都是景氣太差。大家都苦哈哈，難怪你的事業會出問題，是吧？

大錯特錯。

別怪景氣，不管經濟成長還是衰退，要是你的小公司不賺錢，責任都在你！

當然，景氣不好，所有的人的確都會受到打擊，但是如果你苦苦掙扎，如果不管你多努力，你都無法轉虧為盈，如果你自己減薪，房子面臨法院拍賣厄運，完全是因為你一直沒有做「對的事情」。

好好研究其中的原因，你會發現自己的小公司碰到的大部分是內部問題。但是你猜怎麼著？這代表的是大好消息！表示情況還沒有脫離你的控制，問題可以解決！我會告訴你怎麼補救。

補救並不容易，我會告訴你一些殘酷的事實，做好準備吧。我的建議有爭議性，也很強硬，我不會拍你馬屁，也不會遷就你，我也絕對不會讓你脫離我的掌握。把這本書當成早該把你叫醒的起床號吧。

我的美國管理服務公司（American Management Services）將近三十年來，一直跟像你們公司一樣的中小企業合作，協助他們起死回生。什麼情況我們都見過，我們很少碰到親自捲起袖子、直探問題根源還沒法解決的狀況。在這本書裡，會把我們的集體智慧與經驗毫不保留跟你分享，但是首先，講清楚一個重要的鐵則：不能再找藉口！

既然你拿起這本書來看，你很可能自己經營中小企業，或是考慮創業，也可能你為了可以學更多、而在中小企業上班，但你不知道下一步怎麼辦。你公司的營運也許很好，但是對手的表現更好，你不知道加強努力是否就能增加銷售額。你也可能像我的千百位客戶，原本「小而美」的公司，突然發現潮流改變了，輕鬆獲利的日子早已遠去，公司潛藏的問題再也不是秘密，當初被你、被老闆擺在「應辦事項」最底層的艱難決定，現在全都浮上檯面，等著做決定。

不管你是處在事業的哪個階段，你應該採取的後續行動都寫在本書裡。但是在你繼續看下去之前，你必須做出決定，你必須問自己，「我為什麼懂得經營事業？我的目標是什麼？」

你的答案應該是「要賺到大錢」。

如果你不希望儘量賺到大錢，你幹啥要創業？幹嘛要跟著老闆創業？幹嘛窩在中小企業裡頭辛苦？如果你希望日子過得悠哉悠哉，你可以找個穩定的工作，定時打卡上下班，按時領薪水，懷著領到大筆的退休金的希望過日子。如果你希望對社會有貢獻，你可以到非營利機構工作。但是，如果你的血液裡流著企業精神，為什麼不努力追求你所能獲得的最大利益？

比你的中小企業老闆更懂經營，要嘛你有一天可以自立門戶，賺更多錢、實現更多人生夢想；要嘛你將成為老闆很倚重的左右手，你的成就感和收入會同時與日俱增。

問問你的老闆（或是問問你自己），創業者創業的原因百百種，多數的創業精神來自他們對於現狀不是很滿意。很少人說自己創設機械修理廠或美髮沙龍，是因為他們希望變成億萬富翁。他們只是認為，自己可以比老闆做得更好，他們希望多享受一點生活，但是如果創業者沒有安排好管控措施和程序，只是在自己的肩膀上，增加更多的重擔。根本不可能加強控制自己的生活，反而會失控，成為員工與供應商的奴隸──你必須付款給他們，才能維持事業的運作。但是這種情形並非無解，你可以重新取得控制：方法就是始終把「利潤」當成頭等大事！

周休二日嗎？這習慣不好
我不打算對你扯謊，要真正的獲利，你必須一心一意把自己奉獻給事業。我巡迴美國，在美國夥伴機構（Partner America，這是作者和美國市長會議合作創立的策略聯盟，目標是要推展中小企業）主辦的研討會上發表演講時，我會請每一位聽眾填一份問卷，我問的最重要問題是這樣的：「根據一到十分的標準來評分，你的勤奮程度可以得到幾分？」這個問題我得到很多八分和九分的答案，但很少人自評十分，這點總是讓我覺得驚訝。我告訴他們，如果他們不能確確實實得到十分，就代表不夠勤奮，這就是他們不賺錢的原因。

