溝通佔了人們每天80～90％的時間，也是工作與生活中最多挫折與衝突的來源。我們花費眾多精力學習表達、說話、做簡報，卻往往忽略了，在開口前，有一種能力的重要性更先於表達，那就是：傾聽。

　一般人多認為「說」是主動，「聽」是被動，特別是「不知道要說什麼，所以只好聽」。大錯特錯！因為「說對話」的前提，其實是先「聽懂」。

　透過「傾聽」，才能真正理解對方內心真意，得到最有價值的資訊，讓之後的一切判斷正確到位。正因為體認到傾聽對結果的影響力，往往更甚於表達，企業取才規則也隨之改變。精采公關總經理董翠華就指出：「現在面試新人，我們不只重視口條，更會一直問問題，目的在測試對方是否懂得『聽問題』、會不會答非所問。」

　愈來愈多企業培養高階幹部時，也把傾聽列為必備管理技能。卡內基訓練桃竹苗區域總經理廖國壽就說，正在台灣大舉招兵的康師傅，邀請卡內基為大陸30幾位總經理規畫領導課程，他們提出的首要需求之一，即為「聆聽管理」。

傾聽，是一種以心讀心的本事

　一般人對於傾聽的誤解之一是：耳朵張開不就在聽，何難之有？殊不知，這就是英文“hearing”（耳聞）與“listening”（用心聽）之間的差異。耳聞是理解語言表面意涵，用心聽則是理解對方真意（包括言外之意與情感）。

　美國哲學家阿德勒（Mortimer Jerome Adler）曾用以下名言詮釋：「傾聽是頭腦而非耳朵負責的工作，如果頭腦不曾積極參與，那不是『傾聽』，應該用『耳聞』形容比較恰當。」

　大多數人都覺得自己很會「聽」。但台灣卡內基創辦人黑幼龍曾提出一個簡單的「聽力」檢測，你不妨試著回答以下兩個問題：

　我寧可聽具體明確的事，也不想聽一些天馬行空的話？

　別人說話的時候，我會想著接下來若有機會我要說什麼？

　如果這兩題你的答案都是“Yes”，抱歉！你的聽力可能不及格，因為這代表你只想聽自己想知道的事，經驗以外或不想知道的事都被歸為天馬行空，溝通時，也無法專注於「聽」本身，難以進入對方的情境。所以根據卡內基訓練的統計，有70％的人都是不及格的傾聽者。

愈成功的人，聽得愈多

　許多成功企業家，愈居高位，話說得愈少，也愈體會傾聽的重要性。日本經營之神松下幸之助曾用「首先要細心傾聽他人的意見」一句話，來概括他的經營訣竅；李健熙剛成為三星電子集團副董事長時，他的父親告誡他，身為企業領導者應該把「傾聽」視為金科玉律。

　若覺得自己不擅表達、不屬於口才便給的類型，不必氣餒，善於透過傾聽來經營領導或人際魅力，更容易令人覺得「足感心」。

　當主管學會傾聽，便能真確掌握經營實況，解決員工問題，滿足客戶需求，為企業加分；而一般人學會傾聽，往往比能言善道的人更受歡迎，畢竟，充滿同理心的傾聽，才是縮短人際距離最佳方式。

　雖然傾聽如此重要，但一般人容易產生以下迷思：

　「我壓力大、沒時間」：用心聽不等於聽得久，時間限制並不是影響傾聽品質的理由。

　「我有在聽啊」：很多主管都關心部屬、也認真聽取部屬意見，但別忘了，決定「有無聽到」的關鍵人物不在你，而是對方。所以，無論你是花了2小時或僅3分鐘傾聽，對方的感受才是判準。

　解讀迷思後，再檢視一下一般人為何傾聽失敗。董翠華形容得很妙，「我們耳朵永遠張開，傾聽是與生俱來的，但問題出在：每個人傾聽時會自動產生一個『篩子』，篩出我們自己想要聽的，不想聽的就左耳進、右耳出。」

