【主題學習】卡內基學 即使客戶「沒關係」，也要理解、洞察、更貼心
 
摘錄自：經理人月刊電子報                        2009/10/30
採訪‧撰文 / 文及元
文章來源《經理人月刊》10月號
 
英特尼國際有限公司室內設計師 莊民宗
 
客戶說「沒關係」，就不必放在心上嗎？或許出於客氣心理，客戶說「沒關係」，但在莊民宗眼裡看來，那句話背後的意義卻是「很有關係」。卡內基鼓勵人們「聆聽，鼓勵別人多談他自己的事。」莊民宗訓練自己從客戶的談話裡，了解他們的立場與需求。他認為，設計師如果能洞察客戶需求，做出符合客戶期待的設計，才資格稱為「做好」，拿到超越滿分的120分。
 
一般人可能以為，室內設計屬於創意產業，所以設計師只要發揮專業，協助客戶提升居家美學，就已足夠。坦白說，我以前就是抱持這樣的想法！
 
身為室內設計師，我很容易只從「專業」觀點出發，做自己主觀認定是「美」的設計，經常忽略了自己其實是處在「人群」之中，必須建立良好的人際關係，才能與別人合作，包括：與客戶充分討論，了解他們的需求；展現業務力，以推銷設計理念讓客戶埋單；以及發揮領導力，帶領不同背景的工班，達成客戶需求。
 
我接觸戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）的著作和卡內基訓練R，是因為設計工作室的合夥人推薦，當時一起報名、學費可以有優惠，結果是他先去上了課，我發現他有很明顯的改變，因此我也撥出時間去上課，改變我看事情的角度，以及對待人的方式。
 
聆聽，找出消費者洞察
 
房子是「設計師」設計的，但是「客戶」才是真正住在那個空間裡面的人。不過，我的設計師觀點，卻在讓我好長一段時間裡，都沒能理解這個簡單的道理。
 
比方說，在做燈光規畫時，若客戶有好看的字畫或擺設，我除了設計間接照明之外，還會建議以「加強燈」做強調，但客戶卻覺得「加強燈好熱喔」。又好比說，就美感的考量，天花板如果請木工多花一點時間與技巧處理邊角，就能做好天花板的收邊細節，這樣會比較好看，不過客戶很可能會基於預算有限，而開出「只要空間沒有壓迫感就好」的條件。
 
在《卡內基溝通與人際關係》書裡，有一句話對我影響很深：「聆聽，鼓勵別人多談他自己的事。」藉由實踐這項原則，我開始訓練自己扮演「傾聽者」的角色，從客戶的談話裡，了解他們的立場與需求，進而發掘出「消費者洞察」（consumer insight），規畫出他們真心喜歡的設計。畢竟，唯有讓客戶對於空間設計有參與感，他們才會投入更多意見和情感。
 
還記得有一次在和客戶（一對夫婦）溝通設計理念時，他們兩人有了如下對話：
 
「我很喜歡彼得兔（Peter Rabbit），不曉得家裡什麼地方可以融入彼得兔的設計？」太太說道。
 
「彼得兔好像跟家裡的裝潢不太搭調吧？」先生顯露出「不太可能」的表情這樣回應。
 
「如果可以的話，請幫我想想看。不過，萬一不方便，也沒關係。」這次，太太是看著我說的。
 
客戶說沒關係，就真的不必放在心上嗎？太太或許是出於避免造成麻煩的客氣心理，而說了「不方便也沒關係」的話，但是在我看來，那句話背後的意義卻是「很有關係」。
 
卡內基原則的其中一條就是：「衷心讓他人覺得『自己很重要』。」於是我還是想盡辦法幫女主人達成心願：將彼得兔的圖案轉印為貼紙，貼在廚房透明的活動隔門上。如此一來，非但沒有影響室內空間的整體設計，更讓太太可以看到最喜歡的彼得兔，協助她實現對於家居裝潢的夢想。
 
那次的設計案讓我充分驗證了，卡內基所傳授的聆聽與尊重等原則，確實是受用無窮；更讓我體會到，設計師除了要具備的技術和理念之外，更重要的是要能將客戶的情感也納入空間裡，否則就只會一味地想在空間內安置自己認為重要的元素。
 
在我看來，設計師如果做到不搞砸、順利完工，可稱之為「做完」，但滿分100分只能打80分；設計師如果能夠完全依照自己的想法完工，則可稱之為「做對」，得到滿分；然而，設計師要是能夠洞察客戶需求，做出符合客戶期待的設計，就有資格稱之為「做好」，拿到破表的120分。
友善，贏得他人認同與合作
 
之前提到過，室內設計師的工作，除了與客戶溝通之外，還必須協調不同的工班進場施工--舉凡拆除、泥水、水電、木工、油漆、壁紙、鋼架、窗簾、大理石到最後的清潔，每個階段都是由不同的工班負責--好讓各個工班的進度能夠銜接順利。
 
我過去認為，領導就是下命令，但是卡內基原則強調，領導必須以建立良好的人際關係為基礎，讓自己成為更友善的人；之後則是設法使別人贊同自己的想法，贏得他人由衷的合作，最後才進展到能夠領導他人、指正他人而不引起反感的境界。
 
尚未在日常生活中實踐卡內基原則之前，每當面對說一動才做一動的工班，對於他們做不到位的地方就會很生氣，但是現在的我，則開始學會先徵詢師傅的意見，請他們提供更好的做法，或是既能達到相同效果又省成本的建議。結果如何呢？通常師傅都會想到比我更好的解決方案！
 
在卡內基原則中，關於領導的另一條金科玉律是：「以間接的語句，指出他人的錯誤。」過去的我說話方式比較直接，看到工班師傅在施工現場抽菸時，就會怒斥對方不該如此。不過，誰都不喜歡受到指責，尤其要是我事前並未言明相關規定，事發時才大聲叫罵，往往更容易激怒對方。
 
因此，我現在都會在施工之前，先在工地張貼「施工規範」，具體說明工地禁止抽菸、穿拖鞋、嚼檳榔等規定及注意事項。但萬一還是看到師傅抽菸呢？我會跟笑笑地跟對方說：「你怎麼還是這樣呢？如果非要抽菸，外面有個吸菸區，我有一個空咖啡罐裝水，請記得把菸灰與菸蒂放進空罐裡！這樣會比較安全一點。」