你必須樂於接受更上一層樓的挑戰，即使這樣表示你週六和週日必須工作，任何一個週末，你都可以去釣魚，但是現在是賺錢的時候。做事業並不複雜，總而言之，就是不論景氣好壞，完全看你的工作多勤奮、多精明而定，一分耕耘就會有一分收穫，加上堅定不移的追求獲利。

我知道景氣很糟糕，但是經濟衰退最大的危險是讓中小企業領袖找到藉口躺下來，無所事事，你可能對自己說：「大家處境都很糟糕，所以我最好五點回家，吃晚飯前，先到高爾夫球場打九個洞。」你也可以自問：「我真的希望在高爾夫球場上，跟其他失敗者一起自怨自艾嗎？……還是真的希望賺錢？」

我們先從最基本的事情看起。

沒有人比老闆更了解自己的財務狀況，財務報表是老闆可以控制的東西，運用資金的情況，老闆自己最了，前提是老闆必須知道怎麼做才對。當家的第一件事，就是盤存流入的利潤和流出的現金，了解公司的現況。如果你不是老闆，其實不用看財報也能知道公司現狀是不是有利潤，那就是看看老闆是不是常常在「摠」現金。

你應該做的第二件事情是密切注意我在本書裡要說的話。我跟你保證，我會和你風雨同舟，我曾經站在客戶貨物處理線上，計算萵苣數量，確保沒有人偷竊庫存。我曾經在貨運站裡做第三班的工作，確保偷竊狂不會盜竊現金櫃裡的現金。沒有什麼工作太卑賤或太讓我難過，我們公司會盡一切力量、採取一切行動，協助客戶恢復正常。

我要說的道理當中，沒有一種我不曾以企業主的身分親力親為過。我也曾犯你所犯過的相同錯誤。我們公司營業額數千萬美元，我擔任執行長，手下有一百五十位員工。員工管理、維持現金流量，微管理業務中的每一種細節當中有什麼陷阱，我都一清二楚。這樣做並不容易，我們公司在這一行裡排名前四分之一，大部分的年度裡，我們都可以創造二○％的獲利成長率，但是我們公司根本不算完美。

我曾經鬆懈過，我在書裡會跟你分享其中一些故事。

我跟你保證，我們美國管理服務公司陷入低潮時，我們會很快的設法脫出困境，因為我們總是樂於問自己一些難堪的問題。從現在開始，你要問自己：

◎出錯了，你會追究相關人員的責任歸屬嗎？
員工事情做不好時，不要怪罪員工，你是主管、你是老闆，你是必須確保一切順利進行的人，如果有什麼事情出問題，那是你的錯。建立這種態度後，你會發現錯誤越來越少，如果有人犯了太多錯誤或是不盡責任，請他們走路。

◎你像愛家人一樣愛事業嗎？
孩子會埋怨你沒法在週末白天出席他的才藝班發表會、親師會，但他會感激你一路讓他唸書到大學，甚至出國。

◎你打高爾夫嗎？
別再打，這種時間你可以用在事業經營上。

◎你星期天工作嗎？
如果你星期天不工作，為什麼不工作呢？我知道大部分人星期天都休假，但是你可以抓住別人喪失的業務，因為他們在家偷懶。利用星期天進行業務拜訪，和潛在的客戶或顧客見面，壯大你的事業。

◎你的員工尊敬你嗎？
我不是說員工是否「喜歡」你，而是問他們「尊敬」你嗎？因為如果你賺錢，他們也會賺錢，錢會得到大家的尊敬。

◎你了解所有的顧客和他們的需求嗎？
身為執行長，我希望知道誰什麼時候打電話來，他們需要什麼，購買什麼，我們怎麼幫忙他們，怎麼沒有幫上忙，他們喜歡什麼、不喜歡什麼。你必須進行微管理，然後加強微管理，經營中小企業，你必須隨時隨地知道一切狀況。

