中秋佳節即將到來，百貨超市賣場早就布置的烤肉用品及食品專區，好讓民眾一次購足。雖然不知道這個中秋烤肉的慣例從甚麼時候開始，除了商店裡的陳設琳瑯滿目之外，網路上的送貨到府服務也是強強滾。賣魚餃起家的西北食品，在2006年看到了網路消費的力量，成立西北烤肉網，套餐單點附上清楚的圖片顯示任君選擇，直接照顧消費者的需求，近日更是在電視廣告上強力放送。白木屋蛋糕店精緻美麗的手工蛋糕，自己上門買，擔心一路上的搖晃壞了整體美，透過專業的宅配服務，幫消費者解決了頭痛的問題。

除了看得見的食品，販售夢想的網路旅行社早就是網路族必定報到的店家。然而，原先角色為「供應商」的航空公司不讓中介人專美於前，也推出各式旅遊商品組合套餐與特價機票網購甚至低價促銷的服務，試圖拉近消費者和航空公司之間的距離，將里程累積忠誠會員的概念做更多的延伸。此外，知名的樂高積木玩具，除了單純的販售商品，另外包裝了孩童創造力課程，在美國甚至創造了樂高樂園，所有大型陳設玩具都由自家產品建構而成，消費者和公司之間的距離更近了。

比起實體可見商品，無形的商品（包含各種服務）更可以利用網路完全透明的功能，誠實的表達自己。髮型設計師，將自己的每件作品放上部落格，順便在排班表出來之後，利用簡訊平台發送給每一位服務過的客戶，讓客戶根據自己的行程來預約造型時間。銀行除了代理銷售基金，對於客戶的理財需求，更是要面面俱到，尤其金融機構在經過整併之後成為金控公司，販售的商品更是琳瑯滿目。於是，貼心的理財網，整合個人帳戶所有的資產和負債外，還可以根據自己的投資偏好找到適合的投資商品，直接下單購買。此外，當保險公司成為金控集團旗下的一員，我們看到保險商品的通路在以往人對人、電話行銷及網路行銷之外，增加了「電視購物台」這個通路。比起網路單純平面的閱讀，購物台生動活潑還有專人說明的保險銷售方式，確實讓消費者心動。

以上的例子說明，可以觀察到一個趨勢：公司企業開始直接關注消費者的需求，從消費者最在意最關心的問題著手，用各式各樣體貼的服務方式「綁」住消費者的心。面對公司直接對消費者的關注，以經銷、代理銷售為主的中間商，會不會真的就如「Google會怎麼做？」一書的作者傑夫‧賈維斯所言：中間商將會消失不存在？我無法預言，但是觀察現階段擔任「中介服務」角色的各式代理人，正在努力打破自己框架。寫BLOG、架網站、利用各種網路平台建立自己專屬的服務形象，提升服務的價值，讓消費者被他們「服務」黏住，帶入更多的準客戶及商機。就像一位頗受客戶喜愛的保險業務，架設個人網站，每週一次將自己站內BLOG文章，EMAIL給客戶，發布訊息同時關心問候，逢人就介紹自己站內提供的豐富資訊，讓大家對他的「透明、誠實」產生信任，同時也累積愈來愈多的「忠誠準客戶」。

比消費者更早一步想到並解決煩惱問題，讓他對你的窩心體貼充滿驚喜，還擔心他不會再度光臨？ 

保險104執行長   黃仁典