１凝視對方的眼睛

　無論耳朵有無在聽，若溝通時眼睛沒有注視對方，或是閉眼沉思，對方往往有沒被傾聽之感。

　廖國壽舉例，一位CEO某天在員工餐廳時，有員工跟他反應餐廳膳食欠佳，他答應改進；過幾天又碰到那幾位員工，他心下正想：「糟了！完全忘記這回事！」沒想到員工卻喜孜孜說道，「餐廳真的有改善耶！謝謝！」他左思右想，那天唯一做過的事，就是員工說話時，他神情認真的望著對方。

除了凝視對方，其他合於傾聽的姿勢還包括：

2 上半身微向前傾

3 臉部表情有變化

4 面帶笑容

而以下姿勢請注意：

5 不要抖腳：礙眼，讓人無法定下心說話。

6 別將雙臂交叉於胸前：這是拒絕對方的訊息。

7 避免高高在上姿態：如身體向後躺、翹腳等。

8 避免態度散漫：如放空發呆、手撐下巴等。

Ask

　表現出你很有興趣的方法之一，即是不斷提問、不斷開發新話題、延伸主題。

9　不停提問前，先弄清楚目的

　提問一定要有明確的目的。若希望對方吐露真心話，就必須把「深度理解」對方的話當作目的，然後向對方提問，藉此傳遞「共鳴」。

10 從主題周邊發問，逐漸逼近核心

每一個問題不是獨立存在，而是環環相扣，愈問愈深入，最後集中於你所關心的重點。

11 多做「開放式提問」

所謂「開放式提問」，即無法單純以「是」或「不是」回答的問題，如以5W1H（What什麼／When何時／Where哪裡／Why為何／Who誰／How怎麼這樣）開場的提問。多使用開放型提問，有助於話題的持續。

反之，「封閉型提問」就是用「是」或「不是」回答的問題。當我們感情用事時，往往不自覺常用到封閉式提問，如「用這種方法比較有效率吧？」、「這次的失敗應該是因為你準備不夠吧？」但同樣問題若改成：「你覺得怎樣的做法最有效率呢？」、「關於此次失敗，有任何可以列出的原因嗎？」這樣，雙方會比較容易有對話。

12適時示弱

想要聽到真心話，最好自己先吐露真心，例如主動帶到自己的缺點、或困擾，會使對方也卸下心防，願意多說。

Don’t interrupt

13 不要突然打斷談話

不要突然打斷別人談話、不搶話，這是談話重要的禮儀之一，可惜許多人常不自覺犯此錯誤。例如自覺英明的主管，常在部屬報告到一半即忙著下結論；愛子心切的父母，孩子話說到一半就開始訓起話來。

常被打斷談話的人，到後來會習慣性的把嘴閉上，愈加減少發言。

Don’t change the subject

14 不要貿然改變話題

想像你正在跟同事描述自己以完美45度跳入水池的高超泳技……，同事突然冒出一句：「那我們今天中午吃什麼？」或是心不在焉的妻子在飯桌上一邊聽老公說話，一邊忍不住斥責在旁亂動的小孩，這時，你會不會火冒三丈、氣到閉嘴？

Emotion

動用同理心及提升自我EQ的技巧包括：

15 避免說教、講道理

長輩或主管要忍住愛說教的習慣，而「強烈的建議」往往也會被解讀為是「批評」。有時，人們說出他的困擾只是抒發情緒，這時最好先設法理解對方感受、安撫情緒。

16 重新理解負面發言

有時聽到的抱怨只是表象，例如「今天的會議根本是在浪費時間！」首先，要控制自我的情緒，思考：「他這樣說是針對事，不是衝著我而來」，才不會隨之起舞，雙方惡言相向。

接著，你該接著問：「不曉得你是指哪個部份？」、「那你覺得怎麼做比較好？」這樣的同理心，可讓對方明確說出所謂「浪費時間」的理由。

17 用客觀事實與對方溝通

情緒化或主觀意識強烈的字眼，容易引發情緒上的連鎖反應，用平和穩定的聲調及客觀的事實陳述，在處理負面情緒、衝突場面時格外重要。

Response

反應包括回應與回答的方式，它也可以分成封閉型及開放型兩種。

18 避免封閉型反應

當我們正在說很重要的話時，若對方只會回問：「咦，什麼？」或是無精打采的寒暄、曖昧不明的回答、「沒什麼……」、「還好啦……」、「很難說……」，都會令說話的人意興闌珊。

封閉型反應等於暗示說話者「我不想聽」；開放型反應則顯出你對這話題有興趣，也鼓勵對方繼續說下去。第19～23招便是營造開放型反應的方法。

19 善用眼神交流

20 點頭致意

21 抄筆記

22 查清楚對方最常使用的關鍵字句，並且反覆說出

23 不時發出共鳴之語

如「原來如此啊！」、「我也考慮過這件事呢！」、「那種感覺我也曾經有過」等話語。

24 掌握對方話中真意再反應

要小心「努力反應」的結果很可能是「表錯情」，所以回應不只要適時，更要求「正確」。

有個笑話是這樣的。客人把服務生叫來：「這牛排沒辦法用刀切斷耶！（OS：今天牛排太硬了吧！）」結果服務生熱情回應：「那我再幫您換一副刀叉！」這樣的反應就無法順利溝通。

必須將對方立場、現況納入考慮，透過「留意」、「關注」、「思考」，用回話顯示自己的理解，才不會出現「雞同鴨講」的局面，甚至惹惱對方。

25 掌握對方詢問的意圖後，再回答

一般人詢問有5種意圖，我們必須在瞬間判別對方的意圖，才知道如何做出正確的回應。

‧單純要求回答：太太問丈夫：「晚上吃什麼？」老公回一句：「都好。」對方要求單刀直入的答案，卻得到模稜兩可的回答，最後往往掀起戰端。

‧期待、委託、命令：同事問：「有止痛藥嗎？（OS：有的話，可以拿一顆給我嗎？）」你該不會真的回一句：「我有！」然後逕自走開吧？

另外，若上司詢問：「明年度的業務計劃，開始作業了吧？」意思就是「你開始去做吧」的命令，此時若回一句「還沒開始！」就顯得多餘又不「上道」了。

‧勸說等主觀意見：上司問：「讓A當主任沒問題嗎？」表面上是確認的詢問，但有可能是「我認為放棄A比較好吧！」的忠告。

‧批評：「為什麼做出這種事呢？」、「工作中，你在吃什麼啊？」這類問句背後是為了阻止你再做同樣的事，若你真的回答主管一句：「在吃鹽酥雞。」他可能會氣到腦充血。

‧確認：「修改報價的事，你告知客戶了嗎？」這類問句簡短以「是」回答便可，若答案為「不是」，最好追加一個簡短的正確答案。