◎你的自尊心是不是很強？
絕對不要再提昨天的營業額，你今天必須比昨天更努力，明天必須比今天更努力，把自尊心這個心魔驅除。

◎你的命令明確嗎？
你說話時，要信心十足，要堅持下去，你是當家的、你是老大。

◎你會發獎金獎勵員工的優異表現嗎？
錢說話最大聲！員工知道自己會得到獎賞時，表現會更好，如果有人表現優異，要獎勵他們，如果員工表現差勁，要懲罰他們，把不認真為你儘量創造事業成就的人裁掉。

◎你發給自己的待遇優厚嗎？
總是要先發錢給自己，如果你不滿意自己的薪水，你就知道還要更努力。供應商不關心你，欠他們的錢可以以後再還，他們無可奈何。

◎你是負面思考的人嗎？
言談之間，千萬不要淪落到負面心態，說這種話很容易：「噢，經濟狀況表差」，「大家都受到影響」或是「我需要休息。」如果你發現自己說出這些藉口，就是你應該更努力的時候，你會很驚訝，原來勤奮工作開始得到報答時，精力會源源而來。

◎你對現況覺得頗滿意嗎？
你不應該自滿。事情總是可以做得更好，一般苦苦經營的公司只要多花這一點點精神，就可以蛻變成極為成功的企業。失敗不是你的選項，決心採取任何行動，決定你希望賺多少利潤，然後專心追求，不要一廂情願的期望或想像獲利有多好，要把想法化為事實，為每一筆業務努力奮鬥，學習愛上變成贏家的感覺。

你今天必須做別人不做的事情，這樣你明天才能創造別人無法創造的業績。盡一切力量打理你的事業，其他的一切自然會水到渠成。你必須比對手努力十倍、快十倍、精明十倍，只有這樣，別人都在高爾夫球場上發牢騷，說業務掉了多少時，你才可以在自己的遊艇上、在豪宅裡或開著勞斯萊斯名車時，遙控你的事業。

成功的滋味很甜美，但是能夠創造多少成就完全要看你自己。

九個問題，馬上看出老闆是不是鴕鳥


要不是兩個人中間隔著四尺寬的會議桌，克利斯．莫斯卡認為，坐在對面的退伍四星上將會扭斷他的脖子。



克利斯是我們的企業調查資深副總裁，正好也是路．莫斯卡的兄弟，他到德州已經六天，整個人投入研究一家承包政府資訊科技工作包商的爛攤子。這位將軍是西點軍校畢業生，卻積欠親友幾百萬美元，銀行要在六十天內，收回他的貸款，他利用第一任妻子的房子作為抵押品，得到這些信用額度，房子即將落入銀行手中，他連子女的生活費都付不出來。



這個人的赫赫軍功會讓你以身為美國人為傲，但這回他搞砸了，情況極為嚴重。他考慮過自殺，以為可以偽裝成意外，瞞過保險公司，好讓家人利用保險理賠，還清他的債務，剩餘金錢可以他們不至一文不名。



他把這一切告訴克利斯，顯然他的老命在絕望和生死關頭之間擺盪，但是他心裡仍然有一些掙扎，不很願意把公司控制權交給我們。他處在極為嚴重的否認狀態中，不敢相信憑他輝煌的軍方經歷、勤奮的工作和關係，居然經營不好自己的事業。他曾經用拳頭敲著桌子，大吼：「我不會失敗！我不會破產！」還輕蔑的瞪著克利斯，接著埋頭痛哭。幾分鐘後，痛哭聲結束，克利斯站起來，兩隻手平放在桌上，瞪著這位將軍說：「看來你是懦夫了？你打算怎麼辦？想要一走了之嗎？」



這時這位將軍失去了控制，氣得全身發抖。克利斯道歉，承認自己說話太直接。但是將軍冷靜下來、脖子上的青筋消退後，完全變了一個人，變得很平靜。我們已經突破他的心防，讓他看清楚事實，鋼鐵般的意志無法挽救這種狀況，他不能靠自己打這場戰爭。