傾聽失敗1：預設立場、聚焦錯誤

　「篩子」代表接受訊息時的聚焦方向，聚焦錯誤，即使聽得再久、問再多問題，都算失敗。

　董翠華回顧自己剛當主管時，「對方一開口，我常自作聰明，沒聽完就下結論，然後滔滔不絕，不給他說話機會。」因為聚焦在表面，看似解決了眼前的問題，但事後發現同樣的事情仍不斷重複發生，「仔細尋思，我才發現自己一直在解決現象，而非解決問題。」

　在這之後，如再碰上人事難題，像有員工離職的理由是「爸媽說我加班太多，對身體不好，要我換工作」，董翠華都透過傾聽及提問，了解對方與周邊「利益關係人」的關係、對工作的興趣及遭遇的困難，集多方資訊找出員工離職的核心原因。

傾聽失敗2：只想說話而分心

　除了太快根據既定對事物的理解聚焦、聚焦錯誤，傾聽失敗的另一主因是：表面在聽，腦子卻不斷在轉，只想著自己待會如何插口，以致於漏聽重要資訊。

　甫獲經濟部第一屆「優服之星」殊榮的住商不動產台北大學一店店長張李佳，外表憨厚不多話，完全是靠「懂得聽」把他帶上超級業務員之路。有位老師前後幫他轉介了8個案子，其中一位委託人更稱讚他：「你很特別，會聽客戶的需求、心情，讓我很感動。」

　張李佳的祕訣是經常提醒自己：不只聽話，更要聽心。有一次，他帶一對老夫婦看透天厝，起初客戶東嫌西嫌，他只在一旁耐心聽。走到2樓主臥室時，張李佳觀察到老太太一直端詳窗外一棵鳳凰樹，看來很喜歡。之後，他輕輕提醒老太太：「從很多房間望出去，都可以看到那棵鳳凰樹喔！」老太太愈看愈滿意，果然順利成交。

　專心全神的傾聽與觀察，才不會遺漏重要資訊，找到對方心中那棵「鳳凰樹」，一切好溝通！

傾聽失敗3：被抓狂情緒左右

　還有一種常見傾聽失敗的原因，是看不到對方的情緒、或是被自己的情緒淹沒。

董翠華舉例，公關公司最常上演的場面，就是客戶突然來電，要修改之前已經確定的案子。這時同事們要不是情緒激動，覺得客戶「頭腦不清楚」，拼命捍衛原先的規劃，企圖說服對方；要不就是氣憤難平地草草修改，改來改去卻不到位。　於是，客戶的新問題未獲解決，覺得不滿意，自己也失去對案子原有的熱情。

控制情緒，錸寶科技資材部經理白宗城有一招，「當感覺快失控時，不妨抬頭數一數房間有幾種顏色。」將大腦運作切換到理性層面，心情就能逐漸平復，納進其他人的聲音，知道接下來該如何行動。

有聽也有懂的6原則

　有效積極的聆聽，必須看到問題的根源，而非事件的表象，同時動用耳朵、眼睛與大腦。以下幾點原則，可立即幫你擺脫「有聽沒有懂」的尷尬：

①學會閉嘴：讓對方得以充分表達。

②把關注焦點轉移到別人身上：這點不容易，就像看團體照時，每個人都先找自己。

③聚焦目的：隨時弄清楚溝通的目的，避免情緒的干擾與障礙。

④找出核心：焦點對了，只是成功的第一步，挖深是為了找出核心，就像剝洋蔥般，一層層剝去外層不必要的包裝。

⑤聲音表情的解讀：肢體語言與聲調所傳遞的訊息往往遠超過言語，要聽懂人心，怎能不展開福爾摩斯般的全方位觀察？

⑥以情感關懷為基礎：這可能是最重要的一點。白宗城強調，「傾聽的利益通常不是短期可見，需要長期投資。」可是也正因為這個時代會說的人多，會聽的人少，反而是更難取代的個人優勢。

溝通本來就是有來有往。如果你總抱怨、困擾於：「我的部屬根本不聽我的指令！」、「另一半從來不仔細聽我說話！」、「我家孩子根本不聽他老爸的建議！」癥結可能不是在你「說」的技巧上，而是你從「聽」這個動作傳遞給他人的訊息。

畢竟，希望別人「聽我說」的同時，怎能不先從「聽別人說」做起？