他告訴克利斯，「即使你只收我五千美元，協助我脫離這種困境，我也付不出這筆錢。」他把辦公室鑰匙從桌上滑過去，說：「拿去吧，這家公司是你們的了，我不知道你能不能救活我的公司，但是我不能。」



此後三個月，我們接管這家公司，我們實施滴水不漏的控制，整頓公司上下，堵塞所有資金流失的漏洞，恢復現金流量，這家公司還是有機會活下去，只是將軍無法掌控局勢。但是沒有多久，他就回來發號施令，一年內，他還清了大部分的債務，創造健全、穩當的利潤。十年後，他已經半退休，在佛羅里達的新房子裡經營公司。但是他走到這一步前，我們必須突破他的心防，要他面對殘酷無情的真相。



這個例子很極端，但是我們見過很多。中小企業主特別善於欺騙自己，到走上末路為止。比較新近的例子是賓州蘭卡斯特（Lancaster）的一家印刷公司。



這家公司的營業額在七年內，從二千萬美元，降到六百萬美元，公司的貸款額度從零增加到三百萬美元。公司花了幾十年時間，積聚了所有的淨值，卻在四年內消失一空，銀行準備抽銀根，要求公司償還四百萬美元的貸款，在九十天內，找到新的貸款銀行，否則就要查封公司，公司即將淪落到聲請破產保護的地步。



老闆怪罪經濟不好，其實當地印刷市場欣欣向榮，他卻把業務拱手讓給競爭對手。



經濟狀況是大家愛說的藉口，但是這家公司的業務會衰退，是因為執行長其實只擅長銷售，而且七年來，從來沒有離開辦公桌，走出跑過業績。他太忙於把錢花在幾艘遊艇、一架私人飛機的持分和買給情婦的珠寶上，把公司的控制權交給最好的朋友，這位至友卻在工廠的後面經營自己的事業，修理昂貴的印刷設備，賣給競爭對手，把賺到的錢收為己有。







否認只會讓事情惡化


否認心態在中小企業中很嚴重，每次我們拜訪客戶，都得告訴他們，「快點從昏迷中醒來，別假裝你還賺錢，別假裝員工很有生產力、生意很好。現在應該面對現實，公司的表現並不好，營業額已經連續下降三年了！」



我在華盛頓州一家原本成功的哈雷機車（Harley Davidson）經銷商身上，看過最離譜的否認心態。



我們稱這位經銷商叫哈雷哈莉葉女士，她在一九六○年代跟先生一起創設這家公司，公司的業務已經成為當地社區不可分割的一環，公司設有服裝與飾品店、保養與零件部、加油站、修理廠和餐廳。他們販賣跟機車有關的一切產品，包括皮帶頭、馬靴到每輛大約十五萬美元的最高級訂製機車。這家小小的機車王國每年的營收大約一千二百萬美元，但是只能損益兩平，他們不再是當地唯一的哈雷機車經銷商，哈莉葉女士需要做若干重大調整，才能適應已經改變的市場環境。



但是八十二歲的寡婦哈莉葉女士是瘋子，她過著很講究格調的生活，每天早上穿著黑色皮質機車騎士裝束，騎著重型機車，跟五十歲的男友並駕齊驅，到公司上班，她不是留在家裡編織毛衣的親切老奶奶。我不知道她身上有沒有刺青，我也不想知道，但是她很可能有刺青。她是死硬派的機車迷，希望每一位員工都對哈雷品牌忠心耿耿，員工即使有工作要做，也必須參加各式各樣的哈雷機車活動。他們像很多老牌的哈雷經銷商一樣，會舉辦援助愛滋病患機車遊行、支持越戰榮民和協助候選人。公司關心的不只是賺錢而已，也關心一種文化，或者說是關心一種「反文化」，這是哈莉葉女士唯一重視的事情。



但是她已經五十幾歲的子女卻很擔心，他們看得出來，獲利已經沒有父母初創業時那麼高。他們知道，自己的母親不管精神多麼抖擻，都不可能長生不死，於是希望建立制度，協助公司順利轉型到下一代經營者手中。他們希望為每一個部門制訂賺錢計畫，找出流失最多現金的缺口，強化業務部門，維持公司的競爭力。



十年前，任何形式的獨家經銷權都是印鈔票的執照，不管是通用汽車、雪佛蘭汽車（Chevrolet）、本田或哈雷機車獨家經銷權都是這樣。市場上幾乎保證一定會有一部分富有、年老的嬰兒潮世代，願意投資將近十萬美元或六位數字的金額，成為週末哈雷車主俱樂部的會員。現在情況已經不一樣了，但是哈莉葉女士認為，她還會擁有一群忠心耿耿、不斷成長的顧客基礎。她錯了。



我派克里斯去調查，調查需要二到三星期時間，是針對公司的優缺點、獲利漏洞和改善機會進行初步評估。克里斯是我派出去的絕佳人選，因為他年輕時也是機車騎士，了解這群人怎樣想事情。克里斯贏得哈莉葉女士的信任，告訴她，會從她的子女中選出適當人選，接管公司，培養他們的領導能力，他鎖定了一位學過會計的兒子，這個人似乎知道應該採取什麼行動，也具有急於創造獲利、把現金留在手中的正確觀念。



但是我們一開始派顧問群到現場，推動一些嚴厲的變革，這位哈雷皇后就開始抓狂，三個月內，她把我們轟出去五次。她的反對背後沒有什麼道理，只是不能接受自己公司有問題、必須改革的現實。她像貨車司機一樣，用盡各種髒字謾罵我們，否決我們所做的每一項決定，原因不是這些決定對她的公司沒有好處，而是因為不是她做的決定。



她第五次、也就是最後一次趕走我們的顧問群時，這家公司其實已經開始轉危為安，經銷哈雷機車的部門出現實質獲利成長，現金流量恢復正常，我們制定的負責制度開始出現成效。但是某一天下午，哈莉葉走進旗下的哈雷餐廳廚房，看到一個兒子正和女服務生，在放肉的櫃子旁忙著做愛做的事情，這時候，他太太正在公司裡的經銷商辦公室裡工作。



哈莉葉氣瘋了，決定在她的白癡兒子之外，還要找別的替罪羔羊，那就是我們了。



她吼著：「因為你們這些傢伙理當無所不知、無所不能，你們早該知道這種事了！」



這是她趕走我們的藉口，我們盡最大的力量跟她抗爭，但是我們根本應付不了這位老太太、應付不了我們顧問比喻為「服了類固醇的唐納．川普」的她，現在這家公司恢復開始時的原狀，也就是繼續虧損。



這個故事中有一個悲慘的地方，就是哈莉葉把自己和公司徹底認同，認為自己和公司都會永垂不朽，她年紀很老，經營事業的方法已經過時，卻拒絕認清這種現實，如果這家哈雷經銷商繼續走老路，公司很可能在她死前就完蛋大吉，哈莉葉和子女為公司奉獻了幾十年，最後可能一無所有。



改變態度是可能是判定事業存亡的關鍵，這就是為什麼客戶和我們對抗的原因，有些陷入否認心態的潛在客戶要求我們離開，因為他們還沒有做好聽取真相的準備，我們的原則是好聚好散，但是現實狀況是：如果我們能夠促使企業主改變，我們必須好好的痛擊他們，這是我們的責任，我們必須造成情感上的痛苦，促使企業主進入希望改革的狀態。



樂觀絕對是好事，但是我碰過連自己銀行存款餘額多少都不知道的企業主。他們應該每天去上班，問自己和每一位員工嚴苛的問題。一旦他們得知真相，他們必須毫不遲疑，立刻處理必須處理的不愉快工作，例如開除員工。拖拖拉拉是否認最好的朋友，這也是為什麼我會告訴客戶下面這句話：